백승은 칼럼

[취재수첩] '페인 포인트'

디지털데일리 발행일 2021-09-07 17:33:39
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백승은
<출처=롯데하이마트>
<출처=롯데하이마트>


- 업계, 고객 불만 해소 능력 경쟁력으로 자리매김
[디지털데일리 백승은 기자] 기업이 자주 사용하는 단어 중 '페인 포인트(Pain Point)'라는 말이 있다. 제품이나 서비스를 사용할 때 불편점을 의미한다. 잘 팔리는 제품을 만들기 위해선 고객의 페인 포인트를 정확하게 파악하고 개선해 나가는 게 무엇보다 중요하다.

가전업계 역시 마찬가지다. 페인 포인트는 단순히 보면 쉽게 풀리는 경우가 많다. 에어컨의 경우 '시끄럽다'는 고객 의견을 반영해 기존보다 소음을 줄이거나, '청소기에 들어가는 이물질이 자꾸 엉킨다'는 불만을 들어 각종 먼지나 쓰레기를 꼬임 없이 빨아들이도록 청소기 기능을 높인다든가 하는 식이다.

페인 포인트의 개선은 제품에만 국한되는 게 아니다. 최근 가전매장 역시 변하고 있다. 평소에는 만나보기 어려운 고가의 전자제품이나 게임기를 매장에서 직접 체험해볼 수 있도록 바뀌고 있다. 뿐만 아니라 야간 시간에도 매장을 방문하고 제품을 볼 수 있게 달라졌다.

코로나19로 야외 활동이 제한적임에도 온라인 매장과의 차별성을 강화하기 위해 변화를 시도한 것. 특히나 작동법이 복잡하고 스펙이 다양한 정보기술(IT) 기기와 가전제품은 체험 여부가 구매에 중요한 역할을 한다.

이 역시 '이왕 매장을 방문했으면 제품도 써 보면 좋겠다'라는 단순한 발상에서 시작했다. 변화는 컸다. 올해 6월 체험을 강화한 '메가스토어'로 리뉴얼 오픈한 롯데하이마트 김포공항점의 경우 매출이 크게 올랐다. 오픈 직후인 6월18일부터 9월5일까지 매출액은 전년동기대비 185% 급증했다. LG전자는 현재 전국 매장 9곳에서 운영하고 있는 야간 무인매장에 대해 좋은 반응을 얻었다. 올해 안으로 적용 매장을 확대할 계획이다.

제품과 매장에만 국한된 얘기가 아니다. 서비스, 나아가 브랜드에도 페인 포인트를 '잘 긁어주는' 전략은 앞으로 더욱 중요할 수 밖에 없다.
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백승은
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