[디지털데일리 이형두기자] 지난해 페이스북은 10만개 이상의 챗봇이 페이스북 메신저를 통해 서비스되고 있다고 발표했다. 전문가들은 이 10만개라는 수치 도달이 유의미한 결과라고 본다. 인터넷이 본격적으로 도입되기 시작했던 1996년 당시 웹사이트의 숫자가 약 10만개로 집계됐기 때문이다. 페이스북뿐만 아니라 아마존, 구글 등 글로벌 업체들이 챗봇 솔루션과 플랫폼을 연달아 내놓고 있는 이유도 이와 무관치 않다.

13일 네이버 비즈니스 플랫폼 안미영 수석매니저<사진>는 과학기술정보통신부가 주최하고 정보통신산업진흥원(NIPA)과 디지털데일리가 공동주관하는 ‘오픈테크넷 서밋 2018’ 행사에서 “좋은 챗봇 툴과 플랫폼이 계속 등장하면서 저렴한 비용으로 챗봇을 만들 수 있는 환경이 구현됐다며 ”이에 네이버 역시 챗봇 플랫폼을 시장에 출시하게 됐다“고 말했다.

안미영 수석매니저는 네이버 챗봇 엔진의 차별점으로 “자연어 처리에 강하다”고 강조했다. 한국어는 어려운 언어다. 철수‘와’ 철수‘가’ 철수‘만’ 등 미묘하게 다른 의미를 가진 조사가 다양하게 발달했다. 형태소 분석기 성능이 좋을수록 자연어 인식률이 높은 엔진이다.

안 수석매니저는 “챗봇 엔진이 조사를 제대로 분석하지 못한다면 확률을 높이기 위해 대입 시나리오 데이터셋을 많이 투입해야 한다”며 “시나리오는 넣을수록 사람 돈 시간 비용이 증가하고 관리 어려워, 반면 네이버는 최소 발화로 높은 효과를 낼 수 있게 엔진을 설계했다”고 말했다.

다양한 외국어를 함께 지원한다는 점도 네이버 챗봇의 특징이다. 현재 한국어 외에도 영어, 중국어, 일본어를 지원하고 있으며, 향후 인도네시아 및 동남아시아까지 언어를 확장할 계획이다. 안 매니저는 “해외사업을 준비 중이거나 글로벌 지사가 있는 기업들을 관심을 가져볼 필요가 있다”고 권했다.

이밖에 단순한 질문-답변 FAQ가 아니라 포인트 조회, 날씨 정보 등을 알려줄 수 있는 ‘기능성 컴포넌트’, 음식 주문이나 택시 호출 시 최종 결정 옵션을 제공하는 ‘테스크’, 웹사이트 링크 및 이미지를 선택할 수 있는 기능도 함께 제공한다.

네이버의 경우 동일한 엔진 챗봇을 네이버 서비스 중 9개에 도입해 성과를 봤다. 도움말 페이지뷰가 평균 약 15%, 고객센터 문의 건수는 약 25% 감소했다. 안미영 수석매니저는 “이게 다 돈이다"라며 "더욱이 챗봇은 24시간 응대가 가능하기 때문에 비용 절감 효과가 있다고 내부적으로 판단하고 있다”고 말했다.

또 안 매니저는 이머징 테크와 챗봇의 궁합이 잘 맞는다고 봤다. 이케아의 경우 증강현실(AR)을 활용한 애플리케이션(앱) ‘이케아플레이스’ 에서 챗봇이 이용자를 응대한다. 블록체인에서도 마찬가지다. 블록체인에서는 원장 데이터가 중요한데, 이 거래 데이터를 잘 보관하고 있는지 확인해주는 역할을 챗봇이 할 수 있다. 그는 “챗봇이 고유 기능뿐만 아니라 다양하게 확장할 수 있는 여지가 늘어나고 있다”고 말했다.

현재 네이버는 챗봇 서비스와 번역 서비스 ‘파파고’를 연계한 서비스를 준비하고 있다. 안 매니저는 “해외에서 국내로 오는 의료 관광객이 많은데, 이들에 대한 응대와 상담을 한국사람들이 영어로 다 하기 어렵다”며 “그런 상황에서 한국 시나리오를 도입한 챗봇을 활용을 준비 중, 이후 다산콜센터나 다문화가정 등 다양한 곳에서 추가적으로 활용 가능할 것으로 기대된다”고 설명했다.

끝으로 안 매니저는 “챗봇은 이제 필수, ‘한 번 도입해볼까’가 아니라 오피스365처럼 기업 밀착형 필수 소프트웨어가 됐다”며 “다만 챗본은 한 번 만들고 프로젝트를 끝내면 망해, 살아있는 시스템이기 때문에 지속적으로 추가 학습을 시켜야 한다”고 당부했다.

<이형두 기자>dudu@ddaily.co.kr