- [인터뷰] 쉐인 가프니 보다폰 아일랜드 IT운영 총괄 이사

[디지털데일리 백지영기자] “트래픽은 계속해서 폭증하고 고객 서비스의 수준을 계속 높여야 했으며, 복잡한 운영 모델 등 해결해야 할 문제들은 많았지만 문제는 한정된 IT 예산이었습니다. IT 운영 관점에서 이를 한눈에 관리할 툴이 필요한 상황이었죠.”

영국 통신그룹의 보다폰 아일랜드는 지난해 10월부터 IT운영의 어려움에 직면했다.

데이터 트래픽의 폭증과 직원 및 고객들의 다양한 요구사항은 물론 다른 통신사업자들의 경쟁도 심화되면서 IT운영의 전환을 위한 새로운 전략 수립에 들어갔다.

그리고 1년여가 흐른 지금 깜짝 놀란 반전을 이뤄냈다. 보다폰 아일랜드는 약 120만 유로(한화로 약 18억원)의 운영비용(OPEX)을 절감할 수 있었으며, 고객 서비스 수준도 획기적으로 높일 수 있었다.

30일 오스트리아 비엔나에서 개최된 ‘HP 디스커버 2011’ 행사에서 쉐인 가프니 보다폰 아일랜드 그룹 IT운영 총괄 이사<사진>는 <디지털데일리>와의 인터뷰를 통해 “HP 비즈니스 서비스 매니지먼트(BSM) 9.10 등을 비롯해 다양한 모듈과 클라우드 포털 등을 도입, 운영한 결과 1년 만에 좋은 성과 지표(KPI)를 얻을 수 있었다”고 자사의 사례를 소개했다.

보다폰 아일랜드는 약 240만명의 이동통신 가입자를 두고 있으며, 1300명의 직원이 근무하고 있다.

음성과 데이터, 브로드밴드, 엔터프라이즈 서비스, 로밍, 메시지 등 주요 서비스를 비롯해 오피스 네트워크, 기업 이메일, 비즈니스 인텔리전스 등 내부 서비스 지원을 위한 230개의 애플리케이션을 구동하고 있다.

가프니 이사는 “이처럼 다양한 서비스를 위한 IT 관리와 고객 서비스 향상을 위해 새로운 서비스 모델은 물론 전체 프로세스 매트릭스와 측정, 관리 툴을 새롭게 설정했다”고 설명했다.

그는 “이를 위해 HP의 비즈니스 서비스 매니지먼트 9.10을 비롯해 애플리케이션 성능 관리(APM) 소프트웨어의 다양한 모듈을 도입했다”며 “비즈니스 프로세스 모니터(BPM)은 다양한 지역의 고객 피드백을 보다 효과적으로 관리할 수 있게 했으며, 리얼 유저 모니터링(RUM)을 통해 실제 고객 행동 패턴을 파악할 수 있었다”고 말했다.

이밖에도 DDMa(Discovery and Dependency Mapping Advanced) 도입을 통해 각 IT 요소 간의 상관관계를 분석하고 맵핑해 가시성을 높였으며 오퍼레이션 매니저 I(OMI), 아크사이트 로거(ArcSight Logger), 서비스 상태 분석기(Service Health Analyzer) 등을 도입했다.

이에 따라 지난 1년 간 투자수익율(ROI)이 무려 300%에 달했으며, 운영 비용은 약 18억원을 절감했다. 또한 고객 서비스 평균 복구 시간도 75%나 높아지는 등 IT와 서비스 관리는 물론 고객 만족도도 높아졌다는 설명이다.

한편 그는 보다폰 그룹의 향후 로드맵에 따라 조만간 외부 고객을 대상으로 퍼블릭 클라우드 서비스를 제공할 계획이라고 밝혔다.

이미 클라우드 포털을 기반으로 내부 직원들을 대상으로 한 클라우드 서비스를 제공하고 있으며, 현재 퍼블릭 클라우드 서비스 제공을 위해 다양한 관점에서 연구 중이라고 덧붙였다.

<비엔나(오스트리아)=백지영 기자>jyp@ddaily.co.kr