[디지털데일리 권하영 기자] KT는 올해 11월 초거대 인공지능(AI) 상용화 목표와 함께 AI컨택센터(AICC) 서비스 혁신 계획을 발표했다. 그중 KT가 12월20일 출시한 스마트 클라우드 컨택센터 ‘KT 에이센 클라우드(A’Cen Cloud)’는 기업고객을 대상으로 AICC 셀프 가입·구축 및 상담을 할 수 있는 서비스다.

기존 IT 서비스들이 클라우드에 기반한 ‘SaaS’로 진화하는 글로벌 트렌드에 따라, 컨택센터 솔루션 기업들도 비싼 구축비용을 들이지 않고도 AI로 자동화가 가능한 ‘클라우드 기반 구독형 컨택센터(CCaaS, Contact Center as a Service)로 눈을 돌리는 추세다.

이에 KT가 내놓은 ‘에이센 클라우드’는 클라우드 위에 통신인프라, 상담어플리케이션, 그리고 AI 솔루션까지 올인원으로 제공하는 SaaS형 AICC 서비스로 만들어졌다.

KT 에이센 클라우드는 실시간 대화록, 상담 어시스턴트, 보이스봇·챗봇을 상담 애플리케이션과 유기적으로 결합했다. AI 기반의 상담 어시스턴트, 보이스봇·챗봇 솔루션은 고객의 발화에 맞춰 자동 생성된 추천 상담 스크립트와 적합한 상품 추천을 상담사에게 실시간으로 제공한다. 상담 내용은 실시간 텍스트로 기록되며 상담분류와 요약생성도 자동으로 이뤄진다. 고객이 상담사와 AI 상담봇을 번갈아 대화할 때 이질감을 느끼지 않도록 AI봇의 ‘톤앤매너’도 상담사와 동일하게 맞춘다.

초기 구축과 지속 운영·유지에 들어가는 비용 부담을 줄이고 필요할 때 필요한 만큼 사용하는 효율적 운영이 가능하며, 금융·보험·카드·커머스 등 업종에 도입할 경우 ▲상담 품질 10% 향상 ▲운영비용 15% 절감 ▲구축비용 30% 절감 등을 기대할 수 있다.

나아가 KT는 에이센 클라우드에 ‘라지 AI’를 더해 더욱 고도화할 계획이다. 정말 사람처럼 말하고 사람처럼 알아듣는 보이스봇을 제공하는 한편, 고객을 이해하는 비즈니스 컨설팅 플랫폼이자 초개인화 마케팅 플랫폼으로 진화시킨다는 구상이다.