[디지털데일리 채성오기자] '그로스 리딩 AX(AI·DX) 컴퍼니'를 표방하는 LG유플러스가 자체 AI(인공지능) 기술 '익시(ixi)'의 활용 영역을 대폭 확대할 계획이다. 대표적인 B2B 사업영역인 마케팅부터 개인·일반 고객이 경험할 수 있는 B2C 분야까지 AI 활용범위를 넓혀 편의성을 극대화하고 브랜드를 널리 알린다는 전략이다.

이를 위해 LG유플러스는 ▲익시 프로덕션 ▲타깃 인사이트 ▲AI 카피라이터 ▲AI 월페이퍼 ▲익시 포토부스 등을 선보이는 한편 빅테크 기업 '메타'와의 협업을 통해 'AI 릴스(숏폼 영상)' 및 '익시 인스타그램 챗봇 도입' 등을 준비중이라고 밝혔다.

11일 진행된 온라인 간담회에서도 LG유플러스만의 차별화된 AI 활용 전략을 엿볼 수 있었다. 이날 LG유플러스에서는 정혜윤 마케팅그룹장(상무), 한영섭 AI기술담당, 허남경 CXM담당, 김희진 통합브랜드마케팅팀장 등 관계자들이 참석해 익시 기반 AI 활용 방안에 대해 이야기했다.

다음은 LG유플러스 관계자들과의 일문일답.

Q. AI 활용 측면에서 B2C 고객 부문 성장은 어떻게 이끄나.

A. 정혜윤 그룹장: B2C 고객은 각자의 삶에서 더 나은 목표를 추구하기 때문에 성장 니즈를 가지고 있다고 본다. 영화 'HER(그녀)'에서 AI가 '테오도르(호아킨 피닉스 분)'의 삶을 지원하듯 LG유플러스도 동일하게 고객 삶을 더 나은 일상으로 변화시키는 것을 돕는다. 스마트한 요금제나 혜택으로 합리적인 소비를 돕거나 통화녹음 등 고객 퍼포먼스를 지원하는 형태를 들 수 있다. 이 외에도 취향에 맞는 콘텐츠를 추천하거나 IoT(사물인터넷)로 수면의 질을 높여주는 등 고객 취향과 퀄리티(질) 측면에서 도움을 줄 수 있을 것이라 본다.

Q. 현재 AI 마케팅 시장의 경쟁사는 어디라고 생각하나.

A. 한영섭 담당: AI를 활용한 마케팅으로 고객에게 경험을 제공하는 부분은 아직 초기 시장 수준이다. 경쟁사라기보다는 기존 크리에이터나 마케터와 관계를 정립하면서 AI가 고객에게 어떻게 효과적으로 전달될 지가 저희가 집중할 요소라고 생각한다.

Q. AI 생성물에 대한 저작권 이슈도 나오고 있는데, 워터마크를 적용하는 등의 보호 노력도 하고 있나.

A. 한영섭 담당: AI 생성물에 대한 저작권은 국내와 글로벌 시장 모두 기준을 정립하는 단계에 있다. 익시와 익시젠은 클린한 데이터로 학습할 뿐 아니라 저장된 데이터를 충분한 시간과 노력을 들여 검수하고 있더. 이 과정에서 생성 영상, 이미지, 음성에 LG유플러스만의 워터마크를 표기해서 콘텐츠가 노출될 때 불필요한 오해가 없도록 하는 장치를 준비하고 있다.

Q. AI 카피라이터만의 강점은 무엇인가.

A. 허남경 담당: 마케팅 성과를 내기위해서는 그 회사만의 노하우가 반영돼야 한다. GPT를 활용해 메시지를 생성하지만 반응률을 높이기 위해서는 의미있는 학습 데이터가 들어가야 성과로 이어질 수 있다. LG유플러스는 해당 작업을 위해 3년간 쌓인 데이터를 메타정보로 변경하고 반응률값을 조합해서 반응률 좋은 데이터가 뭔 지 어떤 키워드와 감정인 지를 파악한다. 그 노하우를 AI카피라이터에 반영한 것이 저희만의 강점이라 생각한다.

Q. 메타와 협업 중인데 인스타그램 AI 에이전트와 AI 릴스는 어떤 형태인가.

A. 김희진 팀장: 해당 시스템의 경우, 메타의 메시징 API인 CP4M을 활용하고 거대언어모델(LLM)로 학습하는 형태로 이뤄진다. 어떤 커버리지로 데이터를 학습하는 지에 따라 달라지는데, 저희는 프로모션이나 멤버십 혜택 데이터를 학습시켜 LG유플러스 클라우드 저장하고 이를 바탕으로 고객과 소통하는 형태다. 어제(10일) TV광고를 익시가 하이라이트 편집해 릴스(숏폼 영상) 형태로 게재됐는데 AI 릴스는 순차적으로 론칭할 예정이다.

Q. 익시를 활용한 챗봇의 경우, 할루시네이션(환각 현상)에 대해선 어떻게 대처하고 있나.

A. 한영섭 담당: 생성형 AI에 대한 할루시네이션을 줄이기 위해 입력되는 정보를 최대한 전 처리로 정제해서 민감 정보나 불필요한 데이터가 입력되지 않게 필터링하고 있다. 해당 정보가 사실관계 입각했는 지 혹은 상품명, 금액 등 꼭 노출돼야 하는 데이터가 나오는 지를 파악하기 위해 '세이프티 레이어'도 적용했다. 이런 부분들이 복합적으로 적용돼야 환각 현상 줄일 수 있고, LG유플러스는 그런 측면에서 경험을 많이 축적했다.

Q. LG유플러스는 AI 분야에서 메타·구글과 협력하는 것으로 아는데 다른 AI 활용 계획도 있나.

A. 정혜윤 그룹장: 올해 모바일월드콩그레스(MWC) 현장에서 구글과는 안드로이드 AI 마케팅 분야 협력을 진행한다고 밝힌 바 있다. 20대 전용 브랜드 '유스'의 캠페인부터 구글과의 협력을 진행했고 대학가 축제 등에서 구글 '제미나이'와 LG유플러스 '익시'의 콜라보레이션도 선보였다. 구글과는 앞으로도 다양한 협업을 진행할 예정이다.

Q. 마케팅 전 과정에서 AI를 접목시키는 것에 대한 기대비용 효율 개선 목표가 있나.

A. 정혜윤 그룹장: 지금 수준에서 비용 효율화를 위해서 AI를 활용하고 있진 않다. AI를 활용하다보니 비용시간이 절약되는 효과가 나타나고 있는 단계로 보시면 된다. 다만, AI를 활용해서 고객과 깊고 빠르게 만날 수 있는 것은 장점이라 생각한다.

Q. 마케팅 영상에 활용한 LLM은 GPT-4o인가. 색감이 노랗게 보이는 데 영상 후처리는 어떻게 하고 있나.

A. 한영섭 담당: 마케팅 영상에 활용한 것은 익시젠 비전 모델이다. 색감은 노란색으로 별도 튜닝한 건 아니고 여러 데이터를 바탕으로 별도 학습한 결과물이다. 기술적으로는 생성형 AI가 생성해주는 그림 사이즈를 영상에 활용하기 위해 '슈퍼 레졸루션'이나 필터링하는 비전 기술을 후처리 과정에서 적용하고 있다.

Q. 실제 광고업계에서도 AI를 활용중인데 LG유플러스 차별점은.

A. 한영섭 담당: 저희가 추구하는 것은 고객 니즈에 맞춰 개인화하는 것으로 그 아웃풋(결과값)이 나오도록 튜닝하고 고도화할 수 있는것이 장점이다. 목적에 맞는 이미지와 영상을 만들기 위해선 많은 학습과 튜닝 과정이 필요한 데, 그것을 마케팅에 활용한 경험이 장점이라 생각한다. 프롬포팅 기술이나 학습 데이터 확보 부분에서 내부 노하우가 많기도 하다.

Q. 포토부스에는 어떤 AI 기술이 적용됐나.

A. 한영섭 담당: 일반적으로 AI를 활용한 이미지 변환 시 할루시네이션이 될 때가 많다. LG유플러스는 이를 줄이기 위해 얼굴, 팔 등 특정 영역만을 포커싱하는 고유 기술을 적용했다. 포토부스의 출력물을 보면 얼굴, 손, 팔, 옷 스타일이 원하는 형태로 위치에 맞게 변화되며 생성되는 모습을 확인할 수 있다.

Q. 자체 업무에 적용한 AI를 B2B에도 공급할 계획인지.

A. 한영섭 담당: LG유플러스가 '그로스 리딩 AX 컴퍼니' 추구할 때 주목한 부분은 B2B 고객 성장을 이끄는 것이었다. 이는 관련 솔루션을 통해 고객 매출 같은 경제적 성장을 이끈다는 부분이 포함된 것이다. 내부적으로 좋은 경험을 바탕으로 외부 B2B를 공략하려는 의지가 있다. 현 단계에서 구체적인 설명은 어렵지만 이런 노하우가 B2B 시장에서 충분한 경쟁력 될 것이라 확신한다.

Q. 2~5년뒤 AI혁신이 확산될 전망이다. 향후 LG유플러스의 AI 활용 계획은.

A. 정혜윤 그룹장: 전사라기보다는 마케팅에서의 활용 계획을 보자면 AI를 활용한 마케팅은 LG유플러스가 '파이오니어(개척자)'라 생각한다. 실제로 최근 디지털마케팅 서밋에서 AI 마케팅 사례를 발표할 기회가 있었는데 당시 다양한 마케터들이 관심을 보였다. 마케팅을 잘 한다는 카드사나 리테일, 제조업 마케터 사이에서도 익시 활용 문의가 이어졌다.

당시만 해도 LG유플러스 마케팅을 잘 하게 하기 위해 마케팅 에이전트를 계획하고 있었지만 타깃 분석부터 성과 관리에 이르기까지 AI 마케팅 분야를 고도화하면서 해당 솔루션으로 다른 브랜드도 지원할 수 있다고 느꼈다. 익시 기반 솔루션을 통해 타 브랜드에서도 고객 감정을 이해하고 깊게 소통할 기회를 가지면 좋겠다는 생각이다.