[디지털데일리 심재석기자] 최근 LG전자에 도입된 비즈니스관계관리(BRM) 시스템이 화제다. 무엇보다 국내 제조업체가 고객관계관리(CRM) 시스템을 도입한 사례가 드물기 때문이다.

LG전자의 BRM 프로젝트는 국내 CRM 분야에 새로운 이정표가 될 전망.

LG전자 BRM은 고객관계관리(CRM)와 파트너관계관리(PRM)를 통합한 시스템으로, B2B 비즈니스 역량 강화를 위해 구축됐다.

제조업체들은 일반적으로 금융권이나 통신업계와 달리 최종 고객의 정보를 가지고 있지 않다. 최종 소비자를 대상으로 직접 제품을 판매하는 것이 아니라 중간 유통망을 거치기 때문이다. 소비자에 대한 정보가 없다 보니 CRM은 애초부터 관심의 대상이 아니었다.

그 결과 일부 업체들이 파트너관계관리 시스템을 도입한 사례는 있었지만, 고객관계관리까지 도입한 경우는 거의 없었다.

하지만 LG전자는 제조업체에도 CRM이 필요하다는 인식아래 B2B 비즈니스를 중심으로 CRM 도입을 검토했다.

그 결과 지난 6월부터 프로젝트를 시작해 최근 BRM 시스템을 오픈했다. 이 시스템은 전 세계 파트너들과 B2B고객들의 관계를 통합 관리할 수 있도록 구축됐다.

제조업체라 하더라도 B2B비즈니스에는 CRM이 필요하다는 것이 LG전자의 시각. 제조업체들도 고객정보를 알아야 하고, 파트너관리도 해야 한다는 것이다. 또 미래의 매출을 위해 세일즈 파이프라인도 확보해야 한다.

LG전자 BS본부 박세정 부장은 “제조업체에 CRM이 관심이 적은 것은 사실이지만, 절대 불가능한 것은 아니다”면서 “앞으로는 국내에서도 제조업체들이 CRM을 도입하는 사례가 늘어날 것”이라고 말했다.

LG전자는 이번 프로젝트를 철저히 현업 중심으로 진행했다. 시스템 사용자들이 IT에 문외한인 영업 및 마케팅 부서이기 때문에 IT적 관점을 최대한 배제했다는 것이다.

특히 시스템 도입 후 변화관리가 중요해 처음부터 현업 사용자들이 중심이 돼서 프로젝트를 진행했다고 박 부장은 설명했다.

BRM 시스템을 통해 LG전자는 세일즈, 마케팅, 서비스를 위한 전 세계 단일의 표준 커뮤니케이션 채널을 만들 수 있었다.

세일즈 파이프라인을 체계적으로 관리하는 것이 가능해졌고, 실시간으로 세일즈 부서의 성과를 모니터링하고 분석할 수 있게 됐다. 또 파트너 포털도 함께 구축해 LG전자의 제품정보 공개, 파트너 로열티 프로그램, 기술지원, 교육 등도 하나의 플랫폼에서 진행할 수 있게 됐다.

박 부장은 “시스템은 사람의 행위를 표준화하는 최고의 도구”라며 “BRM은 영업 및 파트너 관리도 표준화 된 프로세스로 진행할 수 있도록 한다”고 강조했다.

LG전자는 BRM 시스템 구축을 위해 오라클 시벨 CRM 솔루션을 사용했다. 박 부장에 따르면, BRM 시스템 구축을 위해 여러 IT솔루션을 검토한 결과 시벨 CRM과 세일즈포스닷컴이 최종 후보에 올랐다.

박 부장은 “오라클 시벨 CRM과 세일즈포스닷컴 모두 우리가 사용하기에 적합했지만, 세일즈포스닷컴은 데이터베이스를 호스팅 한다는 것이 익숙치 않았다”면서 “총소유비용(TCO) 측면에서도 온디맨드 방식이 유리하지 않다는 결론을 내렸다”고 설명했다.

<심재석 기자>sjs@ddaily.co.kr