다양한 디지털 툴을 사용해 여러 채널로 고객과 소통하는 디지털 마케팅이 제대로 작동하려면 결국 고객 서비스 부서와의 협업이 중요하다는 의견이 제시됐다.

20일 <디지털데일리> 주최로 서울 명동 은행연합회관에서 열린 ‘2018 디지털마케팅 & 고객경험(CX) 전략’ 컨퍼런스에서 김지현 젠데스크코리아 대표는 “디지털 마케팅의 성공적 이행을 위해선 마케팅과 고객 서비스가 함께 가야하며, 이를 위해선 옴니채널의 통합이 중요하다”고 강조했다.

이때 옴니채널은 멀티채널과 비슷한 듯 하지만 다른 의미를 갖고 있다. 멀티채널은 현재 대부분의 마케팅 부서에서 실시하고 있다. 이미 많은 기업에서 전화나 이메일이나 소셜미디어 등 다양한 채널을 통해 제품을 알리고, 소비자의 흥미를 유발한다.

하지만 고객 기대치는 해마다 높아지고 있다. 불만이나 요구사항을 가능한 빨리 해결하고 싶어한다. 여러 채널을 통해 마케팅을 하더라도 고객과의 소통이 원활하지 않으면 오히려 불만은 높아진다. 옴니채널은 온라인과 오프라인, 모바일 등 다양한 경로를 넘나들면서도 일관된 경험을 제공하는 것을 말한다. 이를 위해선 각 채널 간 데이터 통합이 중요하다.

예를 들어 옴니채널 상에서는 고객이 이메일 및 챗봇을 통해 상담을 하다가 전화로 상담을 연결할 경우에도 고객에 대한 모든 정보를 알고 있어야 한다. 챗봇을 통해 문의를 하던 고객이 상담원과 연결이 됐을 때 “어떤 내용이었는지 다시 말씀해주시겠어요?”란 말을 들으면 이미 경쟁력이 떨어진 셈이다.

김 대표는 “상담원은 고객이 어떤 채널로 문의해도 관련 정보를 다 알고 있어야 한다”며 “일관된 고객 채널 통합은 고객은 물론이고 상담원의 만족도와도 연결된다”고 말했다. 이미 고객 정보를 모두 파악하고 있어 차별화된 서비스를 제공할 수 있고, 이는 고객의 만족도로 이어진다. 만족한 고객의 반응은 상담원의 자존감을 올려주기 때문에 결국 선순환 구조가 만들어진다.

현재 성공적으로 옴니채널을 운영하는 곳 중 하나가 지난 2012년 오픈한 프랑스 패션 공유 업체 ‘르토트(Le tote)’다. 르토트의 비즈니스 모델은 일정금액을 받고 의류를 대여해주는 서비스다. 르토트의 직원수는 130여명에 불과하지만 매출은 약 1500억원에 달한다. 온라인에서만 서비스를 제공하는 대신 페이스북이나 인스타그램, 트러스트파일과 같은 기타 써드파티 사이트에서 고객이 남기는 모든 메시지, 댓글 등 피드백에 일일이 대응하고 있다.

김 대표에 따르면 르토트는 젠데스크 솔루션을 통해 모든 고객 채널을 통합관리하고 이를 마케팅과 고객서비스팀에서 공유한다. 피드백 중심의 고객 소통, 만족도를 높이다보니 매해 100% 이상 성장하고 있으며 지난해엔 150% 이상 성장을 달성했다.

김 대표는 “광고만 보고 물건을 사는 시대는 지났다”며 “최근 고객 소비 패턴을 보면 리뷰가 소비자 행동에 미치는 영향도가 가장 크다. ‘고객은 가장 휼륭한 영업사원’이라는 말이 있을 정도로 고객을 잡으면 매출은 자연스럽게 올라간다”고 말했다. 르토트의 경우 고객과의 적극적인 소통을 통해 성장했다는 평가다.

그는 “르토트 뿐만 아니라 우버와 에어비앤비, 트리바고 익스피디아 호텔스닷컴 넷플릭스, 드롭박스, 아자르 등 최근 성장하는 스타트업의 뒤에는 항상 젠데스크가 있다”며 “국내에서도 넥슨, 엔씨소프트, 삼성, 이랜드시스템즈 등 300여개 이상 고객이 사용 중”이라고 자신했다.

그는 이어 “성공적인 고객경험(CX) 구축을 위한 답은 옴니채널”이라며 “마케팅과 고객서비스가 협력하는 프로세스를 만들고 타깃 고객과 셀프서비스, 최신기술을 주목할 필요가 있다”고 조언했다.

<백지영 기자>jyp@ddaily.co.kr