[디지털데일리 오병훈기자] “… … …”

헤드셋을 쓴 상담사들의 목소리가 한가득 채우고 있는 공간 속, 한편에서는 소리 없는 대화가 한창이다. 청각장애인들을 위한 수어 상담이 진행되고 있는 현장이다. 소리는 없지만, 내용은 일상적인 서비스 상담과 다름없다. KT 전산상으로 등록된 26만명 청각장애인 이용자는 KTis 수어전문 상담사를 통해 인터넷·이동통신 서비스 관련 상담을 받고 있다.

최근 ‘장애인의 날’을 맞이해 국내 미디어와 인터뷰를 진행한 강영지 KTis 광화문cs센터 전문팀 주임은 “KTis 수어상담사들은 하루에 평균적으로 20여건의 청각 장애인 상담을 전담하고 있다”며 “영상 통화 플랫폼을 활용해 이용자들을 마주하고 수어로 각종 서비스 안내 업무가 이뤄진다”고 설명했다.

서울 광화문역 인근에 위치한 KTis 광화문CS센터는 KT 통신 CS 서비스 응대 업무가 이뤄지는 곳이다. 이곳에는 2명의 수어 전문 상담사가 상주하고 있는데 강 주임도 그 중 한 명이다.

수어 상담은 특성상 일반 상담 대비 더 많은 시간을 소요하게 된다. 일반적인 음성 언어보다 문장을 전개하는데 시간이 걸리는데다가, 얼굴을 마주해야 하는 특성 덕분에 자주 만나게 되는 이용자와는 서로의 안부를 묻거나 소소한 대화도 나누게 되는 등 특수한 경우가 많기 때문이다.

강 주임은 “본인 확인하는 절차 긴 편이기 때문에 상담의 본론으로 들어가기까지 시간이 걸리는 편”이라며 “업무 외 대화는 원칙적으로 피하는 편이지만, 자주 보고 얼굴을 마주하다보니 개인사를 들어주는 경우도 많다”고 설명했다.

한번은 이용자와 KT대리점 직원, 강 주임 간의 3자 상담이 진행된 사례도 있었다. 청각장애인 이용자가 휴대폰을 잃어버린 상황, 매장에서 새로운 휴대폰을 개통하는 과정에서 대리점 직원의 말과 이용자의 수어를 통역해준 것이다. 일부 KT플라자에는 오프라인 수어 상담사가 존재하지만, 그렇지 않은 곳에서는 KTis 수어상담사들이 이용자의 입이 돼주곤 한다.

강 주임은 “휴대폰을 잃어버린 이용자 입장에서 음성 ARS로 상담을 받을 수 없었고, 수어상담을 통해 휴대폰 찾기 서비스와 휴대폰 개통까지 도와드린 적이 있다”며 “대리점 직원과 이용자 사이 통역을 하면서 오랜 시간 끝에 이용자가 무사히 개통을 완료했을 때 정말 큰 보람을 느끼기도 했다”고 회상했다.

KT그룹은 실시간으로 운영 중인 KTis 수어 상담 외에도, 청각 장애인 고객 전용으로 ‘보는 ARS’ 서비스도 운영 중이다. 이를 통해 이용자는 수어, 채팅, 이메일 상담 선택 가능하다. 대기 시간 중 보이는 컬러링으로 수어 인사말 서비스를 제공하고, 수어 상담 시 휴대폰 기종 관계없이 영상 통화 가능하도록 접근성 강화했다.

또, 시각장애인을 위한 텍스트 읽어주기, 청각장애인을 위한 동영상 자막 제공, 지체 장애인을 위한 키보드 서칭 기능 등 사회적 약자 접근성을 높이기 위한 다양한 기능을 확대해온 결과 KT닷컴과 마이케이티앱에 대한 15년 연속 ‘웹·앱 접근성 우수 인증’을 획득한 바 있다.

강 주임과 함께 인터뷰에 응한 장슬기 KTis 광화문CS센터장은 “KT는 그룹의 사회책임 차원에서 KTis와 KTCS를 통틀어 130명 규모 상담, 네일케어, 헬스케어, 택배전달 등을 수행하는 장애인을 채용해 운영하고 있다”며 “지난 2022년부터 배리어프리 캠페인을 시작한 뒤로는 장애인 이용자의 접근성을 높이기 위한 활동을 지속하고 있다”고 말했다.

‘배리어프리(barrier free)’란 고령자나 장애인과 같이 사회적 약자들 위해 물리적·제도적 장벽을 허무는 활동을 의미한다.

그는 “장애인 이용자들이 수화 상담 형식으로만 요청이 들어오지는 않는다. 왜냐하면 채팅 상담으로 진행되거나 혹은 잘 모르고 일반 상담으로도 인입이 될 수 있다”며 “배리어프리 캠페인을 지속해 더 구체적인 방안을 고민하고, 이용자들이 불편함 없도록 하는 것이 우리들의 몫이라고 생각한다”고 앞으로의 각오를 밝혔다.