- '환전및 외화송금' 업무 이용률은 신한과 하나은행 각축

[디지털데일리 박기록기자] 모바일뱅킹, 영업점, 콜센터 등 은행이 고객을 응대하는 핵심 채널중에서 모바일뱅킹 이용률이 높지만 '이체/출금', '계좌조회' 등 단순 업무 비중이 높고, ‘금융상품 문의·상담’은 영업점이나 콜센터를 선호한다는 분석이 나왔다.

은행권이 AI기반의 챗봇 등 다양한 형태의 모바일 기반 고객 채널을 확대하고 있지만 아직은 난이도가 높거나 고부가가치 영역에선 대면 또는 사람과의 직접 소통을 중시하고 있는 것으로 풀이된다.

18일 조사전문기관 컨슈머인사이트가 공개한 '은행 이용채널의 고객경험 평가' 보고서에 따르면, 모바일뱅킹 전체 이용에서 이체출금(66.0%),계좌조회(57.1%) 등 단순업무 거래가 많았다.

컨슈머인사이트측은 보고서 결과와 관련, 조사대상은 전국 20~69세 금융소비자 1만917명이며, 모바일과 이메일을 통해 진행됐다고 밝혔다. 조사시기는 2024년9월이며 성, 연령, 지역별 할당 후 무작위 추출이다.

KB국민, 신한, 하나, 우리, 카카오뱅크, 토스뱅크, 케이뱅크 7개 은행 채널의 고객경험평가(CXI, Channel Experience Index)에서 모바일뱅킹, 영업점, 콜센터에 대한 각각의 만족도는 상이하게 나타났으나 각 채별별 순위에서 토스뱅크, 신한은행의 강세가 두드러졌다.

먼저, '모바일뱅킹' 부문의 경우 만족도는 평균은 68.9점으로 나타났다.

토스뱅크가(76.9점)으로 가장높았고 카카오뱅크(71.7점)가 2위를 기록했다. 반면 국민은행(65.2점), 신한은행(67.7점), 하나은행(66.5점), 우리은행 (66.4점), 케이뱅크(67.6점)으로 평균을 하회했다. 특히 케이뱅크는 인터넷은행 3사중 압도적으로 낮은 점수를 기록한 것이 눈에 띈다.

다만 컨슈머인사이트측은 "모바일뱅킹 모든 평가항목에서 토스뱅크가 압도적 1위로 나타났다"고 평가했으나 "원앱 특성상 '토스'의 전반적 경험도가 반영돼 결과해석에 유의할 필요가 있다"고 부연했다.

'콜센터' 부문에선 신한은행(66.7점)과 토스뱅크(66.7점)으로 공동 1위를 기록했고 하나은행(64.8점)이 가장 낮았다. 콜센터의 역할에는 다소 차이가 났다. 시중은행 콜센터는 주로 '상담', 인터넷은행 콜센터는 '모바일채널 지원' 역할에 초점이 맞춰졌다.

'영업점' 부문에서도 신한은행(69.6점)이 1위, 하나은행(69.2점), 국민은행(67.3점), 우리은행(68.6점)을 앞섰다.

한편 4대(국민, 신한, 하나, 우리)은행중 영업점에서 '환전및 외화송금' 업무 이용률은 신한은행(20.1%)과 하나은행(19.9%)이 비중이 높았고, 국민은행(14.0%), 우리은행(13.9%)은 상대적으로 낮아 대조를 보였다.