[디지털데일리 김보민기자] 시스코가 인공지능(AI)과 인간 상담원을 결합해 고객 응대 시간을 단축하는 '웹엑스 AI 에이전트' 기능을 강화했다. 신규 기능은 전화로 대화하듯 고객을 실시간 응대해, 고객경험(CX)을 극대화하는 데 특화돼 있다.

데이비드 코벤트리 시스코 APJC(아시아태평양·일본·중국) 협업 부문 매니징 디렉터는 3일 서울 강남구 그랜드인터컨티넨탈에서 취재진을 만나 '웹엑스 AI 에이전트' 기능을 강화한다고 밝혔다. 그는 "웹엑스 AI 에이전트는 음성 및 디지털 채널에서 진짜 인간처럼 자연스러운 상호작용을 가능하게 한다"며 "고객은 AI가 전체 대화를 주도하는 자율 AI 에이전트를 구축하거나, 기본 인텔리전스를 AI가 제공하는 스크립트 에이전트를 통해 대화를 유도하는 것이 가능하다"고 말했다.

인간 상담원과 대화하듯, 전화로 실시간 응대가 가능하다는 취지다. 기존 CX용 AI가 텍스트 기반 채팅으로 고객을 응대했다면, 이제는 음성 대화까지 결합해 복합적인 응대가 가능해졌다는 것이다.

웹엑스 AI 에이전트는 실시간 대화를 통해 고객 요구를 분석해 해결책을 제안하고, 스크립트를 기반으로 사전에 설정된 응답을 제공하는 가상 상담원 역할을 수행한다. 코벤트리 디렉터는 "고객의 의도를 파악할 뿐만 아니라, 기존 시스템과 연계도 가능해 요구를 충족할 것으로 기대된다"고 강조했다.

코벤트리 디렉터는 실제 웹엑스 AI 에이전트를 활용할 수 있는 사례를 영상으로 소개했다. 영상 속 한 고객은 검색엔진을 통해 '지역 꽃집, 다음날 배송'이라는 키워드를 입력한 뒤 원하는 사업자 홈페이지에 접속했다. 해당 홈페이지는 시스코 웹엑스 AI 에이전트 기능을 도입한 곳으로, 접속 직후 오른쪽 하단에 바로 '나는 AI 에이전트입니다, 무엇을 도와드릴까요?'라는 문구의 채팅창이 떠올랐다.

고객이 '내일 당장 꽃을 배송받고 싶은데, (내가 원하는 꽃의) 이름을 모르겠어'라고 답하자, AI 에이전트는 '통화로 대화하는 게 좋을 것 같은데, 전화해도 될까요?'라고 질문했다. 그러자 고객의 스마트폰으로 AI 에이전트가 수신한 전화 화면이 떠올랐다. 전화를 받자, 사람 목소리를 가진 AI 에이전트가 음성으로 말을 걸기 시작했다.

이후 고객이 원하는 꽃의 특징을 설명하자, AI 에이전트는 색과 모양 등을 검색해 바로 '수선화' 이미지를 고객 메시지에 전달했다. 메시지에는 '노란색 수선화인데, 이게 맞나요?'라는 문구도 담겼다. 고객이 '맞다'고 대답하자, 메시지 하단에는 '노란 수선화 12송이, 일반 포장, 내일 배송, 총 72달러(약 10만원)'라는 문구와 함께 '결제하기' 버튼이 떠올랐다.

실제 상담원을 투입하지 않더라도, AI 에이전트가 음성과 텍스트를 활용해 실시간 문의와 결제를 안내할 수 있게 된 것이다. 현재 출시를 앞둔 웹엑스 AI 에이전트는 9개 언어를 지원하고, 3분기 한국어 지원을 앞두고 있다. 코벤트리 디렉터는 "프론트엔드 대화형 모델뿐만 아니라 백엔드 시스템과 함께 통합돼 고객 문의에 빠르게 응대하고 문제를 해결하는 재밌는 경험을 하게 될 것"이라고 강조했다.

한편 시스코는 AI 사업에 대한 투자를 확대할 방침이다. 코벤트리 디렉터는 "'원 시스코(One Cisco)'라는 배너 하에 다양한 AI 포트폴리오를 강화하고, 앞으로 10억달러를 투자할 계획"이라고 밝혔다. 구체적인 투자 기간 등은 밝히지 않았다.

AI 사업 강화에 대한 의지는 이날 같은 장소에서 열린 '시스코 커넥트 코리아 2025'에서도 확인할 수 있었다. 칼 솔더 시스코 호주 및 뉴질랜드 최고기술책임자(CTO)는 키노트 발표를 통해 "시스코는 주요 산업이 에이전틱 AI와 AI 어시스턴트로 나아가고, AI 보안이 실현될 수 있도록 투자와 발전을 추진하고 있다"고 강조했다.