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삼성·LG 등 국내 대기업 SNS 빅데이터 분석 한창

디지털데일리 발행일 2011-12-04 18:29:32
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한주엽 기자
[디지털데일리 한주엽기자] 국내 주요 대기업들이 트위터와 블로그 등 소셜네트워크서비스(SNS)를 통한 20~30대 ‘소셜족’의 여론 수집 및 분석·대응에 한창이다.

4일 관련 업계에 따르면 삼성 그룹은 다음소프트 등 외부 SNS 분석 업체 2곳과 협력해 트위터와 블로그에 올라오는 비정형 텍스트 데이터를 수집하고 이렇게 수집된 데이터를 분석해 여론을 파악하고 있다.

삼성 그룹은 SNS 데이터 수집 및 분석 툴로 삼성에 대해 누가 언제 어떤 이야기를 왜 하는 지 체크하고 있다. 이른바 ‘바이럴 허브 검색’ 도구로 SNS에서 여론을 주도하는 ‘빅 마우스’가 누구인 지도 알고 있다. SNS를 통해 악성 루머가 퍼졌다면 이를 퍼뜨린 사람이 누구인 지 정확하게 파악하고 있다는 것이다.

이러한 SNS 분석 데이터는 삼성 그룹이 온라인상의 빅 마우스와 관계를 맺을 것인지를 가늠하는 잣대가 되고 있다고 업계 관계자는 전했다.

LG전자 한국마케팅본부는 올 상반기 LG CNS와 함께 SNS 및 웹페이지 분석 툴인 버즈(Buzz) 모니터링 시스템을 구축했다. 이 시스템은 온라인 카페와 블로그, 트위터 등 웹페이지 및 SNS에 올라온 텍스트 정보를 수집한 뒤 미리 설계된 기준에 따라 실무 담당자들이 관련 내용을 볼 수 있도록 만들어졌다.

LG전자는 특히 비정형 텍스트 데이터를 심층 분석해 이를 정형화된 통계 지표로 나타낼 수 있는 분석 도구 개발도 성공했다.

LG전자는 이 시스템을 통해 온라인 상에서 자사 및 경쟁사 제품에 대한 만족도와 불만 등을 알 수 있다며 서비스 개선 및 신제품 개발에 유용하게 활용되고 있다고 전했다.

현대자동차도 SAS의 SNS 분석 툴을 들여와 경영에 적용하고 있다. 신차 출시 후 SNS를 통해 차량 품질에 관한 품평을 모니터링하고 혹시 모를 리스크 확산을 조기에 방지하자는 차원이다.

업계 관계자는 “트위터 등 SNS 사용자들이 모든 고객을 대변하는 것은 아니지만 주요 소비층인 20~30대가 SNS를 많이 쓰고 있는 만큼 충분한 효과를 보고 있다”며 “특히 SNS에서 서비스 불만 등을 토로할 경우 확산 속도가 매우 빠른 만큼 위기 대응 차원에서 관리를 하고 있는 것으로 안다”고 설명했다.

삼성의 한 관계자는 그러나 “텍스트 데이터를 기계적으로 분석해 긍정과 부정을 나누는데 감성적인 문맥 영역에선 정확도가 매우 떨어진다”며 “현 시점에서 비정형 분석 데이터는 단순 참조용일 수 밖에 없고, 사람이 직접 달라붙어 분석에 참여해야 정확도가 올라간다”고 말했다.

<한주엽 기자>powerusr@ddaily.co.kr
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