[디지털데일리 이상일기자] 마이크로소프트는 15일(현지시간),'마이크로소프트 이그나이트(Microsoft Ignite) 2023' 행사를 열고 고객관계관리(CRM) 솔루션 ‘다이나믹 365(Dynamics 365)’의 새로운 업데이트를 발표했다. 이번 업데이트는 기업의 디지털 전환을 지원하기 위해 AI, 자동화 및 통합을 강화하는 데 중점을 둔다.

‘다이나믹 365 필드 서비스’는 AI, 혼합 현실 및 IoT를 통해 기업의 서비스 운영을 혁신하고 고객 경험을 개선할 수 있도록 지원하는 솔루션이다. 이번 업데이트에서는 코파일럿(Copilot) 기능이 크게 강화되었다.

우선 마이크로소프트 팀즈(Microsoft Teams) 내에서 코파일럿을 사용할 수 있게 되었다. 기술자는 팀즈에서 작업 지시 정보를 확인하고, 진행 상황을 업데이트하고, 필요한 부품이나 지침을 요청할 수 있다.

이를 통해 기술자는 팀즈 환경 내에서 작업 지시에 대한 모든 작업을 수행할 수 있게 되어 업무 효율성이 크게 향상될 것으로 기대된다.

코파일럿을 사용해 작업 지시를 예약할 수도 있게 됐다. 일선 관리자는 팀즈에서 작업 지시를 예약하고, 기술자의 가용성과 위치를 고려해 최적의 스케줄을 제안받을 수 있다.

이를 통해 일선 관리자는 작업 지시를 효율적으로 예약하고, 기술자의 가용성을 최적화할 수 있게 되어 운영 효율성이 높아질 것으로 기대된다.

모바일 기기에서 코파일럿을 사용할 수 있는 기능이 미리 보기로 제공된다. 기술자는 모바일 기기에서 작업 지시의 핵심 사항을 빠르게 요약하고, 진행 상황을 업데이트할 수 있다. 이를 통해 기술자는 현장에서 작업 지시를 신속하게 처리할 수 있게 되어 고객 만족도가 높아질 것으로 기대된다.

한편 영업 팀이 고객을 이해하고, 거래를 성사시키고, 성과를 관리할 수 있도록 지원하는 솔루션인 다이나믹 365 세일즈(Dynamics 365 Sales)는 이번 업데이트를 통해 코파일럿 기능이 강화됐다.

판매자가 자연어를 사용해 코파일럿과 상호 작용할 수 있는 두 가지 새로운 환경이 제공된다. 우선 리드 및 기회에 대한 상황별 인사이트와 권장 사항을 제공한다. 또, 고객·거래·회의·예측 등을 빠르게 파악할 수 있도록 한다. 이를 통해 판매자는 자연어로 코파일럿과 대화해 필요한 정보를 빠르게 얻을 수 있게 되어 업무 효율성이 높아질 것으로 기대된다.

코파일럿은 아웃룩(Outlook)과도 통합된다. 독립 소프트웨어 공급업체(ISV)는 파워플랫촘(Power Platform) 커넥터를 활용해 코파일럿을 아웃룩의 기회 요약 보기에 통합할 수 있다. 이를 통해 판매자는 아웃룩에서 코파일럿을 사용해 작업을 수행할 수 있게 되어 업무 환경이 더욱 편리해질 것으로 기대된다.

다이나믹 365 커스터머 인사이트(Dynamics 365 Customer Insights)의 새로운 기능으로 고객 이해 및 개인화 강화도 기대된다.

다이나믹 365 커스터머 인사이트는 AI와 실시간 데이터를 사용하여 마케팅 담당자가 고객을 이해하고, 개인화된 경험을 만들 수 있도록 지원하는 솔루션이다.

이번 업데이트를 통해 마케터가 참여 점수 등의 지표를 사용해 리드를 검증하고, 판매자에게 쉽게 전달할 수 있게 됐다. 이를 통해 마케팅 및 영업 팀이 기회 파이프라인을 극대화하고 성공률을 높일 수 있을 것이란 설명이다.

또, 판매자가 고객 데이터 플랫폼 애플리케이션에서 인구 통계, 거래, 행동 및 분석 데이터를 포함한 고객 프로필의 주요 구성 요소를 요약해 고객을 빠르게 이해할 수 있는 핵심 인사이트를 생성할 수 있는 AI 생성 고객 프로필 요약 기능이 제공된다.

옵티마이즐리(Optimizely)와의 통합도 제공된다. 이를 통해 기업은 다이나믹 365 커스터머 인사이트에 구축된 세그먼트 및 여정을 옵티마이즐리에서 활용해 코드를 작성하지 않고도 실시간으로 개인화할 수 있는 캠페인을 만들 수 있다.