[디지털데일리 이건한 기자] "지난 2018년 지멘스는 전세계에서 매년 3000만개의 주문을 90만개의 각기 다른 방식으로 처리해야 했던 문제를 겪고 있었습니다. CEO는 이런 주문관리의 비효율성을 해결하기 위한 디지털 혁신을 원했죠. 그리고 셀로니스와 PI(프로세스 혁신) 협업을 통해 관련 업무 자동화 비율을 24% 향상하는 데 성공했습니다."

글로벌 프로세스 마이닝 전문기업 셀로니스의 글로벌 세일즈 총괄 필립 메튜는 12일 삼정KPMG가 서울 그랜드인터컨티넨탈 파르나스에서 개최한 'AI 기반 업무혁신 패러다임' 조찬세미나 기조연설에서 이렇게 말했다. 그는 프로세스 마이닝을 '엑스레이 촬영'에 비유하며, 기업이 데이터 중심의 프로세스 마이닝으로 조직 내 수많은 비효율적 업무 프로세스를 찾아 개선할 수 있다고 강조했다.

프로세스 마이닝은 기업이 활용하는 여러 업무 시스템에 기록된 로그 데이터를 기반으로 업무처리가 효율적인지 진단할 수 있는 분석기법이다. 이를 기반으로 개선 가능한 업무 프로세스를 확인하고 시각화 및 해결 방안을 도출함으로써 능률을 향상하는 PI로 연결할 수 있다. 셀로니스는 이 분야에서 1300여 고객사를 확보한 세계 최대 기업으로 꼽히며 최근 한국지사를 설립했다. 삼정KPMG는 장기간 셀로니스와 협업해 온 경험을 바탕으로 올해 셀로니스의 국내 시장 개척을 적극 지원할 예정이다.

데이터 기반 PI, 단순 인터뷰보다 효과적

최진영 삼정KPMG 파트너는 이날 셀로니스 툴을 이용한 고객사들의 PI 향상 사례를 공유했다. 최 파트너에 따르면 오늘날은 '데이터 중심 시대'지만 여전히 활용되지 못하는 버려지는 데이터가 많다. 이 문제는 특히 업무 프로세스 효율화 측면이 두드러졌다. 조직 규모가 큰 기업들은 이전에도 자체적인 프로세스 마이닝을 했으나 단순 현업 인터뷰 등 원시적인 방법으론 문제점 해결에 필요한 인사이트 도출이 쉽지 않았던 한계가 있었다.

최 파트너는 "디테일한 분석 없이 문제점을 해결하려는 것 자체가 바로 문제였다"며 데이터 분석 중심 PI의 중요 요소를 설명했다. 핵심은 먼저 직원과 고객이 제기하지 않는 정성적 문제를 정량적으로 도출해 분석하는 것이다. 더불어 문제에 대한 상시 모니터링 환경을 구축하고 개선 효과의 전후를 수치로 확인할 수 있도록 만드는 단계까지 이어져야 한다.

삼정KPMG는 이를 실현하는 과정에서 고객사별로 상이한 데이터 수준과 목표 지향점을 초기 단계에서 명확히 분석함으로써 전체 소요 시간을 단축하는 노하우를 축적했다. 또한 고객사의 문제 개선 기회 유형을 15개로 분류하고 AI를 접목해 프로세스 통합 및 표준화, PI 접목이 가능한 지점을 빠르게 찾아내는 식으로 효율을 더욱 높여가는 중이다.

최 파트너는 "이제는 데이터 기반 분석을 위한 새로운 거버넌스가 수립되어야 한다"며 "데이터 중심 변화의 중요성을 구성원에게 설득하고 데이터 기반 의사결정이 장려되는 기업문화를 만드는 것도 중요한 PI 성공전략"이라고 강조했다.

삼성화재, 자동차 부문 PI 혁신... 경영진도 '만족'

김민경 삼성화재 데이터 사이언스 본부 상무도 삼성화재가 올해 셀로니스 툴로 프로세스 마이닝 시스템을 개선한 사례를 발표했다. 김 상무에 따르면 삼성화재는 프로세스 마이닝에 '진심'인 회사다. 특히 국내 최다 보험 가입자를 보유한 자동차 부문은 전문 PI 혁신조직을 둘 정도로 지속적인 업무 효율 개선에 노력해왔다. 이번 삼정KPMG, 셀로니스와의 협업도 이 가운데 미흡했던 점을 더욱 개선하기 위한 목적으로 이뤄진 것이다.

김 상무는 "우선 자동차 부문에서 총 170개 이상의 액티비티를 정의하고, 이것을 어떻게 시스템화하여 데이터로 매칭할지 현황 분석 단계부터 큰 힘을 쏟았다"며 "이 가운데 현업이 인지했던 문제의 심각성을 정량화할 수 있었고 발견하지 못했던 문제도 찾아내는 성과를 거뒀다"고 설명했다. 이에 삼성화재 경영진도 최근 사내평가에서 상당한 만족감을 드러냈다고 한다. 따라서 고객접점을 담당하는 부서 등으로도 PI 혁신 프로세스의 확대 적용을 적극 검토 중이다.

또한 그는 "이전에는 PI가 문제만 찾아줄 뿐 대안을 주진 못할 것이라 생각했지만 이번에 생각이 달라졌다. 우리의 문제 해결 방식이 단편적이었던 점을 깨닫고 전체적 시점에서 객관화하는 것이 의사결정에 매우 큰 도움을 준다는 점을 확인했다"고 말했다. 이어 "만약 문제를 발견해도 현업 조직을 비난하는 대신 수용하는 마음으로 이끌어가는 리더십도 중요하다"며 "궁극적으로 현업 주도의 상시적 업무혁신이 이어지는 체계를 갖춰 나가야 할 것"이라고 덧붙였다.

행사 말미에는 앨리킴 샐로니스 이사가 직접 셀로니스 프로세스 마이닝 솔루션 데모를 시연하며 참석자들의 이해를 도왔다. 특히 최근에는 AI 접목으로 세부적인 문제 요인의 발견과 해결책 도출이 한층 자동화되고 있는 점을 강조했다. 예컨대 셀로니스 툴에도 최근 챗GPT와 유사한 채팅 스타일 AI이 추가돼 애널리스트는 더 이상 수기로 문제를 찾지 않고도 더 신속한 의사결정이 가능해졌다는 설명이다.

삼정KPMG AI 센터를 이끌고 있는 조재박 부대표는 "셀로니스와 수년간 협업했는데 지금은 그 어느 때보다 고객사들의 데이터 수준이 높아져 AI를 접목할 수 있는 영역도 많아졌다"며 "이를 통해 더 다양한 영역의 사용자경험 개선 및 횡령사고 방지 등 내부 통제 영역에서도 고객사들에 더 많은 도움을 주게 될 것으로 기대하고 있다"고 말했다.