- 12월1일 CX센터 공식 출범, 연내 윤곽 드러날 듯

[디지털데일리 백승은 기자] 지난 24일 LG전자의 2023년 조직개편 및 임원인사에서 가장 눈에 띤 것은 ‘CX센터’다.

‘고객 경험’에 보다 방점을 두겠다는 회사측의 설명 그 이상의 의미가 이번 CX센터에 응축됐다는 점에서 주목을 끌기에 충분하다.

가전 시장에서 이미 세계 톱티어의 경쟁력을 평가받고 있지만 LG전자의 추가로 경쟁력을 더 끌어올릴 수 있는 요소로 디자인 강화와 고객 관점을 꼽았다는 점은 향후 LG전자의 제품 및 마케팅 전략의 또 다른 변화를 예고한다. CX는 고객 경험을 의미하는 ‘Customer eXperience’의 약어다.

27일 LG전자에 따르면 오는 12월1일부터 LG전자 조직 내에서 ‘CX센터’가 신설된다. 또 기존 디자인경영센터 산하 LSR연구소(Life Soft Research Lab.)는 ‘LSR고객연구소’라는 새 이름을 달고 CX센터로 편입된다.

2023년 조직개편에서 센터가 신설된 것은 CX센터가 유일하다. 작년 7월 플랫폼사업센터를 신설한 후 1년4개월만에 새로운 센터가 등장한 셈이다. 다만 인원 규모 및 하부조직 등 세부 사항은 공개 전이다. 12월 내로 윤곽이 드러날 예정이다.

CX센터는 그간 LG전자를 비롯한 LG그룹 내 계열사가 반복해 강조한 고객 경험의 ‘끝판왕’과 같은 조직이다.

LG전자 내 조직 규모를 대략 구분하면 팀→실→담당→센터→본부로 크다. LG전자가 ▲H&A사업본부 ▲HE사업본부 ▲BS사업본부 ▲VS사업본부 총 4개로 나뉘어 있다는 점을 상기하면 ‘센터’는 본부 다음으로 큰 조직인 격이다.

물론 CX센터가 완전히 새로운 개념의 조직인 것은 아니다. 이전에도 각 사업본부에 CX 업무를 하는 부서는 운영 중이었다. CX센터 설립 이후에도 사업본부별 CX 업무 담당 및 센터는 잔존한다.

사업본부에 소속된 CX 담당 및 센터가 개별 제품의 고객 경험 확장에 집중한다면, 이번에 신설된 CX센터는 LG전자가 다루고 있는 제품 전반에 대한 전략을 세우는 식이다.

센터장은 LG전자 디자인경영센터장 이철배 전무<사진>가 맡는다. 이 전무는 이번에 CX센터장직을 담당하며 부사장으로 승진했다. KAIST 산업디자인학 학사와 석사 학위를 취득하고 핀란드 알토대 MBA 석사를 마친 디자인 분야 전문가로 손꼽힌다.

1993년 LG전자(당시 금성사)에 입사한 뒤 1998년 디자인연구소에 합류하는 등 디자인 관련 업무를 지속했다. 이후 2006년 LSR연구소 연구소장, 이노베이션사업센터장, 뉴비즈니스센터장을 역임했다.

LG전자는 “고객 경험을 기반으로 한 디자인 트렌드를 발굴하고, 디자인 정체성 확보와 경쟁력 강화에 힘쓸 것”이라며 센터장 위임 이유에 대해 밝혔다.

또 LG전자 관계자는 “새 CX센터에서는 사업단이 아닌 전사적인 관점에서의 고객 경험을 다룰 계획”이라고 밝혔다. 특히 전사 관점에서의 ▲상품 ▲서비스 ▲사업모델 등을 기획하고 선행적인 고객 경험 연구를 실시할 예정이라는 설명이다.

앞으로 CX센터를 통해 올해 초 선보였던 ‘업가전’과 같은 전 제품군을 아우르는 서비스 등을 선보일 것으로 점쳐진다.