[디지털데일리 서정윤 기자] 인공지능(AI)과 챗봇 도입으로 한층 치열해진 금융 생태계에서 고객들의 로열티를 확보하기 위한 디지털 경험 향상이 최우선 과제로 부상하고 있다. 하지만 금융 고객 대부분이 충분한 안내와 지원을 받지못한 것으로 나타났다. 고객들은 금융 서비스를 이용하며 가장 불편한 요소로 챗봇을 꼽았다.

세일즈포스는 이와 같은 내용을 담은 ‘금융 서비스 현황 보고서’를 27일 발표했다. 설문조사는 전 세계 12개국 금융 서비스 고객 6058명을 대상으로 진행됐다.

보고서에 따르면 전 세계적인 물가 상승, 금리 인상 등 불확실한 경제 전망으로 고객들은 금융 서비스 제공자로부터 충분한 안내와 도움을 받기를 바랐다. 하지만 여전히 사용자 관점이 아닌 제공자의 관점에서 금융 서비스를 경험한 것으로 나타났다. 약 79%의 고객은 금융 서비스 제공자가 경제적 불확실성에 대비해 충분한 안내와 지원을 제공하지 않았다고 응답했다.

금융 고객경험에 대한 만족도도 낮은 수준이었다. 조사에 따르면 현재 이용하고 있는 은행의 금융 서비스 및 디지털 경험 만족도에 대해 전체 응답자 중 21%의 고객만 만족한다고 답했다. 보험사와 자산운용사는 각각 19%와 27%의 고객만 만족한다고 응답했다.

가장 불편하게 느껴지는 금융서비스 요소는 39%의 응답자가 꼽은 챗봇으로 나타났다. 고객 지원 서비스에 대한 불편함이 28%로 그 뒤를 이었다.

더 나은 금융경험을 위해서 기존에 사용하던 금융 서비스에서 타 금융 서비스로 이동하는 경향은 더욱 증가했다. 지난 1년 동안 주 거래 은행, 보험사, 자산운용사를 이용한 금융 고객은 각 25%, 35%, 34%의 비율로 더 나은 디지털 경험을 위해 주 거래 금융 서비스 업체를 변경했다.

여전히 대다수의 금융 고객이 전화나 대면, 이메일 등의 소통 방식을 선호하고 있는 것으로 응답했다. 다만 AI가 제공하는 개인화된 금융서비스에 대해서는 대체적으로 신뢰하고 있는 것으로 밝혀졌다. 23%의 응답자만 생성AI에 기반한 금융서비스를 신뢰하지 않는다고 응답했으며, 46%이상의 고객이 AI가 금융 거래 속도를 높일 것이라는 데 동의했다.

손부한 세일즈포스코리아 대표는 "세일즈포스는 AI와 데이터, CRM 기반의 솔루션을 통해 신뢰할 수 있는 고객경험을 제공하기 위해 필요한 금융 산업의 디지털 혁신 여정을 지원하기 위한 노력을 아끼지 않을 것"이라고 말했다.