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[3D익스피리언스월드] 미래 사업 준비하는 현대차그룹, 초개인화 고객경험에 초점 맞춘 이유

디지털데일리 발행일 2023-02-15 09:43:01
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내슈빌(미국)이상일
‘3D익스피리언스 북미 포럼 2023’에서 현대자동차 홍조나 디지털고객경험실 실장(상무)가 발표하고 있다
‘3D익스피리언스 북미 포럼 2023’에서 현대자동차 홍조나 디지털고객경험실 실장(상무)가 발표하고 있다
[디지털데일리 이상일기자] 현대차그룹이 초개인화 마케팅을 통해 미래 도심항공, 자율주행, 로봇 산업 등 스마트 모빌리티 시장 도래에 맞춰 고객경험 혁신에 나서고 있다.

2월 13일(현지시각) ‘3D익스피리언스 북미 포럼 2023’에서 현대자동차 홍조나 디지털고객경험실 실장(상무)가 ‘CGI 파운데이션을 통한 스마트 모빌리티 경험’을 주제로 발표에 나섰다.

모든 나라에서 고객 임원급 대상으로 다쏘시스템과의 사례를 소개하고 비즈니스에 대해 공유하는 자리로 미국에서 이번에 열리는 북미 포럼은 ‘3D익스피리언스 월드 2023’과 함께 개최되고 있다.

이 자리에서 홍조나 상무는 “현대자동차는 기아자동차와 제네시스라는 세 개의 브랜드로 구성되어 있으며, 전 세계 모든 지역에서 자동차를 판매하고 있지만 약 60년 밖에 되지 않은 매우 젊은 회사”라며 “우리 역사의 3분의 2는 고품질의 자동차와 비용 효율적인 가격을 추구하는데 중점을 두었고 나머지 20년 동안 우리는 고객의 경험, 디자인, 더 나은 가치를 제공하는 데 훨씬 더 집중해 왔다”고 밝혔다.

현대차그룹은 향후 고객에게 좋은 제품, 좋은 품질을 넘어선 더 나은 가치를 제공하기 위해선 단순한 제조사 이상의 존재가 되어야 한다는 것을 깨닫고 미래를 대비하기 시작했다.
실제 모빌리티 사업은 최근 도심항공 모빌리티(UAM)이 시범 사업을 위한 준비에 들어가고 풀스택 자율주행이 가시화되는 등 변화의 기로에 놓여 있는 상황이다.

홍 상무는 “자율주행과 로봇은 필수가 되고 있다. 자동차는 이제 로봇과 비슷해지고 있다. 그래서 현대차는 로봇 공학에 많은 투자를 하고 있으며, 이것은 우리가 계속해서 성장하고 더 나은 제품을 만드는 것 뿐만 아니라 미래에도 지속적으로 모빌리티 사업을 유지하기 위한 기반이다. 이를 통해 우리는 ‘스마트 모빌리티 솔루션 제공업체’가 되는 것이 목표”라고 밝혔다.

이러한 스마트 모빌리티를 고객에게 제공하기 위해서 필수적인 것이 고객을 위한 디지털 경험 개선이다.
기존처럼 다수의 고객과 대량으로 소통하는 방식으로는 더 이상 고객과 개인화된 방식으로 접근할 수 없다. 때문에 현대차그룹은 2019년부터 “저마다 다른 취향과 선호도를 가진 고객들을 어떻게 대할 것인가?”를 놓고 고민을 거듭해 왔다.

홍 상무는 “어떻게 하면 메시지나 고객과의 관계를 하나하나 개별화할 수 있을지 고민했는데 따져보니 우리는 이미 그렇게 해 오고 있었다. 다만 능숙하게 하지 못했을 뿐”이라며 “시각적인 방식으로 고객과 관계를 구축할 수 있는 시간, 리소스, 인력이 충분하지 않았고 확장할 수 있는 방법을 찾아야 했다. 그래서 이러한 개인화를 정의하기 시작했고, 고객에 대한 데이터뿐만 아니라 제품에 대한 데이터와 이를 수집하고 관리하는 방식이 엄청나게 중요한 요소라는 것을 깨닫게 되었다”고 강조했다.

현대차그룹은 모든 소비자에게 동일한 메시지를 전달하지 않고 콘텐츠를 개별화할 수 있는 방법을 찾아내기 위해 다양한 변형을 시도했다. 또, 소비자들이 다양한 채널을 통해 콘텐츠를 소비한다는 것을 알고 웹에서 앱으로 채널을 변경할 때 많은 시간과 노력, 비용을 들이지 않고도 채널에 맞게 개별화할 수 있는 방법을 찾았다.

여기에 단순히 소비자에게 말을 거는 것이 아니라 소비자가 제품과 콘텐츠 등과 상호 작용할 수 있는 능력을 부여하고자 했다.

홍 상무는 “이러한 개별요소가 결합하기 시작하면 수십억, 때로는 수조 개의 매우 복잡한 기하 급수적인 복잡성이 만들어져 제품에 대한 콘텐츠를 개별화할 수 있다. 다만 이러한 작업을 실시간으로 동적, 자동으로 수행할 수 있도록 기술에 투자해야 했다. 이를 위해선 복잡한 글로벌 조직에 걸쳐 데이터를 교환하고 기능적 조직을 넘어선 업무가 필요했다”고 설명했다.

이를 위해 현대차그룹은 IT중심 경험 혁신이 필요하다고 보고 기술 플랫폼 도입에 나섰다. 현대자동차 그룹은 다쏘시스템의 마케팅과 영업을 위한 브랜드인 '3DEXCITE' 도입에 나섰다.

이를 통해 이벤트 페이지나 제품 소개 페이지에서 고객은 다양한 선택사양을 바로 반영해 버추얼 환경에서 자동차 디자인을 확인하고 변화를 확인할 수 있게 됐다. 개인화에 기반한 콘텐츠를 소개할 수 있게 됐고 소비자가 가진 디바이스에 따라 다른 UI의 화면을 제공하는것도 가능해졌다.

홍 상무는 “많은 노력 끝에 기술이 필요하다는 것을 깨달았다. 플랫폼에 투자해야 그 가치가 돌아온다. 우리는 30여개 나라에서 크로스펑션을 바탕으로 데이터를 교환할 수 있는 기반을 만들었다. 이는 실시간 이미지 프로세싱, 다이나믹 익스피리언스, 프로그램매틱 에셋 크리에이션을 통해 이뤄진다”고 전했다.

이를 통해 현대자동차 40개 이상의 다양한 자동차 모델 이미지를 모든 모델, 모든 차종에 걸쳐 확장할 수 있게 됐다. 초기 투자는 많이 들었지만 다양한 모델과 지역에서 업무를 확장하고 복제하는게 가능해지면서 비용 효율성이 입증됐다.
홍 상무는 “한국에서 만들어진 콘텐츠를 현지화할 때 콘텐츠를 다시 만드는 것보다 적은 투자로 업사이클링을 할 수 있게 됐다. 또한 기술 기반에서 실행되기 때문에 다른 시스템과의 상호 운용성이 확보됐다”고 밝혔다.
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내슈빌(미국)이상일
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