[디지털데일리 이안나 기자] GS샵은 이달 초 약 6000만건 고객 의견(Voice Of Customers)을 인공지능(AI) 기술로 분석할 수 있는 ‘VOC 인사이트’ 서비스를 정식 선보였다고 19일 밝혔다.

VOC 인사이트는 상품, 방송, 품질 등 영업 전반에서 고객 의견을 신속히 확인하고 반영할 수 있도록 만든 서비스다. 고객 상품평 3000만건, 취소·반품 및 기타 문의와 고객 요청 3000만건 등 GS샵이 보유한 다양한 채널에서 최근 3년간 수집된 고객 의견을 텍스트 분석(Text Analysis) 기술을 적용했다.

VOC 인사이트 핵심 기능은 수집된 모든 고객 반응 데이터를 상품 중심으로 구조화하는 것이다. 이를 통해 고객이 상품에 대해 가장 많이 사용한 단어, 고객 감정을 느낄 수 있는 표현, 고객 반응 긍정 수준, 고객이 남긴 사진과 영상, 고객이 불만족을 느낀 원인 등을 한눈에 확인할 수 있다.

핵심 키워드는 연관어 분석을 통해 숨겨진 맥락을 쉽게 이해할 수 있고, 동일 브랜드 상품을 묶어서 통합 분석도 가능하다. 고객 연령대별 데이터를 비교할 수도 있다.

예를 들어 최근 선보인 인플루언서 뷰티 브랜드 ‘밀리밀리’에 대한 최근 한 달 VOC를 분석해 보면 리뷰 긍정률은 93%이며 ‘촉촉’, ‘믿다’, ‘부드럽다’ 등 단어가 많이 등장했다. 30대 만족도가 50대 대비 약 7% 정도 더 높게 나타났는데, 30대는 ‘믿음’이라는 단어를 많이 사용하며 브랜드 신뢰도를, 50대는 ‘촉촉하다’ 등 피부 톤 개선 기능에 대한 의견을 보였다.

VOC 인사이트는 10월 중순부터 11월 말까지 시범 운영 기간울 거쳤다. 이 기간 MD, PD, QA 등 영업 직군 임직원 약 500명이 해당 서비스를 이용했다. 임직원들은 그동안 몰랐던 취소·반품 사유를 확인하거나 고객 생각을 참조하는 데 VOC 인사이트를 활용했다.

서비스 기획을 담당했던 김지연 DX팀 매니저는 “내부에 축적된 데이터를 수집하고 텍스트 분석 기술을 적용해 개발하는 것도 큰 작업이었지만, 데이터에 대한 전문 지식이 없는 임직원도 쉽고 빠르게 VOC 데이터를 분석해 영업 현장에 적용할 수 있도록 UX와 데이터 구조를 설계하는 것이 가장 중요하다고 판단했다”라고 설명했다.

실질적인 성과도 거두고 있다. 지난 11월 말 박막례 간장게장을 출시한 박효진 MD는 VOC 인사이트를 통해 숙성 시간에 대한 고객 요청을 확인하고 즉시 품질관리팀과 논의해 숙성시간을 48시간에서 24시간으로 단축했다. 고객마다 상품을 소비하는 시기가 다른 점을 감안, 고객이 숙성 정도를 선택할 수 있도록 공정을 바꾼 것이다.

휠라 언더웨어 MD인 박소민 매니저도 24년 신상품 기획 중 ‘아이스 누디라인’ 구매 고객들이 특정 사이즈에서 컵이 다소 들뜬다는 의견이 있어 윗부분 들뜸 현상을 눌러주도록 몰드 모양을 개선하고 있다.

오민규 GS샵 DX팀장은 “최근 미디어 환경 변화로 홈쇼핑이 전례 없는 어려움에 직면해 있지만 최신 기술을 활용해 고객에게 더 집중함으로써 새로운 도약을 일궈 낼 것으로 믿는다”라고 설명했다.