[디지털데일리 옥송이 기자] 지난 2월 한국을 방문한 데이비드 첸 애코백스 CEO가 "제품 사후관리(AS)센터 커버리지를 넓혀 상반기 중으로 편리한 서비스를 더 많이 이용할 수 있도록 하겠다"고 밝힌 지 2개월이 지났지만 에코백스의 사후 서비스는 제자리 걸음이다. 심지어 제품별로 다른 AS 정책을 펼치면서 소위 '고객 급나누기'까지 자행하는 모습이다.

21일 가전 업계에 따르면 에코백스는 크게 세 가지 방식으로 AS를 지원하는 것으로 확인된다. GS25 편의점을 통해 택배를 직접 발송하는 '택배수리'와 소비자가 센터에 들러 접수하는 '방문 수리', 기사가 내방해 수리하는 '출장 수리'다.

촘촘한 AS망을 갖춘 국내 가전 양사 대비 미흡한 AS체계가 중국 제조사들의 발목을 잡아왔던만큼, 에코백스의 출장 수리는 타 중국 제조사 대비 차별점으로 꼽힌다. 그러나 하이엔드급 제품과 가성비 제품으로 나눠 서비스에 차등을 두는 것으로 나타났다.

출고가 기준 100만원 후반대로 형성된 X 시리즈와 100만원 초중반대 가격대인 T 시리즈까지는 AS 기사 출장 서비스를 지원한다. 반면 100만원 아래 가격대인 Y와 N 시리즈는 출장 서비스가 지원되지 않는다. 또한 고급 기종 일부의 경우, 기사 픽업 서비스도 제공한다.

이에 비해 가격대가 낮은 제품은 AS 선택의 범위가 한정적이다. 문제가 발생할 경우 택배로 부치거나, 콜센터에서 안내한 센터에 직접 제품을 들고 가야 한다. 이마저도 AS 접수 후에는 제품이 AS센터에 잘 회수됐는지, 수리 완료 날짜가 언제인지 등이 안내되지 않는 등 AS 처리와 관련한 미흡함이 지적되기도 했다.

한 달 넘는 기다림 끝에 수리된 제품을 받았다는 소비자 A 씨는 "100만원 넘는 로봇청소기인데도 양품인지 아닌지 걱정하면서 뽑기 운에 기대야 하는 것이 어이없다. 무엇보다 AS가 이렇게 속타게 하니 결국은 AS 때문에 삼성, LG로 돌아가야 하나 싶다"고 말했다.

한편, 에코백스의 출장 기사 방문 서비스에 대한 잡음도 잇따른다. 한 온라인 커뮤니티에 따르면 에코백스 AS 출장 기사가 에코백스의 제품 특징을 이해하지 못한 채 제품을 설치하거나 수리한 사례가 여럿 포착됐다. 주로 직배수 제품임에도 급수관을 제대로 설치하지 않아, 집안이 침수 피해를 입었다.

또한 제품을 수차례 수리 받았음에도, 같은 문제가 재발현돼 수리 기사 방문을 요청했으나 고객센터에서 자체 메뉴얼에 따라 기사 방문은 어렵다는 답변만 되풀이됐다는 전언이다.

이에 사실상 총판 기업이 한국 내 에코백스의 제품 판매부터 AS를 다 떠맡으면서, 사실상 에코백스는 국내에서 판매에만 열을 올릴 뿐 제대로 된 AS 관리는 소홀했던 게 아니냐는 비판이 제기되고 있다.

이에 대해 에코백스 관계자는 "AS만큼은 에코백스 브랜드 본사가 총괄하고 있다. SK네트웍스와 나이스엔지니어링과 협업하고 있다"면서 "직배수 제품 설치의 경우, 설치 전담 트레이닝팀을 마련해 에코백스의 기술 지원을 하고 있다"고 답했다.

또한 최근 나이스엔지니어링의 파업으로 인한 AS 인력 부족 우려에 관해서는 "나이스엔지니어링과 협의해 에코백스 전담 출장 엔지니어 10명을 추가 투입했다"며 "에코백스 본사 직영 콜센터에서도 소비자 목소리를 수렴하고자 노력하고 있다"고 덧붙이기도 했다.