[디지털데일리 채성오기자] KB리브모바일이 휴대폰 통신사 만족도에서 1위를 차지했지만, 2위와의 격차가 10점 내로 좁혀진 것으로 나타났다.

13일 시장조사업체 컨슈머인사이트에 따르면 14세 이상 휴대폰 사용자(통신3사 2만7683명·알뜰폰 5559명)를 대상으로 설문한 '2024년 하반기 이동통신 기획조사' 결과, 금융권 알뜰폰 업체인 'KB리브모바일'이 만족도 점수 719점으로 1위를 차지했다.

만족도 점수는 10개 평가 항목에 대한 10점 척도(1~10점) 응답을 1000점 만점으로 환산해 산출했다. 평가 기준이 된 10개 항목은 ▲광고 ▲프로모션·이벤트 ▲이미지 ▲개통 가능한 휴대폰 ▲요금 ▲데이터 서비스 ▲음성통화 품질 ▲부가서비스 및 혜택 ▲장기고객 혜택 ▲고객 응대 서비스였다. 알뜰폰은 만족도 상위 14개 브랜드만 비교했다.

올해 하반기 조사에서는 리브모바일에 이어 '프리티(711점)'가 2위를 기록하면서 상위권 결과가 직전 조사와 동일했다. 다만, 리브모바일의 경우 2021년 하반기 이후 7개 반기 연속 선두를 유지했으나 점수는 전 반기 대비 21점 줄어 2위를 기록한 프리티와 8점 차이를 기록했다.

프리티에 이어 티플러스(708점), 모빙, 아이즈모바일(각각 698점), 토스모바일(696점)이 알뜰폰 평균 만족도(693점)를 상회하며 중상위권에 포진했다. 이 중 티플러스(+10점)와 모빙(+20점)은 전 조사 대비 만족도 점수가 크게 상승한 반면 아이즈모바일(-15점)과 토스모바일(-21점)은 하락해 순위 이동이 컸다.

눈에 띄는 부분은 금융권 사업자인 리브모바일과 토스모바일의 엇갈린 행보다. 리브모바일이 이번 조사에서 전체 1위를 지킬 수 있었던 것은 10개 평가 항목 중 브랜드 이미지, 부가서비스·혜택, 고객응대 서비스 등 5개에서 알뜰폰 선두를 유지했고 나머지도 모두 5위 이내에 든 덕분이다. 그러나 요금 항목은 평가 점수와 순위 모두 하락했다.

컨슈머인사이트 측은 "요금 만족도 하락은 과당경쟁을 자제해야 할 금융 대기업 입장에서 불가피한 면이 있지만, 2위와의 총점 차이가 10점 이내로 줄어든 상황을 고려하면 위험요소가 될 수 있다"고 분석했다.

토스모바일의 경우, 금융권 후발 사업자로 출범 직후부터 2회 연속 만족도 3위에 올랐으나 단번에 3계단 하락해 6위로 밀렸다. 요금 점수가 상승한 반면 프로모션·이벤트, 이미지 등 다수 항목 점수가 급락한 영향이 컸다.

통신 3사 중에는 SK텔레콤(697점)이 선두를 지켰고 LG유플러스(678점), KT(637점) 순으로 이어졌다. 전 반기 대비 SK텔레콤과 KT가 각각 9점과 10점 줄어든 반면 LG유플러스는 6점 상승했다.

종합적으론 알뜰폰과 통신 3사 모두 만족도가 하락했다. 특히 규모가 큰 금융권 알뜰폰 자회사(리브모바일, 토스모바일 각각 -21점)와 통신 3사 알뜰폰 자회사(유모바일 -6점, M모바일 -14점, SK세븐모바일 -11점, 헬로모바일 -10점, 스카이라이프모바일 -9점)가 모두 하락세를 기록했다.

컨슈머인사이트 관계자는 "통신사별 이용자 만족도는 여전히 요금이 크게 좌우했는데 이번 조사 결과에서 요금 점수가 낮아진 사업자는 거의 예외없이 만족도가 하락했다"며 "최근에는 통신 3사도 가입자 이탈을 막기 위해 2만~3만원대 5G 요금제를 출시하고 있어 요금 경쟁이 한층 격화되고 그 중요성은 더욱 커질 가능성이 높다"고 말했다.

한편, 컨슈머인사이트는 매년 2회(상·하반기 각 1회, 회당 표본규모 약 4만명) 이동통신 기획조사를 실시해 통신사 체감 만족도를 묻고 이전과의 추이를 비교하고 있다.