[디지털데일리 오병훈기자] LG유플러스가 AI를 활용해 이용자 서비스 불만을 사전에 탐지하고, 예방할 수 있는 관리 시스템을 구축했다. 초고속인터넷·인터넷TV(IPTV) 등 홈 서비스를 사용 중인 이용자 불편이나 불만을 표현하기 전, 선제적으로 대응해 서비스에 대한 불만율을 낮추기 위함이다.

LG유플러스는 AI 기반 ‘고객 관계 관리(CRM)’ 시스템을 도입했다고 18일 밝혔다. CRM 시스템은 ▲이용자 개통·AS 정보 ▲상담 정보 ▲품질 정보 등 데이터를 통합해 관리하고, AI가 이용자 잠재 불만과 불편을 선제적으로 감지하는 플랫폼이다.

기존에는 이용자 서비스 이용 중 불편을 인지한 후 서비스센터에 직접 점검을 요청하면 홈 서비스 담당 직원이 파견돼 점검하는 방식으로 이용자를 관리했지만, 이 같은 방식으로는 문제를 경험하기 전 사전에 불편·불만을 파악하기 어렵다는 한계가 있었다.

LG유플러스는 이를 개선하기 위해 AI가 이용자 데이터를 분석해 불편을 느낄 가능성이 있는 상황을 미리 예측할 수 있는 플랫폼을 구축했다. LG유플러스 홈 서비스 직원은 이상 징후가 감지되면 이용자 불편·불만이 인입되지 않더라도 사전에 조치를 취할 수 있다.

가령 초고속인터넷 회선에 이상이 발생해 속도 저하가 발생한 경우 이용자가 미처 체감하지 못했더라도, LG유플러스 홈 서비스 직원이 CRM이 알려주는 이상 여부를 확인한 뒤 이용자에게 연락을 취해 서비스 이상 여부와 조치 사항 등을 안내할 수 있다.

LG유플러스는 선제적으로 이용자 불편과 불만을 파악하고, 즉각 안내 및 조치를 제공함으로써, 이용자 체감 서비스 품질을 개선할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 이용자가 느낄 수 있는 사소한 불편을 사전에 예방해 만족도를 높이고 해지율을 낮추겠다는 전략이다.

LG유플러스는 우선 CRM을 활용 해 초고속인터넷 회선 이상 여부를 탐지하고, 향후 가정 내부에서 사용하는 와이파이 공유기나 셋톱박스 이상 여부까지 확인할 수 있도록 범위를 확대할 방침이다.

윤경인 LG유플러스 홈서비스고객만족담당은 “서비스 품질을 한 단계 높이고, 만족도를 극대화하기 위해 AI 기반의 CRM 시스템을 구축했다”며 “앞으로도 이용자 경험을 혁신하기 위한 새로운 서비스를 지속적으로 고민하고 선보이겠다”고 전했다.