이는 100세 시대를 맞아 고객의 보험을 현업 담당자가 관리해주는데 한계가 있다는 점을 감안해 빅데이터 분석을 통해 자동화된 고객관리를 구현하고자 하는 목적이다.

한국은행이 주최한 ‘금융권의 빅데이터 활용 전략 및 디지털라이제이션 트렌드’ 세미나에서 삼성화재 박준현 상무는 ‘삼성화재 온라인 보험의 현재와 미래’ 패널 발표를 통해 “삼성화재는 빅데이터와 디지털라이제이션에 대해 빅뱅식 접근이 아니라 점진적 개선에 초점을 맞추고 있다”며 “차별화된 고객경험 제공과 운영 효율 개선, 새로운 고객가치 창출에 주안점을 두고 있다”고 전했다.

시장조사회사 가트너는 디지털라이제이션을 ‘비즈니스 모델을 변화시키는 디지털 기술의 활용을 말하며 새로운 수익과 가치를 제공하는 기회이자 디지털 비즈니스로 이동하는 과정’으로 정의하고 있다.

삼성화재는 2009년 3월 인터넷완결형 모델로 온라인 자동차보험 시장에 진입했다. 오프라인 브랜드 및 서비스 인프라 강점을 수준 높은 온라인 서비스와 결합해 전화판매형 다이렉트 사업자와 원가경쟁력 등을 차별화하는 데 성공했다.

하지만 최근 보험시장은 급변하고 있는 상황이다. 정보탐색, 보험료 견적, 보험 구매 등 모든 단계에서 적극적으로 온라인 채널 활용이 이뤄지고 있다. 이에 따라 보험구매고객의 60, 70%가 직, 간접적으로 온라인을 이용하고 있다.

특히 모바일은 정보탐색 도구의 수준을 넘어서 비즈니스 플랫폼으로 진전중이다. 박 상무는 “자동차 보험은 47%, 다른 보험은 8090%가 모바일에서 상품 검색이 이뤄지고 있다”고 밝혔다.

이러한 온라인 환경 변화에 따라 삼성화재는 차별화된 고객경험을 제공하기 위한 빅데이터 분석을 도입하고 있다. 박 상무는 “보험에 있어 디지털라이제이션의 가치는 좋은 품질과 저렴한 가격을 시현하는 것”이라고 강조했다.

이처럼 모든 것은 고객에서 출발한다는 생각아래 삼성화재는 1일 300개 이상의 체험기와 백오피스 모니터링을 통해 아이디어를 구체화하고 200개 이상의 지표 셋팅과 고객행동과 진행단계, 반응결과 등을 코드(code)화, 그리고 4개 이상의 이종 간 데이터베이스 연계분석과 프론트-백-앤드에 이르는 통합적 관점에서 데이터를 분석하고 있다.

특히 삼성화재 웹사이트는 고객이 보고 싶은 것과 해당 고객에게 회사가 보여주고 싶은 것의 결과물이라는 인식아래 고객의 이용 패턴, 행동특성 및 계역 속성 분석에 기반한 개인화 오퍼링 구현과 방문 니즈 예측을 통한 개인화 오퍼링을 룰(Rule) 기반으로 제공하고 있다.

이를 위해 방문 페이지, 클릭 항목, 납입방식 변경 등의 행동 데이터와 성별, 연령대, 지역 및 계약 여부 등을 분류한 속성 데이터를 개인화 인터넷 DB로 저장하고 이를 개인화 엔진을 통해 분석해 고객이 홈페이지 방문 시 상품 추천과 콘텐츠 추천, 해지 이탈 징후에 대한 고객 방어 등의 홈페이지 개인화 오퍼링을 제공하게 된다.

박 상무는 “온라인 페이지는 보다 정확한 고객 이해를 위해 다양하고 많은 데이터를 축적하기 위한 플랫폼”이라며 “삼성화재는 PC, 모바일 앱과 웹 등 6개의 접점을 운영해 고객 행동특성 정보를 하나의 통합 정보로 지속 추적하고 있다”고 설명했다.

<이상일 기자>2401@ddaily.co.kr