현재 대한민국은 정치적 격변기를 지나고 있다. 전 산업에 걸쳐 후폭풍이 몰아치고 있고, 금융산업도 예외가 아니다. 특히 우리 금융산업은 '핀테크'를 중심으로 그동안 박근혜 정부의 창조경제 키워드가 그나마 어느 정도 실체적으로 제시됐던 분야라는 평가를 받는다.

하지만 이젠 그 정책적 동력을 크게 기대하기 힘들게 됐다. 비대면채널과 자율성이 강화된 보안전략, 핀테크 기반의 신규 서비스 등 지난 2~3년간 분출됐던 금융권의 혁신 노력은 이제 스스로의 동력으로 가야한다. 이런 면에서 2017년 금융IT 전략은 내용적으로 큰 변화의 시기를 맞게 될 가능성이 커 보인다.

<디지털데일리>는 오는 12월15일 ‘2017년 전망, 금융IT 혁신 컨퍼런스’(서울 프라자호텔 그랜드볼룸)을 앞두고, 국내 금융IT 산업의 주요 관심사를 7회에 걸쳐 제시한다. <편집자>

[디지털데일리 이상일기자] 지난 9월2일, 서울 여의도 KB금융타워 18층 강당에는 이색적인 풍경이 펼쳐졌다. 이날 KB금융그룹 계열사 임직원 100여명이 참석해 IoT, 인공지능, 가상현실 관련 기술 업체들의 시연회와 VR 체험 이벤트를 가진 것이다.

KB금융측은 당시 '미래에 바뀌게 될 일상 속에서 금융 혁신의 인사이트를 얻기 위한 것'이라고 행사의 취지를 설명했다. 이날 행사에는 실제로 IoT 웨어러블 기기 제조업체, 스마트 워치, 음성인식 기반의 스마트홈 솔루션 업체 등 다양한 IT기업들이 참석했다.

그러나 KB금융이 이날 거창한 행사를 가졌다고해서 당장 국민은행 점포가 혁신적인 스마트 브랜치로 바뀌고, 또 VR을 이용한 가상현실로 고객과의 금융 상담이 빠른 시간내에 가능할 것이라고 생각하는 사람은 많지 않다.

상상하는 것들이 실제화되려면 많은 시행착오를 감내해야 한다. 특히 규제산업에서 출발한 우리 금융산업에선 더욱 그렇다. 이를 가능하게하는 것은 오로지 금융회사의 혁신의지다. 영화 '백 투더 퓨처'에서 30년후, 2015년의 실제 상황은 상상했던 것 만큼 발전하지 않았다.

그렇다면 과연 그런 '혁신 의지'를 우리 금융권은 가지고 있는가.

어떤 은행은 절박하지만 보여주기식 행사라는 비판을 받는 은행도 있다. 금융권의 이런 혁신의지를 표현하는 말이 ‘디지털라이제이션(Digitalization)’인데, 이는 기술의 문제라기 보다는 진정성의 문제로 넘어가고 있는 듯 보인다.

‘디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)’ 또는 ‘디지털라이제이션(Digitalization)’은 그동안 디지털, 즉 IT기술이 기업 성장의 보조적 수단, 혹은 인프라로 쓰였다면 이제는 디지털 그 자체로 변화해야 한다는 것이다.

인터넷의 보급으로 한차례 격변을 맞았던 산업계는 이제 ‘디지털’을 통한 혁신을 요구받고 있는 상황이다. 이는 금융권도 마찬가지다. 고객들의 금융활동이 이제 온・오프라인을 넘나드는 형태로 변모하고 있고 기업 역시 지능형, 맞춤화된 금융 서비스를 제공받기를 원한다.

이에 대응하기 위해선 제조업체들과 마찬가지로 금융권에서도 일하는 방식과 고객 대응 방식, 그리고 서비스 자체가 변화해야 한다는 지적이 높다. 제조업을 중심으로 불고 있는 ‘인더스트리 4.0’과 같이 IT융합을 기본으로 한 ‘금융 4.0’의 혁신이 필요하다는 지적이다.

물론 대형 금융사들을 중심으로 이러한 변화는 시작되고 있다. 최신 IT기술을 활용한 ▲자동화 ▲고객 맞춤형 서비스 ▲비대면채널 강화 ▲O2O 서비스 ▲협업 등이 그것이다.

◆인공지능 결합 통한 자동화=‘자동화(automation)’는 금융권에선 IT운영 측면에서 사용되던 용어다. 주로 데이터센터 및 시스템 운영에 있어 자동화를 통해 배치작업을 완료한다던지 자산관리를 진행하는 데 사용된다.

하지만 최근 금융권의 자동화는 실제 현업의 업무영역까지 파고들고 있다. 대표적인 것이 인공지능, 머신러닝을 이용한 ‘챗봇’의 활성화다. 최근 NH농협은행이 1대1 카카오톡 채팅을 통해 금융업무를 상담해 주는 금융봇 서비스를 시작했다.

‘NH농협은행 금융봇(bot)’은 카카오톡 기반의 채팅 자동상담 서비스다. 상품 안내, 자주 묻는 질문(FAQ), 이벤트 안내, 이용시간 안내, 올원뱅크 바로가기 등의 서비스를 제공한다. 향후 대화형 금융업무 및 질의응답 서비스까지 이루어질 예정이다.

IBK기업은행과 우리은행도 내부적인 파일럿 사업을 통해 챗봇의 가능성을 타진하고 있다. KEB하나은행은 머신러닝 기법을 사용해 ‘텍스트뱅킹’ 서비스를 오픈했다. 치밀하게 짜여진 알고리즘을 통해 채팅 창에서 대화하듯이 지인에게 ‘송금’을 해주는 서비스다.

이들 챗봇 서비스는 전담직원을 통한 금융상담업무를 완전히 대체하긴 힘들 것으로 보인다. 하지만 전문인력의 집중화를 통한 서비스 질 개선엔 도움이 될 것으로 전망된다.

최근 인터넷전문은행 K뱅크는 온라인 고객상담 직원들을 대상으로 한 교육을 마무리하는 등 고객금융센터 역량을 확보하기 위한 노력을 기울이고 있는데 이는 비대면채널이 활성화될 경우 온라인 상담 기능이 무엇보다 중요해질 것을 알고 있기 때문이다.

하지만 고객센터의 인력을 무한정으로 늘릴 수는 없기 때문에 챗봇을 통해 기본적인 고객응대를 지원하고 고급 상담을 필요로 하는 분야는 전담 직원을 연결해 고객 만족도를 높이는 한편 비용을 절감하는 방안을 추진 중이다. 그리고 이는 모든 금융사들이 공통적으로 구현하려 하는 프로세스다.

이러한 자동화는 고객에게 최적화된 상품추천까지 이어지게 된다. 빅데이터 분석을 통해 개별 고객, 혹은 소규모 집단에 최적화된 금융상품 및 서비스를 자동으로 추전해주는 형식이다.

자본시장 업계에서는 ‘로보 어드바이저’가 자동화를 통한 시장을 견인하고 있다. 전문 투자자 개인이 아니라 인공지능 기반의 로봇을 통해 투자를 하게 되는 로보 어드바이저는 투자자 개인의 선입견과 성향 등을 배제한 채 객관화된 지표로 투자를 진행한다는 강점이 있다. 또 인간이 놓칠 수 있는 방대한 정보를 기반으로 투자를 진행해 신뢰성이 높다는 주장도 나온다.

보험업계도 로보 어드바이저에 주목하고 있다. ING생명은 생명보험업계 최초로 변액보험 상품에 로보어드바이저를 도입하기도 했다.

◆빅데이터 기반 맞춤 서비스=고객에게 최적화된 서비스를 제공하는 것은 금융사에 있어 오랫동안 숙원 과제 중 하나였다. 그동안 ‘문자 메시지’, ‘이메일’ 등 제한적인 채널을 금융사들은 일률적인 메시지를 전하는데 활용해왔다.

하지만 최근 빅데이터 분석 기법이 금융 마케팅 채널에 접목이 되면서 개별적인 메시지를 전달할 수 있는 기반이 마련됐다. 고객의 동의를 얻는다는 조건 아래서 고객의 관심을 끌만할 상품이나 서비스를 제안할 수 있게 된 것이다.

이를 위해 각 금융사들은 빅데이터 분석 역량을 확보하는데 중점을 두고 있다. 신한은행, 우리은행, NH농협은행 등 은행들을 비롯 KB국민카드, 현대카드 등 카드사 그리고 증권사들이 빅데이터센터, 빅데이터 추진단 등 다양한 이름의 빅데이터 관련 부서를 만들고 대응하고 있다.

외부와의 협업도 진행 중이다. 빅데이터 분석을 위해선 데이터 분석에 대한 경험과 솔루션 활용 등의 노하우가 필요한데 상대적으로 부족한 역량을 전문 기관과 협력해 키우겠다는 전략이다. 특히 금융시장을 분석하는데 있어선 분석역량도 중요하지만 금융업에 대한 이해가 무엇보다 중요하다는 점에서 시장 초기에는 이러한 협력 관계가 보다 심화될 것으로 보인다.

현재 신한은행이 한국과학기술원(KAIST)와 협력해 금융 빅데이터에 관한 산학 공동연구를 추진하고 있으며 부산은행은 EY한영과 협력해 내년 1월 오픈을 목표로 본격적인 빅데이터 시스템 개발에 나설 계획이다.

초기 은행들이 빅데이터 파일럿 프로젝트를 통해 ‘이탈 가능 고객’ 등을 파악하는데 주력해왔다면 최근에는 다양한 분야에 빅데이터 접목이 활성화되고 있다. 대출 작업을 위한 부동산 가치평가, 개인신용평가 등에 빅데이터가 사용돼 구체적인 수치를 산출하고 있기도 하다.

<이상일 기자>2401@ddaily.co.kr

<社告> 2017년 전망, 금융IT 혁신컨퍼런스 12월15일 개최