채팅창에서 마이크 모양을 누르고 이같이 말하자 한 유통업체의 인공지능(AI) 챗봇은 “그럼 여행 준비물 체크해볼게요”라며 성별을 묻더니 4만8000원짜리 여성 래쉬가드와 비키니 세트를 추천했다. 이처럼 인간 상담사를 대신해 소비자에게 상품 구매 도움을 주는 챗봇이 속속 등장하고 있다.

최근 유통업계는 챗봇과 같은 AI를 적극 활용하고 있다. 이미 온라인 쇼핑 매출이 오프라인을 넘어선지 오래다. 롯데백화점의 경우만 해도 2015년 당시에만 해도 매출의 70%가 오프라인 매장에서 발생했지만, 온라인 매출은 지속적으로 증가해 2020년이면 90% 이상을 차지할 전망이다. 결국 차별화된 쇼핑 경험을 제공하는 곳만 생존할 것이라는 위기감이 팽배하다.

실제 롯데백화점과 롯데아울렛 등을 운영하는 롯데쇼핑은 지난해 9월 AI 챗봇 ‘로사’를 출시했다. ‘로사’는 롯데 쇼핑 어드바이저(LOSA·LOTTE Shopping Advisor)란 뜻으로 동화 ‘백설공주와 일곱난쟁이’에 나오는 마법 거울 이름이기도 하다.

마법 거울이 “거울아, 거울아. 세상에서 누가 제일 예쁘니?”라는 왕비의 질문에 곧바로 대답한다는 점에 착안해 채팅봇 이름을 로사로 지었다. 고객이 원하는 모습을 비춰준다는 의미도 갖고 있다.

로사는 고객의 구매, 행동, 관심, 선호 정보 등을 토대로 실제 숍 매니저처럼 맞춤형 스타일을 추천해 준다. 물론 아직 베타버전이긴 하지만 딥러닝 기술을 이용해 고객의 특징을 알아내고, 대화를 나누면서 자체적으로 데이터를 쌓아 분석하는 만큼 점차 백화점의 안내사원 역할을 대체할 전망이다. 로사는 IBM의 왓슨 기반 검색 엔진인 ‘왓슨 익스플로러’를 활용해 만들어졌다.

롯데백화점 관계자는 “로사를 기획하는 과정에서 고객을 응대하는 판매원들을 인터뷰해 다양한 시나리오를 만들고 데이터 전개와 상품매칭, 상품 추천 등의 프로세스로 자연스럽게 흘러가게 했다”며 “이를 위해 동원된 인원만 3000여명이며 각 브랜드 직원과 실제 고객을 대상으로 300여회 이상의 인터뷰 및 현장 테스트를 했다”고 설명했다.

또 약 150만개 상품 데이터를 20여가지 구매 특성에 반영해 정보를 제공하도록 만들었다. 생일이나 크리스마스, 여름휴가(바캉스) 등 특정기간에 적용할 수 있는 수백여개 대화 시나리오를 만들고 최근 유행하는 유행어도 반영했다. 이미지 인식 기능을 통해 실제 제품을 촬영해 올리면 로사가 이에 대한 정보 및 비슷한 스타일의 제품까지 제공한다.

특히 패션 상품에 국한됐던 것에서 지난 3월 말부터는 식품과 가전 상품 등으로 챗봇 응대 대상을 확대했으며 소셜네트워크서비스(SNS) 해시태그까지 분석해 최신 트렌드를 제안한다.

로사는 향후 롯데그룹이 개발 중인 ‘스마트홈 케어 로봇’에 장착되며 롯데 계열사의 다른 오프라인 매장 및 온라인몰로 확대 적용할 예정이다. 롯데그룹은 AI 서비스 브랜드 통합을 추진 중인데 로사가 핵심 역할을 담당할 것으로 예상된다.

실제 로사는 지난 3월 미국 라스베이거스에서 열린 IBM 연례 컨퍼런스 ‘IBM 씽크 2018’에서 혁신사례로 선정됐으며 4월에는 영국 에센셜그룹이 주관하는 ‘월드 리테일 어워즈(WRA)’에서 고객 경험 혁신 부문 최우수상을 수상한 바 있다.

궁극적으로 로사는 온·오프라인 경계 없이 어떤 장소, 어느 시간에나 쇼핑이 가능한 새 패러다임을 제시하며, 고객의 말을 이해하는 ‘컨시어지’ 역할을 할 것으로 전망된다.

이같은 롯데의 혁신사례는 오는 20일 사울 명동 은행연합회관에서 열리는 ‘2018 디지털 마케팅&고객경험(CX) 전략’ 컨퍼런스에서 발표될 예정이다. 롯데백화점 미래전략본부 AI팀 관계자가 AI 챗봇을 통한 혁신사례를 소개한다.

<백지영 기자>jyp@ddaily.co.kr