[디지털데일리 김도현 기자] “제네시스 클라우드는 액티브-액티브 구성이다. 한 곳에 고장이 나도 문제없이 운영할 수 있다.”

8일 서울 플라자호텔에서 개최된 제18회 [2023년 전망, 금융IT Innovation] 콘퍼런스에서 ‘금융사의 디지털 혁신을 위한 효과적인 클라우드 컨택센터 전환 방안’을 주제로 발표한 제네시스 코리아 방훈재 부장은 이같이 말했다.

제네시스 클라우드는 엔터프라이즈급 커뮤니케이션, 협업 및 컨택센터 관리를 위한 클라우드 서비스 제품군이다. 아마존웹서비스(AWS) 기반으로 구축된다.

아울러 액티브-액티브 이중화 구조로 항시 중단 없이 가동할 수 있도록 했다. 액티브로 지정된 장치 또는 프로세사그 다른 장치(스탠바이)라 하는 프로세스를 제어하는 액티브-스탠바이를 개선한 통신 기술이다.

앞서 ‘카카오 먹통 사태’에서는 이중화 구조가 갖춰지지 않아 피해가 컸던 것으로 전해진다. 지난 7일 남궁훈 카카오 비상대책위원회 재발방지대책 공동 소위원장은 “(카카오의) 부족한 이중화는 이중화 역할을 다 하지 못했다. 신규 데이터센터에 전력과 냉방, 통신 분야 이중화 조치를 할 것”이라고 강조한 바 있다.
이날 방 부장은 복잡한 대화형 자동응답 시스템(IVR)의 지속 방안을 소개했다. ▲레거시 IVR과 연동 ▲다양한 인공지능(AI) & 봇과 손쉬운 연동 ▲채널 제한 없는 IVR ▲드래그 & 드롭 방식 빌더 ▲보이는 ARS / 보안 IVR 등이다.

그는 “(제네시스 클라우드에서는) 기존 사용하던 IVR 등과 호환 가능하다. 다양한 AI 봇과도 연동이 원활하고 클라우드 특징인 채널 제한도 없다는 게 장점”이라고 설명했다.

제네시스는 IVR 관련 또 다른 솔루션도 지원한다. 대표적인 것이 고객 환경 및 보안 맞춤 녹취 방식이다. 통상 상담원과 고객이 통화하면 관련 기록은 상담원만 조회할 수 있다. 제네시스는 고객 본인도 최대 72시간 동안 확인할 수 있도록 해준다. 챗봇과 상담원 연결도 자유롭게 넘나들 수 있다.

약 300가지의 상담원 상태 및 성과 항목 통계도 제공한다. 이를 토대로 점수를 매겨 고객에게 최적의 상담원을 배정하기도 한다. 관리 회사가 원하는 내용 기반으로 스코어를 낼 수도 있다.

제네시스의 클라우드 서비스는 다양한 연동 및 개발도 특장점이다. ▲웹 기반 개발 툴 제공 ▲레스트 API 및 모바일 SDK 제공 ▲여러 종류 언어 지원 ▲많은 코드 샘플과 튜토리얼 등 개발 지원 등이 사례다.