[디지털데일리 임재현기자] 제네시스코리아가 디지털 시대를 맞아 컨택센터의 클라우드 체제 전환 중요성을 강조했다.

<디지털데일리> 주최로 6일부터 10일까지 5일간 웨비나 플랫폼 ‘DD튜브’를 통해 개최되는 [2022년 전망, 금융IT 혁신 버추얼 컨퍼런스]에서 방훈재 제네시스코리아 차장은 컨택센터의 디지털 전환 필요성을 주제로 발표했다.

코로나19와 기술 발전으로 사람들이 인터넷을 통해 서비스와 상품 등을 검색하는 시간이 많아졌다. 더불어 많은 빅테크가 기존 금융시장까지 들어오게 되며 기존 전통적인 금융사도 새로운 시장으로의 도전을 준비하는 상황이다.

방훈재 차장은 "많은 기업이 계열사나 사업부 간에 따로 고객 데이터가 분류돼 있어 인공지능(AI) 활용을 제대로 하지 못하는 문제가 있었다. 클라우드를 이용한다면 최적화된 데이터 활용을 이뤄낼 수 있다"고 강조했다.

특히 클라우드 기반의 컨택센터는 기존 금융권의 콜센터와 관련한 제반 문제들을 매우 효과적으로 해결할 수 있는 부분이 많아 많은 기업들이 전환을 준비하고 있다고 소개했다.

우선, 기업내 각 사업부 간 협업이 안 돼 더 나은 고객 경험을 효과적으로 제공하지 못하는 문제가 제시됐다. 그러나 클라우드를 통해 채널 간 프로필과 데이터를 공유한다면, 고객이 같은 대답과 일을 반복하지 않아도 되기 때문에 더 나은 서비스를 제공할 수 있다는 설명이다. 여기에 고객의 맥락을 디지털 및 음성 채널과 연계해 고객 경험을 통합하고 사업부 전체 협업을 이뤄낼 수 있다는 것이다.

제네시스코리아에 따르면 고객경험(CX) 리더는 클라우드로 이주할 때의 가장 큰 이점으로 '채널 전반에 걸쳐 더 나은 데이터 접근성을 제공하는 것'을 꼽았다. 또한 CX 리더 중 약 70%가 제네시스 클라우드나 타사 클라우드로 전환하는 것을 고려하고 있다고 답했다.

방 차장은 "온프레미스 시스템의 복잡성이 혁신을 저해한다"고 설명했다. 새로운 기술을 도입할 때, 대화형 자동응답시스템(IVR)과 현재 시스템의 연동이 불가능한 경우가 생길 수 있다. 단순 IVR 업그레이드뿐만 아니라 라이선스나 새로운 기술이 추가될 때에도 어려움을 겪는다.

제네시스는 이같은 문제를 해결하기 위해 세 가지 컨택센터 유형을 제공하고 있다.

첫 번째는 서비스형 소프트웨어(SaaS) 기반으로 아마존웹서비스(AWS) 인프라를 통해 제공되는 퍼블릭 클라우드다. 설치할 필요 없이 바로 사용이 가능하고, 라이선스 구매만으로 다양한 솔루션을 바로 사용할 수 있다.

또 하나는 프라이빗 클라우드다. 마이크로소프트 애저, AWS, 구글 클라우드 등 다양한 플랫폼에서 서비스 가능하다. 이 둘을 혼합한 하이브리드 서비스 역시 제공한다. 고객 환경을 클라우드에 전부 이동할 수 없거나, 데이터 센터와 클라우드가 모두 필요할 때 유용하다는 설명이다.

방 차장은 "기존 컨택센터는 음성을 통해서 고객 불만 사항을 접수했다. 하지만 이제는 고객이 원하는 개인화 서비스와 경험형 소프트웨어(EaaS)로 발전하기 위해 클라우드 컨택센터로 진화해야 한다"며 "제네시스는 이를 위해 매년 2500만달러를 연구개발 예산으로 투입하고 있고, 다양한 협력사를 통해 500개 넘는 사전 통합 개발 앱을 제공한다"고 전했다.