[디지털데일리 이안나기자] 디지털시대 기업들은 다양한 방법으로 고객과 접점을 늘린다. 고객 문의사항과 질문을 즉각 대응하기 위해 인공지능(AI) 상담사와 챗봇 등을 도입하는 이유다. 고객경험 솔루션을 서비스형소프트웨어(SaaS)로 제공하는 제네시스는 AI와 인간 상담사가 균형있게 협업할 수 있는 방안을 제시했다.

고객경험(CX) 솔루션 기업 제네시스는 서울 여의도 페어먼트호텔에서 ‘CX 이노베이트 2024’ 개최 전 기자간담회를 열고 AI컨택센터(AICC) 혁신을 통한 최신 고객 성공사례와 AI 활용방안을 소개했다. AICC는 단순 고객 응대와 불만 처리 역할을 하던 기존 콜센터 역할을 넘어 고객과 효과적 소통으로 만족도를 끌어올리는 수단으로, 현대화된 AI콜센터로도 불린다.

미국 캘리포니아에 본사를 둔 제네시스는 CX 및 컨택센터 전문 기업이다. 지난해 매출은 23억달러(약 3조1800억원)에 육박했고 상각전영업이익(EBITDA) 마진율은 25% 이상을 기록했다. 제네시스는 2019년부터 솔루션을 클라우드 기반 서비스형소프트웨어(SaaS) 형태로 제공하는데 주력해, 현재 8000개 고객사 중 75%인 6000여곳이 클라우드를 통해 제네시스 솔루션을 이용하고 있다.

◆ “고객경험 SaaS 솔루션 성장 ‘쑥쑥’…지금은 AI 전폭 투자”=제네시스는 전세계 20여개국 글로벌 인프라로 고객사를 확보했다. 한국 고객사로는 아모레퍼시픽, AIA, LG유플러스 등이 있다. 이처럼 금융, 제조, 리테일 다양한 산업 고객을 확보한 제네시스는 클라우드 컨택센터로서 모멘텀을 형성, AI 경험 오케스트레이션도 구축·제공한다.

귈름 페넬(Gwilym Funnell) 제네시스 아태지역 세일즈 총괄은 “총매출 23억달러 가운데 15억달러가 클라우드 플랫폼에서 만들어지고 있다”며 “지난해에만 750곳 신규 고객을 확보했고, 온프레미스를 사용하던 고객사가 클라우드로 전환하는 것도 다수 도왔다”고 말했다.

지난 2020년 제네시스는 SaaS기업으로선 처음으로 한국에 클라우드를 도입했다.최근까지도 서비스형 컨택센터 기업으로서 유일하게 국내서 클라우드를 제공하고 있다. 이는 까다로운 국내 규제와 준수 기준을 제네시스가 충족하고 있고, AI 활용을 위한 데이터 확보 및 활용도 지원할 수 있다는 의미다.

제네시스는 고객경험 고도화를 위해 1000개 이상 파트너사와 협업 중이다. 국내 15개 파트너사 중엔 GS네오텍, 한솔인티큐브가 포함됐다. 또한 제네시스는 고객관계관리(CRM)기업 세일즈포스와 차별화된 파트너십을 형성해 단일 플랫폼에서 다양한 기능을 지원한다. 지난 5월엔 서비스나우와 파트너십을 맺고 단일 UI로 양사 서비스를 함께 제공한다.

페넬 총괄은 “CRM 뿐 아니라 전체 엔드투엔드 여정을 보면 사회관계망서비스(SNS)나 서베이 등 여러 요소들이 있기 때문에 그쪽에서 파트너십도 생각해볼 수 있다”며 “제네시스 강점 중 하나는 전체 여정을 아우르며 다양한 데이터를 엮어낼 수 있다는 것”이라고 덧붙였다.

◆ 콜센터의 진화…똑똑해진 챗봇부터 상담사와 협업도=제네시스가 가장 집중적으로 투자하고 있는 건 AI다. 외부 오픈소스뿐 아니라 제네시스 자체 지적재산(IP)을 활용해 AI 솔루션을 연구하고 있다. 이 솔루션을 연구개발하는 전담인력만 350명이다. 제네시스에 따르면 이미 40% 이상 고객사가 제네시스AI 기능을 사용 중이다. 지난 한 해 챗봇 기반 대화는 15억건이 이뤄졌는데, 이는 전년대비 2배 이상 증가한 수치다.

제네시스 CX 분석 보고서에 따르면 60% 소비자들은 자신에 대한 정보나 취향을 기업이 기억할 것을 기대하고 있었다. 각기 다른 세대 기대 수준을 파악하기 위해 필요해진 것이 바로 AI다. 제네시스는 AI 기반 경험 오케스트레이션 플랫폼을 활용해 개인화 경험을 제공한다.

대표적으로 네덜라드 라보은행은 고객 문의 45% 가량을 가상 상담사(버추얼 어시스턴트)가 답변하도록 만들어 운영 비용 절감을 이뤘다. 호주 비욘드뱅크 역시 제네시스AI 예측기반 라우팅을 활용해 콜 문의 처리 시간을 2~3주 만에 13% 단축했다.

AI는 챗봇 방식 외에 인간 상담사를 직접 돕는 어시스트 역할도 한다. 상담사 어시스트 중 지식정보(Knowledgo Surfacing)를 도입한 일렉트로룩스는 콜 처리 시간을 56초 줄였다. 상담사가 잠시 대기해달라고 말한 시간에 AI가 적절한 정보를 제공해준 사례다. 호주 은행에선 질문·답변 요약 등 자동요약 기능을 활용해 전체 처리 시간을 5분 가량 줄였다.

다수 기업들은 인건비 절감과 AI 활용으로 콜센터 직원을 최소한으로 유지하거나 줄이는 형태다. 단 제네시스는 콜센터 직원 수와 매출이 직결되는 건 아니라는 점을 강조했다. 고객문의가 많아지면서 기업이 고객경험을 강화하는 것은 분명한 추세이며, 제네시스는 이런 엔드투엔드 경험 향상에 주력하고 있다는 이유에서다.

필 타운센드(Phillip Townsend) 제네시스 혁신 전략 디렉터는 “산업 특성별로 직원 수가 줄어드는 분야도 있겠지만 대부분은 고객경험 중요성을 알고 대부분 업스케일링을 하고 복잡한 업무를 처리하도록 노력하고 있다”며 “제네시스AI를 사용하는 기업들은 효율성 증대를 통한 직원 역량을 고도화로 경쟁력을 갖추고 있다”고 설명했다.