[디지털데일리 박기록기자] KB국민은행은 지난 16일 보도자료를 내고, 최근 컨슈머인사이트가 진행한 ‘통신3사·알뜰폰 브랜드별 체감 만족도’ 조사에서 자사의 알뜰폰 사업인 ‘KB Liiv M(이하 KB리브모바일)'이 이통신3사를 포함한 모든 브랜드를 통틀어 가장 높은 점수를 받으며 7반기 연속 1위를 기록했다고 자랑했다.

국민은행측은 KB리브모바일이 ▲브랜드 이미지 ▲고객 응대 서비스 ▲부가서비스 및 혜택 ▲음성통화품질 등 5개 부문에서 1위를 차지했으며 장기고객 혜택, 데이터서비스 등 나머지 5개 부문에서도 2위로 평가받았다고 강조했다.

하지만 이는 지나친 자화자찬이란 비판이 제기되고 있다.

정작 지난 13일 발표한 컨슈머인사이트에선 'KB리브모바일'의 만족도 하락에 대한 경고음이 제기됐기때문이다. 특히 핵심 평가항목인 '요금'부문에서 평가가 하락했다는 점이 주목을 끌었다.

컨슈머언사이트는 올 하반기 휴대폰 통신사 이용자 만족도에서 ‘KB리브모바일’이 1위(719점), ‘프리티’가 2위(711점)를 유지했다고 밝혔다. 그러나 컨슈머인사이트는 이번 조사에서 KB리브모바일의 만족도 점수는 크게 하락(-21점)해 2위 프리티와의 차이가 기존 21점에서 8점으로 줄어 언제든 역전 가능한 상황이 됐다는 점을 지적했다.

특히 알뜰폰(MVNO)이 통신3사(MNO)에 우위를 지킨 가운데 만족도 등락을 좌우한 핵심 요인을 ‘요금’이라고 지적했다. 그런데 KB리브모바일은 정작 핵심 항목에서 긍정적인 평가를 받지 못한 것으로 분석됐다.

이와관련 컨슈머인사이트는 "KB리브모바일이 이번 조사에서 전체 1위를 지킬 수 있었던 것은 10개 평가 항목 중 브랜드 이미지, 부가서비스·혜택, 고객응대 서비스 등 5개에서 알뜰폰 선두를 유지했고 나머지도 모두 5위 이내에 든 덕분이다. 그러나 요금 항목은 평가 점수도, 순위도 하락했다"는 점을 빼놓지 않았다.

이어 "요금 만족도 하락은 과당경쟁을 자제해야 할 금융 대기업 입장에서 불가피한 면이 있지만, 2위와의 총점 차이가 10점 이내로 줄어든 상황을 고려하면 위험요소가 될 수 있다"고 경고했다.

한편 컨슈머인사이트는 "이번에 요금 점수가 낮아진 사업자는 거의 예외없이 만족도가 하락했고, 요금 점수가 높아진 사업자는 상승했다"며 "중상위권 순위가 크게 달라진 것도 중소 사업자를 중심으로 확산된 월 2000~3000원대 요금제 출시경쟁의 결과로 풀이된다"고 설명했다.

컨슈머인사이트는 매년 2회(상·하반기 각 1회, 회당 표본규모 약 4만명) 실시하는 ‘이동통신 기획조사’에서 14세 이상 휴대폰 사용자(2024년 하반기 통신3사 2만7683명, 알뜰폰 5559명)에게 현재 이용 중인 통신사에 대한 체감 만족도를 묻고 이전과의 추이를 비교하고 있다.