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KT-현대홈쇼핑, 고객센터 업무 ‘AI’ 최적화

디지털데일리 발행일 2021-02-02 10:40:23
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최민지

[디지털데일리 최민지기자] KT와 현대홈쇼핑은 포스트 코로나 시대를 대비한 ‘AI 콘택트 센터(AICC, AI Contact Center)’를 도입한다.

KT(대표 구현모)는 현대홈쇼핑과 서울 천호동 현대홈쇼핑 사옥에서 AI 콘택트 센터 도입 등 AI 기반 고객경험 디지털 혁신을 위한 업무협약을 체결했다고 2일 밝혔다. 양사는 이번 협약을 바탕으로 AICC 기술 및 솔루션 적용, AI 기반 고객경험 디지털 혁신 모델 발굴 등 분야에서 협력을 추진한다.

AI 콘택트 센터는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등을 바탕으로 고객센터 전체 업무를 최적화하는 시스템이다. 고객 본인인증 방식에 AI 목소리 인증을 적용하는 것은 물론 AI챗봇을 통한 단순상담, 상담 어시스트(Assist)를 활용한 AI 실시간 전문상담 코칭까지 신속하고 유연한 고객 응대 환경을 지원한다.

양사는 코로나19 확산에 따른 고객센터 이용량 증가에 효과적으로 대응하기 위해 AI 콘택트 센터를 선제적으로 도입한다는 계획이다. 고객 단순문의는 AI상담으로 24시간 365일 상담 체계를 구축하고, 상담 빅데이터 분석을 통한 고객 니즈 분석 및 상담 프로세스 개선 등 양질의 서비스 확보에도 힘쓴다.

이와 함께 KT는 AI, 빅데이터, 클라우드(ABC) 플랫폼 역량과 국내 최대규모 고객센터 운영 노하우를 현대홈쇼핑이 보유한 유통 시스템 및 고객 데이터에 접목, 새로운 서비스 모델을 발굴한다는 계획이다.

<최민지 기자>cmj@ddaily.co.kr
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