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우미영 어도비 대표 “고객 경험이 곧 비즈니스 경쟁력, 격차 더 벌어져”

디지털데일리 발행일 2021-02-18 13:37:45
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백지영
[디지털데일리 백지영기자] “디지털 고객이 늘어나면서 고객 이탈은 쉬워지고 제품이나 브랜드 충성도도 과거보다 낮아졌습니다. 소비자는 더 이상 제품이 아닌 경험을 삽니다.”

18일 온라인으로 개최된 미디어 브리핑에서 어도비코리아 우미영 대표<사진>는 “개인화된 고객 경험 제공 유무가 비즈니스 성패를 좌우한다”며 고객 경험의 중요성을 강조했다.

실제 어도비가 이컨설턴시와 함께 발표한 ‘2021 디지털 트렌드 보고서’에 따르면, 지난해 코로나 팬데믹 상황에서 고객 경험 선두 기업의 70% 이상이 동종업계 기업을 뛰어넘는 비즈니스 성과를 기록한 것으로 분석됐다.

이들 선두기업은 강력한 고객 분석 역량을 갖추며 성공적인 고객 경험을 제공하는 반면, 일반 기업의 경우 단지 20%만이 고객 충성도에 대한 유의미한 인사이트를 가진 것으로 나타났다.

결국 코로나 팬데믹 상황 속에서 여러 산업군에서 다발적으로 일어나는 디지털 트랜스포메이션(디지털 혁신)의 핵심도 결국 고객 경험에 대한 지속적 투자와 이에 대한 민첩한 실행이 뒷받침돼야 한다는 설명이다.

우 대표는 “맥락에 맞는 개인화된 경험 제공이 회사 성패를 좌우하는 만큼, 디지털 혁신 전략은 단순히 마케팅 부서나 서비스의 한 부분이 아닌 전사적 차원에서 진행돼야 한다”며 “특히 CEO가 중심이 돼 디지털 혁신 프로젝트에 강력한 드라이브를 거는 것이 효과가 높다”고 강조했다.
하지만 이같은 고객 경험 향상을 가로막는 장애물도 있다. 보고서에 따르면, 고객경험 향상을 저해하는 주요 요인으로는 ▲디지털 스킬 및 역량 부족, ▲워크플로우, ▲레거시 시스템이 꼽혔다.

이를 해결하기 위해선 급변하는 환경에 민첩하고 원활하게 대처하는 유연한 기술과 디지털 역량을 갖춘 인재, 조직 문화가 요구된다. 우 대표는 “클라우드나 인공지능(AI), 비디오, 개인화 등은 고객경험에 가장 큰 차이를 만드는 디지털 기술”이라고 말했다.

다만 디지털 혁신을 하는데 있어 너무 기술에 치우치지 말아야 한다는 조언도 나왔다.

이날 패널 토의에 참석한 김정욱 EY컨설팅 대표는 “디지털 트랜스포메이션이라는 단어는 디지털 기술을 기반으로 비즈니스 트랜스포메이션을 하는 것인데, 많은 기업이 이를 기술 도입로만 보고 고객을 소외시하는 경향이 있다”고 지적했다.

그는 “‘클라우드를 해야지’, ‘데이터 레이크를 만들어야지’가 아니라 디지털 혁신 여정 이후에 고객 중심으로 어떤 비즈니스 변화를 가져갈지를 먼저 정의한 이후 기술 구현에 대해 고민해야 한다”고 제언했다.

한편 어도비는 이날 고객 경험 변화를 통해 디지털 혁신을 진행한 성공 사례로 미국 아이스크림 체인인 '벤앤제리'를 꼽았다. 벤앤제리는 코로나 위기 상황에서 고객들의 매장 방문이 어렵게 되자, 집에서 아이스크림 즐길 수 있도록 배달과 푸드 페어링을 전개했다.

이를 위해 어도비 크리에이티브 툴을 통해 아이스크림을 매력적인 아트워크로 변신시키는 등 데이터와 결합해 개인화된 경험을 제공했다는 설명이다. 또, 자사 제품 특성과 결합(녹으면 망한다)해 지구온난화 캠페인을 전개하며 재치있으면서도 진정성 있게 커뮤니티와 공감을 넓혔다.

우 대표는 “올해의 디지털 마케팅 핵심은 기업의 다이렉트 판매(D2C) 확대 등을 통해 고객을 더 잘 이해해 고객 경험을 변화시키는 것”이라며 “고객 여정에 대한 통합된 인사이트를 실시간으로 확보하고 빠르게 실행에 옮긴다면 변화하는 고객 행동과 시장 환경 속에서도 장기적인 비즈니스 성장을 이룰 수 있을 것으로 확신한다”고 강조했다.

<백지영 기자>jyp@ddaily.co.kr
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