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LG CNS, 클라우드 기반 구독형 컨택센터(CCaaS) 사업 본격화

디지털데일리 발행일 2022-12-08 07:57:29
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이상일

[디지털데일리 이상일기자] LG CNS가 클라우드 기반 구독형 컨택센터(CCaaS, Contact Center as a Service) 사업을 본격화한다.

CCaaS에서 컨택센터(CC)는 AI, 클라우드 등 DX기술을 접목시킨 미래형 고객상담센터를 말한다. AICC(AI Contact Center)로 불리기도 한다. LG CNS는 별도의 인프라 없이도 기업고객이 구독료만 내면 곧바로 AICC를 사용할 수 있도록 구독형 서비스를 제공한다.

AICC를 구축하기 위해서는 통신장비·서버·네트워크·상담앱 등 다양한 인프라와 시스템이 필요하다. 초기 구축비용이 부담될 수 있는 고객의 페인포인트를 해결하기 위해 LG CNS가 구독형 서비스를 새롭게 선보인 것이다.

LG CNS의 AICC에는 다양한 AI기술이 접목돼 있다. ▲고객의 음성을 인식해 텍스트로 변환하는 음성 인식(STT, Speech to Text) ▲텍스트에서 의미를 추출, 분석하는 텍스트 분석(TA, Text Analysis) ▲질문 의도를 파악해 답변을 찾는 자연어 처리(NLP, Natural Language Processing) ▲답변을 토대로 음성으로 대답하는 음성 합성(TTS, Text to Speech) 등이다. LG CNS는 DX역량을 기반으로 AI기술을 지속적으로 고도화하고 새로운 AICC 서비스를 발굴해, 고객에게 제공한다는 계획이다.

LG CNS는 고객에게 글로벌 수준의 AICC 서비스를 제공하기 위한 오픈 이노베이션도 적극 추진중이다. LG CNS는 최근 글로벌 컨택센터 솔루션 1위 기업인 미국 제네시스와 AICC 사업 공동 추진을 위한 파트너십을 체결했다. 이를 통해 LG CNS는 제네시스의 최신 AICC 솔루션을 국내 고객사에 발 빠르게 제공한다.
LG CNS D&A사업부장 박상균 전무는 “AI, 클라우드 등 LG CNS의 DX기술력을 기반으로 AICC 사업을 더욱 확대해 고객 경험 혁신을 가속화해나갈 것”이라고 강조했다.
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이상일
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