국내외 커머스 분야에선 새로운 흐름에 맞춰 변화가 지속되고 있습니다. 그만큼 흥미로운 현상도 생기고 논란이 발생하기도 하죠. 디지털데일리는 이곳에서 일어나는 재밌는 이야기들을 찾아 전달하고자 합니다. ‘트렌디’한 소비자가 되는 길, 시작해볼까요?<편집자 주>

[디지털데일리 이안나 기자] 이제 집에서 필요한 신선식품을 온라인으로 구매하는 모습은 일상이 됐습니다. 온라인 장보기 시장이 급성장할 수 있었던 배경엔 ‘새벽배송’이 있습니다. 밤 늦은 시각 주문을 해도 다음 날 새벽 도착하는 시스템을 구축해 소비자 호응을 얻었습니다.

최근엔 양상이 조금 달라졌습니다. 온라인몰들이 경쟁적으로 신선식품 ‘품질’을 내세우고 있습니다. SSG닷컴과 롯데온, GS프레시몰이 대표적입니다. 오프라인 중심 대형마트에서 신선식품을 팔던 이들이 온라인에서 장보기 고객을 유입하기 위해 내세운 전략으로 보입니다.

SSG닷컴은 신선식품 품질보증제도 권역을 수도권에서 최근 전국으로 넓혔습니다. ‘신선보장제도’는 온라인 장보기를 통해 구입한 신선식품이 신선하지 않다고 느끼는 경우, 조건을 따지지 않고 교환·환불해줍니다. 소비자가 주문한 신선식품 신선도·품질에 만족하지 못하면 상품을 회수하지 않고 바로 환불해주는 ‘초신선 보장’ 서비스를 운영 중입니다.

최근 GS프레시몰은 추가 보상책을 제시했습니다. 신선식품이 신선하지 않다고 판단되면 실제 구매가격 10%를 얹어서 환불 해주기로 한 겁니다. 물론 구매가격 100%는 소비자가 사용한 결제 수단으로, 추가 10%는 GS프레시몰에서 현금처럼 사용할 수 있는 포인트로 지급해주는 방식입니다.

3사 모두 신선도 판단을 고객에게 맡긴 것이 중요합니다. 고객 온라인 장보기를 할 때 ‘신선함’을 보장해주는 항목인지 아닌지도 확인해보는 소비자들도 늘었을 것으로 예상됩니다.
사실 온라인몰 신선식품 ‘신선보장’이 파격적인 제도는 아닙니다. 온라인 장보기 서비스를 이용하는 사람들을 살펴보면, 이미 가격과 품질 측면에서 자신이 원하는 기준에 충족했다는 전제하에 서비스를 이용하고 있다고 봐도 무방합니다. 아무리 새벽배송으로 빠르게 주문상품을 준다고 하더라도 품질이 기대이하였다면 그 플랫폼을 이용하지 않았겠죠.

그렇다면 SSG닷컴이나 롯데온, GS프레시몰이 신선 보장제도를 강조한 이유는 무엇일까요. 묻지도 따지지도 않고 환불해준다는 조건은 다르게 보면, 그만큼 환불이 필요 없을 정도로 신선함에 자신있다는 의지로도 볼 수 있습니다.

통상 과일이나 채소는 실물을 직접 보고 사야 한다는 인식이 있었는데요. 대형마트가 신선식품에서 우위를 차지하는 만큼 품질에 대한 자신감을 온라인에서도 드러내는 모습입니다. 즉 ‘신선식품=대형마트’라는 인식을 온라인으로 확장하도록 유도하고 있다고도 볼 수 있습니다. 대형마트에서 구매하던 그 식품을 온라인에서도 구매할 수 있다고 소비자들은 느낄테니까요.

신선함을 보장하는 제도는 실제 온라인 장보기 재구매율을 높이기도 합니다. SSG닷컴에 따르면 지난해 7월부터 지난달까지 신선보장 적용 상품을 구매한 소비자 재구매율은 80%에 달한다고 합니다. 신선보장 상품을 구매한 적 없는 소비자 재구매율이 50% 수준이라는 점을 감안하면 효과가 있는 셈이죠. 온라인 장보기 서비스 주도권을 잡기 위해 대형마트 온라인몰과 쿠팡·컬리 등 이커머스 간 경쟁이 치열해진 모습으로도 볼 수 있습니다.