-‘디지털 생태계속에서 역할’ 강화… 비금융회사와 외연 확대

-‘쏠(SOL) 고도화’, 플랫폼 경쟁력 지속 강화

-‘R비서’ 직원 생산성 획기적 증대… 차세대시스템 ‘더 넥스트’ 2단계

[디지털데일리 박기록 기자] 올해 국내 대형 시중은행들은 적극적으로 ‘유니버설뱅크’(종합금융)전략을 지향하고 있다. 그것을 구현 방식은 은행마다 다양하다.

신한은행이 설정하고 있는 2023년 ‘디지털 전략’의 방향은 그런 점에서 다른 은행들에 비해 좀 더 공격적이다.

신한은행이 설정하고 있는 유니버설 뱅크의 구현은 ‘24/365(연중무휴)언제 어디서나 존재하는 은행(Everywhere & Invisible Bank)’이다. 언제 어디서나 어떤 형태로든, 고객이 원하는 방식의 금융 서비스를 제공하겠다는 것이다.

신한은행은 국내 은행권에서 프로세스 및 IT, 영업점 혁신 등 전범위에 걸쳐 매우 적극적인 은행으로 분류된다. 물론 지난 20여년 혁신의 과정을 되돌아보면, 감추고 싶은 오류도 적지않았고 기대만큼의 성과가 나오지 않은 경우도 많았다. 하지만 그렇다고 그것이 의미없는 시행착오는 아니었다.

유니버설 뱅크 전략 구현을 위해 신한은행은 2023년 크게 두가지 전략적 축을 바탕으로 다양한 디지털 사업을 추진하고 있다.

첫 번째는 차별화된 금융 경쟁력을 강화하기위한 ‘디지털전환(DT) 확장(Expansion)’이다. 즉, 은행의 본원적 경쟁력을 확보하기위한 ‘금융플랫폼서비스 고도화’를 비롯해 영업 현장의 다양한 디지털전환 과제들을 발굴하고 이를 실체가 있는 서비스 혁신으로 구체화는 것이다.

두 번째는 '비금융' 외부업체들과의 강력한 협업을 기반으로 금융과 비금융을 아우르는 ‘생태계 확장(Eco Expansion)’전략이다. 이는 전통적인 은행의 본업과는 다소 거리가 있는 것들이다.

실제로 이미 신한은행은 O2O배달플랫폼서비스인 ‘땡겨요’를 선보인 사례에서 보듯, 업(業)의 영역을 뛰어넘는 신규 비즈니스를 통해 고객 접점을 확대하고 서비스 영역을 확장해 나가고 있다. 물론 ‘땡겨요’는 배달앱업계 4위에 머물러 있다. 관련 업계의 탑티어로 더욱 성장해야하는 도전 과제에 신한은행이 어떻게 대응해 나갈 것인지는 지켜봐야할 부분이다.

물론 신한은행이 이같은 ‘디지털 컴퍼니’를 성공적으로 구현하기위해선 반드시 완성해야할 전제 조건이 있다.

즉 뱅킹서비스의 안정성과 편의성, 시장변화에 유연한 ‘ICT 인프라 체계’를 갖추는 것이다.

이를 위한 구체적인 사업이 신한은행이 지난 2021년부터 시작한 차세대시스템 프로젝트 ‘더 넥스트(The NEXT)’다. 최소 3000억원이 넘게 투입되는 이 사업을 통해 신한은행은 2024년 5월까지 핵심인 계정계시스템 업무를 ‘클라우드 네이티브’로 전환하게 된다.

이것이 완성되면 신한은행은 기하급수적으로 증가하는 금융 트랜잭션에도 무리없이 대응할 수 있는 IT 체질로 변화하게 된다. 치열한 경쟁이 펼쳐지고 있는 ‘플랫폼금융’ 시대, 공격적이고 확장 지향적인 미래 신한은행을 지탱하게될 IT인프라 골격이 완성되는 것이다.

아울러 개방형 ICT인프라를 구축함으로써 보다 쉽고 빠르게 외부 제휴가 가능한 환경을 만들겠다는 구상이다.

◆신한은행, 2023년 중점추진중인 디지털‧IT사업은?

신한은행이 올해 디지털 및 ICT혁신과 관련해 추진중인 주요 사업은 ▲마이데이터 기반 자산관리 서비스 강화 ▲신한인증서 통한 인증생태계 확장 ▲플랫폼 경쟁력 강화를 위한 쏠(SOL) 고도화 ▲‘The NEXT 프로젝트 2단계 추진 (차세대시스템 구축) ▲뉴 그룹웨어 구축 사업 등이 꼽힌다.

이 중 ‘마이데이터 기반 자산관리서비스 강화’는 초개인화서비스 고도화를 위한 역점 사업이다. 신한은행은 2021년 마이데이터 기반 자산관리 브랜드 ‘머니버스’를 출시했으며, 지속적인 고도화를 통해 고객맞춤 자산관리 서비스를 강화하고 있다.

아파트청약 및 공모주 등 금융일정을 미리 확인할 수 있는 ‘캘린더 서비스’, 전 금융기관 금융상품 정보를 DB화해 고객에게 더 유리한 상품을 비교 추천하는 ‘데이터픽(Data Pick)’등 차별화 서비스에 나서고 있다. 관련하여 올 6월에는 마이데이터 기반 ‘온라인 금융상품 중개 서비스’를 출시해 통합 자산관리플랫폼으로서의 차별화된 경쟁력을 선보였다.

‘신한인증서 통한 인증생태계 확장’사업은 신한은행이 기존 공공기관 중심의 제휴에서 확장해 올해는 민간사업자로 인증생태계를 넓히기위한 차원이다. 클라우드 기반 인증서비스로 전환해 플랫폼 서비스 게이트웨이(Gateway)로서 ‘신한SIGN’의 영향력을 확장하겠다는 것이다 .

신한은행은 2021년 금융권 최초 전자서명인증사업자 라이선스를 취득하고 ‘신한SIGN’이라는 자체 인증서 브랜드를 론칭한 바 있다. 이어 지난해 10월에는 본인확인서비스 라이선스를 추가 취득해 올해 4월부터 통합인증서비스를 제공하고 있다.

‘플랫폼 경쟁력 강화를 위한 쏠(SOL) 고도화’는 작년 10월 기존 쏠(SOL)을 전면 개편한 뉴쏠(NewSOL)을 올해 고도화하는 사업으로, 올해는 ‘뉴쏠’의 속도, UX/UI, 특화 서비스 등을 강화해 플랫폼 경쟁력을 높인다는 전략이다.

전면 개편된 뉴쏠(NewSOL)은 설계단계부터 1만명의 고객자문단 의견을 반영해 개발을 진행했으며 그 결과 기존대비 4배 빠른 속도를 구현했다. 또 원하는 방식으로 커스터마이징할 수 있는 ‘나만의 홈 화면’, ‘셀프 클로징(Self-Closing) 챗봇’, ‘그룹이체’ 등 고객맞춤 서비스를 출시했다.

앞서 올해 2월 음성뱅킹, 얼굴인증서비스 등 신규 서비스를 출시했으며, 더 편하고 안전한 비대면 거래를 위해 고객의견 수렴창구인 ‘참여마당’을 오픈했다. 그리고 올해 9월까지 신분증 사본탐지 솔루션을 도입하는 등 전자금융 FDS고도화도 추진할 계획이다.

차세대시스템 사업인 ‘The NEXT(더 넥스트) 2단계’는 올해 3년차로 접어든다. 지난해 10월 1단계 사업을 완료했고, 올해는 2단계 사업이 진행중이다. 코어뱅킹(계정계), 마케팅, 데이터, 인프라 영역 등 전 영역에 걸쳐 미래형 차세대 플랫폼으로 전환하기위한 개발 일정중 올해가 매우 중요한 시기다.

‘뉴 그룹웨어’구축은 일하는 방식 대전환을 위한 ‘신한의 디지털 업무 플랫폼’을 구현하기위한 차원이다. 시스템 구축 범위는 그룹웨어 포털, 메신저, 애자일 스페이스(협업 툴)이다. 작년 7월에 개발 사업에 착수해 올해 7월까지 사업을 완료하고, 본격 가동에 들어갔다. 신한은행은 이를 통해 애자일한 협업 문화와 함께 신속한 업무처리, 생체인증 로그인, 업무프로세스 간소화 등의 효과를 기대하고 있다.

◆AI 혁신 전략… “챗GPT 주목, 그러나 신중한 대응”

신한은행은 혁신적인 금융서비스에 매우 적극적인 행보를 보여왔지만 올해 큰 반향을 일으키고 있는 ‘생성형 AI’에 대애서는 다소 신중한 입장이다.

신한은행측은 “본점과 영업점 직원들의 의견수렴을 통해 챗GPT의 은행업무 적용을 활발하게 검토중”이라면서도 “다만 상용화까지는 내부정보 및 민감정보 유출 이슈 등의 선결과제 해결이 필요하다”고 밝혔다.

따라서 현재는 은행대출상품 소개정보와 같이 보안 이슈가 없는 공개된 데이터를 바탕으로 다양한 PoC(개념검증) 시나리오를 통해 기술 검증을 진행하고 있으며, 챗GPT 상용화에 필요한 정보 보호 방안의 기술적‧법률적 검토를 병행하고 있다.

또한 챗GPT 이슈와는 별개로, 신한은행은 국내 빅테크 업체들과 AI 협력도 논의 중이다. 신한은행측은 “업무자동화, 직원상품 가이드 및 고객서비스 영역에서 챗GPT 및 초거대 AI의 잠재력이 매우 높다고 판단하고, 향후 문서를 이해하고 요약, 분류, 생성하는 능력을 활용하고자 추가적인 개발을 진행할 계획”이라고 전했다.

◆‘그룹 통합 AI 컨택센터(AICC)’에 큰 기대

신한은행은 현재 신한금융그룹 차원에서 진행중인 ‘통합 AI기반 컨택 센터(AICC)’구축 사업을 주목하고 있다. 현재 신한은행을 필두로 신한카드, 신한투자증권, 제주은행 등이 공동 참여해 AI엔진‧인프라‧공통기능‧표준커넥터를 공동 구축하고 그룹 표준 플랫폼 연계를 통해 그룹사별 상담서비스(음성봇, 챗봇)를 개발중이다.

주요 신한금융그룹 고객들에게 AI 상담서비스를 제공하고 공통 클라우드 플랫폼을 통해 빠른 서비스 확장 및 미래 신기술 도입을 추진하기위한 사업으로, 올해 3월 AICC 프로젝트를 착수하였고, 9월 이후부터 그룹사별 AI상담서비스를 순차적으로 이행할 예정다.

◆더 강력해진 ‘디지털 전환’ 조직체계 구성

신한은행은 2023년 조직개편에서 보다 강력해진 디지털 조직 체계를 완성했다.

‘디지털 신사업의 실질적 성과 창출’(Digital to Value)과 ‘BaaS형 사업모델’ 기반의 디지털 확장 가속화를 위해 기존 디지털그룹을 ‘디지털전략사업그룹’과 ‘오픈 이노베이션그룹으로 세분화했다.

디지털혁신단을 재편해 출범한 ‘디지털전략사업그룹’은 디지털 역량의 내재화를 통해 본업의 디지털화를 추진하는 것이 주임무이고, ‘오픈이노베이션그룹’은 BaaS, 제휴, 지분투자 등 비금융사업 중심의 디지털 생태계를 확장해 신한은행의 디지털전환 경쟁력을 높이는데 주력한다.

‘디지털전략사업그룹’ 산하에는 데이터와 인공지능(AI)2개 유닛을 두고, 여기에 뉴쏠(New SOL)의 지속적 혁신과 운영 전문성 제고 목적으로 ‘SOL플랫폼부’를 신설했다.

‘오픈이노베이션그룹’은 산하에 디지털 신사업 유입 고객의 금융연계 마케팅, 제휴 채널에 대한 맞춤형 상품‧서비스 제공을 전담하는 ‘플랫폼금융마케팅부’를 신설했다.

특히 신한은행은 ‘디지털전략사업그룹’과 ‘오픈이노베이션그룹’, ‘ICT그룹’을 모두 아우르는‘디지털혁신부문’을 운영함으로써 각 사업 그룹간 기능의 연결과 확장을 통해 경쟁력 확보를 창출한다는 전략이다. 이를통해 ‘2030 디지털컴퍼니 전환’을 위한 장기적으로 디지털‧비즈(Biz)‧ICT 조직을 확장해 나가겠다는 방침이다.

◆‘MZ 세대’ 디지털 락인 전략 어떻게?

대학생 학사관리 플랫폼인 ‘헤이영 캠퍼스’는 신한은행이 MZ고객 여정에 맞는 특화 금융서비스를 제공하기위해 구축한 금융권 최초 대학생 학사관리 플랫폼이다. 모바일학생증, 전자출결, 도서관이용 등 대학생활에 필수적인 학사 통합 서비스를 제공해 MZ고객을 락인시키기위한 전략이다. 올 하반기 부수업무 승인 등을 거쳐 금융서비스와 연계해 서비스를 더욱 고도화할 계획이다.

현재(2023년5월말 기준) 서비스를 오픈한 16개 대학 14만 명의 고객이 ‘헤이영 플랫폼’을 이용중이다. B2B 섭외를 통한 대학시장 비중을 확대하고 서비스 고도화를 통해 플랫폼 생태계를 지속 확대해나갈 계획이다.

신한은행이 제시하고 있는 메타버스 플랫폼 ‘시나몬’은 국내 금융권 최초로 다양한 금융 및 비 금융 콘텐츠를 게이미피케이션 방식으로 구현한 메타버스 플랫폼이다. 신한은행은 ‘시나몬’을 자체 구축했으며, 출시 후 5개월만에 10만명의 고객을 확보했다.

고객에게 새로운 경험과 재미를 주는 동시에 다양한 상품과 서비스를 중개하는 ‘마켓플레이스 뱅킹’을 구현하기위한 차원으로 GS리테일, 종근당 건강, 서울옥션블루 등 다양한 비금융 제휴기업과 협업하고 있다고 밝혔다.

◆클라우드 인프라 운영 안정성 강화

신한은행은 국내 은행권에서 빠르게 인터넷뱅킹에 클라우드를 적용하는 등 클라우드의 단계적인 확장에 있어 적극적인 행보를 보여왔다. 올 1월 ‘신한 뉴개발 플랫폼’구축 사업을 통해 클라우드 인프라 구축, 개발자 포탈 서비스 개발, AM표준체계를 수립했다.

신한은행은 ▲가상 데이터센터 개념 구현 ▲PaaS 클라우드 구현▲비용 절감형 클라우드 DR(재해복구센터)에 대한 기술 연구 등을 주요 과제로 추진하고 있다고 밝혔다. 이와함께 초개인화 모델 등 은행 내 AI 기술을 활용 요구 확대에 따른 데이터센터 내 프라이빗 클라우드 구축을 완료했다. 이는 현업 부서의 요구를 반영한 다양한 행내 모델의 효율적 관리 및 개발 환경을 마련하기위한 차원이다.

신한은행은 이와함께 “챗GPT와 같이 초거대 AI 모델을 활용한 대내외 서비스 상용화를 위해 퍼블릭 클라우드 도입도 검토하고 있다”고 밝혔다.

‘가상 데이터센터 개념구현’은 고객 데이터보호, 무중단 서비스 실현을 위해 2023년 전자금융감독규정 대응과 보안거버넌스 반영, 기술요소까지 고려해 보다 탄탄한 클라우드를 구현하기위한 차원에서 진행되는 사업이다.

또 ‘PaaS 클라우드 구현’은 컨테이너 기술을 기반으로, 퍼블릭 클라우드를 활용해 지속적으로 확장이 가능한 하이브리드 클라우드 기반 뉴개발 플랫폼 인프라를 구축하는 것이다. 이를 통해 개발자 친화적 어플리케이션 개발 문화를 정립하고, 오픈소스 라이브러리 반입, 서비스개발·빌드·배포·운영이 가능한 시스템을 활용함으로써 클라우드 기반 서비스를 론칭할 수 있게 내부 확산에 나선다는 목표다.

‘비용 절감형 클라우드 DR에 대한 기술 연구’는 비동기 방식 DR이 클라우드로 가능한 것을 검토했으나, 데이터 정합성을 지켜야 하는 것과 고객 데이터 보호 등을 위해 동기 방식의 DR이 필요하다는 판단에 따른 결정으로 올해 타당성 연구 단계에 들어가겠다는 계획이다.

◆ 초자동화 전략, ‘R비서’도입 확대… 직원 업무생산성 혁신 지속

신한은행은 전통적으로 대고객업무에 있어 ‘셀프 뱅킹’ 등 초자동화 전략에 상당한 강점을 보여왔고, 창조적인 모델도 많이 제시했다. 내부 업무 혁신을 위한 PA기반 자동화와 관련 신한은행은 올해 ▲R비서 도입 ▲AI은행원 고도화 ▲시재 및 중요증서 관리 자동화시스템 ▲바이오(얼굴)인증 서비스 확대 등을 주요 사업으로 추진하고 있다.

‘R비서’는 직원의 PC에서 작동하는 새로운 방식의 개인업무 자동화플랫폼이다. 신한은행은 RPA를 통해 100개가 넘는 단순반복 업무를 자동화함으로써 2022년 약 300만 건, 50만 시간의 업무 절감 효과를 이뤄냈다.

‘R비서’는 신한은행내 AI유닛이 주도하고 있다. 작년12월부터 올해 4월까지 파일럿 사업을 통해 영업점 및 본부부서 직원 50명을 대상으로 총 34개 업무자동화 시나리오를 개발하고 이행을 완료했다.

신한은행측은 대직원 챗봇 ‘AI몰리’, 사용자 포털, 업무 레코더, ‘R비서’로 이어지는 채널을 유기적으로 연결해 직원의 다양한 업무 동선에서 신청, 조회, 결과 확인 등 모든 기능을 더 쉽고 빠르게 제공함으로써 직원 만족도 및 디지털 경험을 높이겠다는 전략이다. 신한은행측은 “올 하반기부터 ‘R비서’업무 자동화 서비스를 전행으로 확산하고 전 직원 1인 1봇 체계를 구현하여 직원 업무를 지원할 예정”이라고 밝혔다.

영업점 마감 업무를 줄이기위한 ‘시재 및 중요증서 관리 자동화시스템’도 올해 추진되고 있다. 기존 수기로 관리되는 현금 시재와 중요증서 관리 프로세스를 자동화해 업무시간을 줄임과 동시에 시재금 관리 과정에서의 유용 리스크를 차단하는 내부통제 효과도 기대하고 있다.

‘AI은행원 고도화’사업은 현장 디지털전환 사업의 일환이다. 현재 화상상담이 가능한 디지털데스크 및 키오스크 채널에서 AI은행원을 통한 일부 단순업무 처리가 가능하다. 향후 업무처리 채널 및 처리 가능업무를 확대해 영업점 직원의 상담업무 부담을 절감할 계획이다.

◆보안 전략 강화, “보다 강력하고 보다 편리하게”

신한은행은 올해 ‘바이오(얼굴)인증 서비스 확대’사업은 신분증없이 고객의 얼굴(안면)인증만으로 금융거래를 할 수 있는 바이오인증 서비스 확대를 추진한다. 고객은 보다 편리하고 안전하게 금융거래가 가능하고 은행 영업점 직원의 경우 본인확인 업무 리스크를 경감, 본인확인 소요시간 절감 등 업무 효율성을 높인다.

신한은행은 2021년 얼굴인증 인프라를 구축했으며 올해는 적용 채널 및 가능업무를 지속 확대하고 있다. 기존 스마트 키오스크나 디지털 데스크와 같은 일부 채널에서만 가능하던 인증서비스를 올해 2월 쏠(SOL)로그인서비스, 5월에는 전 영업점 창구에서의 출금 서비스에도 확대 적용했다. 올 7월에는 영업점 창구에서의 환전 업무에 적용했으며 올 9월 중에는 ATM 채널에 적용할 계획이다.

한편 증가하는 사이버 공격에 대응하기 위해 ‘신 침해위협 통합관리시스템’을 구축했다. 침해위협에 대한 분석 및 대응 프로세스에 대한 자동화를 구현하고, AI 기반의 이상징후 탐지시스템을 고도화함으로써 정보유출 및 오남용, 악성코드 이상행위 등의 보안위협을 탐지 및 차단할 수 있도록 추진하고 있다.

이와함께 클라우드 확대 적용에 따른 보안 프로세스를 구축하고 대응할 수 있는 실행력도 강화해 나갈 계획이다.

한편 신한은행은 올해 글로벌뱅킹 부문에 대해서 보안문제로 인해 별도의 내용을 공개하지 않았다. 다만 신한은행은 베트남 등 신남방 국가를 중심으로 가장 활발한 디지털뱅킹 구현에 나선 은행을 평가받고 있다.

신한베트남은행의 경우 ‘베트남을 선도하는 디지털 은행’을 목표로 하고 있다. 작년 5월‘Future Bank Group’을 신설했으며 같은해 8월 베트남 은행권 최초로 비대면 신용대출인 ‘디지털 컨슈머론’을 출시했다. 12월에는 ‘신한 쏠 베트남(Sol VN)을 사용자 중심으로 전면 개편해 현지 고객들이 모바일 뱅킹을 더 쉽고 편하게 이용할 수 있도록 했다.

* 본 기사는 디지털데일리가 7월 발간한 <2023년 디지털금융 혁신과 도전>에 게재된 내용을 요약한 것으로, 실제 책의 편집 내용과 다를 수 있습니다. 해당 도서는 디지털데일리 홈페이지를 통해서만 온라인 한정 판매되며 일반 서점에서는 판매하지 않습니다.