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줌, 화상 기능 강화한 '컨택트 센터' 출시

디지털데일리 발행일 2022-02-25 09:38:03
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박세아

[디지털데일리 박세아 기자] 줌이 옴니채널 컨택트 센터 솔루션 '줌 컨택트 센터'를 25일 출시했다. 줌 컨택트 센터는 비디오 환경에 최적화돼 설계됐으며 기존 줌 제품 및 서비스 경험에 자연스럽게 통합된다.

줌 컨택트 센터는 통합 커뮤니케이션, 컨택트 센터 기능을 줌 플랫폼 사용성과 결합한다. 이를 통해 기업은 영상, 음성 등의 채널을 SMS, 웹챗 등과 함께 활용해 다양한 고객 서비스 활용 사례와 워크플로우를 구현할 수 있다. SMS와 웹챗은 현재 베타 버전으로 제공된다.

줌 컨택트 센터는 출시와 동시에 상담원, 감독자(슈퍼바이저), 컨택트 센터 관리자 기능을 100개 이상 지원한다. 이후 기능 투자를 통해 추가 채널, 고객관계관리(CRM)와 인력관리 연동, 상담원 생산성 최적화를 위한 인공지능(AI)/머신러닝(ML) 등을 포함하도록 할 계획이다. 줌 컨택트 센터 출시는 대개 음성에 최적화돼 있던 전통적인 컨택트 센터 기능을 화상을 비롯한 다양한 채널로 확장시킨다.

줌은 컨택트 센터가 커뮤니케이션을 하나의 중앙 허브로 모아 비효율적인 프로세스를 간소화시키고 업무 흐름을 능률화한다고 강조했다. 기존 컨택트 센터 상담원은 대개 사무실에 출근해 근무하거나, 재택근무를 하더라도 커뮤니케이션 툴을 여러 개 사용해야 했다. 줌 컨택트 센터를 사용하는 상담원은 고객에게 고품질 상담 서비스를 제공하는 것 외에도, 줌 챗 등에서 동료, 감독자, 다른 임직원과 소통할 수 있다.

관리자는 드래그-앤-드롭 방식의 그래픽 대화형자동응답(IVR) 디자이너 기능 등을 통해 줌 컨택트 센터를 쉽게 구성하고 설치할 수 있다. 여타 줌 제품 및 서비스와 동일하게, 줌 관리자 포털에서 메뉴, 축하 메시지, 명령 프롬프트를 생성할 수 있고, 웹사이트 등 기존에 운영해 온 디지털 공간에 채팅과 화상을 연동할 수도 있다.

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박세아
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