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"구글·네이버 등에 실시간 고객 상담창구 의무화된다"

디지털데일리 발행일 2025-02-04 11:56:33
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강소현 기자

[디지털데일리 강소현기자] 주요 부가통신사업자의 이용자 요구사항 처리시스템 개선 내용을 담은 '전기통신사업법 시행령' 개정안이 4일 국무회의를 통과했다. 법안은 공포 후 1년이 경과한 날부터 시행된다.

현행법상 주요 부가통신사업자는 영업시간 중 이용자 요구사항을 접수할 수 있는 온라인 또는 전화자동응답 처리시스템(ARS) 등을 확보해야 한다.

하지만, 일부 사업자는 온라인 및 ARS 고객센터를 통해 형식적인 상담 창구만을 운영하는 등 제도 개선의 필요성이 꾸준히 제기되어 왔다.

이에 과기정통부는 이용자의 권익 보호와 편의 제고를 위해 전기통신사업법을 개정했다.

사업자에게 이용자의 요구사항 처리를 위한 온라인과 전화(ARS) 상담 창구를 모두 운영하도록 하고, 영업시간 중 실시간으로도 이용자의 요구사항을 접수하고 처리(답변)하도록 했다.

또 영업자가 이용자 요구사항을 영업시간 중 실시간으로 처리하지 못할 때는 접수한 날부터 3영업일 이내 처리하도록 구체적인 처리 기한을 명시하였으며, 3영업일 이내에 처리가 곤란한 정당한 사유가 있는 경우에는 그 사유와 처리 일정을 이용자에게 안내하도록 했다.

김남철 과기정통부 정보보호네트워크정책관은 “이번 전기통신사업법 시행령 개정을 통해 이용자의 요구사항이나 불편사항을 실시간으로 신속하게 처리하도록 개선하여, 부가통신서비스 이용자의 만족도 향상과 권익이 강화될 것으로 기대된다”라고 밝혔다.

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강소현 기자
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