- 콜센터 업무 전반에 AI 도입… 고객 편의↑ 상담사 생산성↑

- 단순 업무를 벗어나 고도화된 업무 가능 “전문 상담사로 역할 확대 기대”

[디지털데일리 박기록기지] 한화생명이 ‘인공지능 컨택센터(AICC)’를 오픈했다. AICC는 인공지능(AI) 기반 콜센터를 의미아며 자연어처리, 음성인식, 텍스트분석 등 인공지능 기술을 활용해 기존 고객센터 업무를 대폭 효율화했다.

4일, 한화생명에 따르면 이번 AICC의 가장 큰 특징은 ‘상담봇’ 기술로 상담 대기시간을 대폭 줄였다. 고객이 상담봇을 통해 언제든지 단순 문의를 처리할 수 있고, 실제 상담사 연결을 원하면 전문 상담사에게 연결되도록 구현했다.

특히 상담봇으로 전 상품에 대한 완전판매 모니터링이 가능해졌다는 설명이다. 고객이 보험 가입 시 충분한 설명은 들었는지, 청약에 필요한 주요 서류를 수령했는지 등을 실제 상담사처럼 물으며, 판매 프로세스를 점검한다.

상담봇을 활용한 보험료 납입최고안내도 지원한다. 고객은 안내를 받는 중 미납보험료를 즉시 이체할 수도 있어, 고객의 보험계약 유지를 돕는다.

실제 상담사가 상담을 진행하는 동안에도 AI가 활용된다. 인공지능이 실시간으로 대화 내용을 텍스트로 변환해주고, 문의 내용에 맞는 적절한 답변도 추천해준다. 신입 상담사들이 인공지능과 모의상담을 수행하며, 자유롭게 연습할 수 있는 환경도 마련됐다.

한화생명은 "상담사의 업무 능률과 고객 편의가 높아질 것으로 기대한다"며 " AICC는 한번에 다수 고객을 동시 응대할 수 있으며, 고객이 원하는 때 언제든지 상담할 수 있는 이점이 있다"고 설명했다. 더 나아가 기존 상담사는 보다 복잡하고 전문적인 문의에 집중하는 전문 상담사로 역할이 확대될 수 있다.

전경원 한화생명 DataLAB(데이터랩) 팀장은 "앞으로 상담봇이 수행할 수 있는 업무의 폭을 확대하는 등 지속적으로 고도화시켜 나갈 것"이라고 말했다.