[디지털데일리 이안나기자] 고객관계관리(CRM) 소프트웨어 기업 세일즈포스의 서비스가 약 9시간 30분동안 중단되는 사고가 발생했다. 전날 오후 3시경에 발생한 장애는 16일 자정이 지나서야 해결됐다.

세일즈포스는 15일 오후 2시55분에 시작된 장애를 감지하고, 오후 5시53분 첫 공지를 통해 "서비스 중단이 발생했으며 최종 사용자 서비스 접근이 제한된다"고 밝혔다. 이번 사고로 아시아태평양·북미 등 총 136개 서버 환경이 영향을 받았다. 해당 서버를 이용하는 고객사들이 핵심 서비스 이용에 제한을 겪었다.

세일즈포스는 오후 6시 29분 "데이터베이스팀이 영향받은 데이터베이스를 분석해 일부 불일치를 발견했으며, 최근 변경사항이 잠재적 원인일 수 있다"고 밝혔다. 이에 회사는 오후 7시 9분부터 테스트 인스턴스에서 해당 변경사항에 대한 롤백 테스트를 시작했다.

세일즈포스는 오후 7시 52분 "테스트 인스턴스에서 변경사항 롤백 후 데이터베이스 연결 성능이 개선된 것을 확인했다"고 공지했다. 최근 변경 사항이 장애 잠재적인 원인으로 보인다는 의미다.

이에 회사는 가장 최근의 안정적인 백업으로 데이터베이스를 복원하는 작업을 진행했다. 또한 네트워크팀은 연결 최적화를 위한 속도 제한을 적용했다.

회사 측은 "이번 사고가 고객사들 비즈니스에 미친 영향에 대해 사과드린다"며 "향후 유사 사고 재발 방지를 위해 기술적 원인과 근본적인 원인에 대한 전면적인 조사를 실시할 것"이라고 전했다.

세일즈포스는 전 세계 CRM 시장 점유율 21.7%를 차지하고 있는 1위 기업이다. 아시아 태평양 지역에서 매출 역시 성장 추세에 있는 만큼, 서비스 중단은 고객관리와 영업, 마케팅 등 기업 주요 기능에 직접적인 영향을 미칠 수 있다.

특히 실시간 데이터 접근과 분석이 중요한 기업 환경에서 이러한 장애는 기업 의사결정과 고객서비스에 즉각적인 타격을 줄 수 있다.