[디지털데일리 이안나기자] 금융권 디지털 전환이 가속화되면서 고객상담 분야에도 인공지능(AI) 혁신이 본격화됐다. 특히 생성형 AI 등장으로 기존 챗봇 한계를 뛰어넘는 지능형 상담이 가능해지면서 ‘AI 컨택센터(AICC)’로 패러다임이 바뀌고 있다.

윤준경 제네시스코리아 이사는 12일 서울 중구 롯데호텔에서 열린 ‘2025 전망, 금융IT 이노베이션’ 행사에서 “AI 기반 고객경험 오케스트레이션 플랫폼으로 컨택센터 혁신을 주도하고 있다”고 말했다.

제네시스는 클라우드 기반 컨택센터 솔루션 분야 선도기업이다. 지난 10여 년간 클라우드로 전환을 주도해 온 제네시스는 현재 전세계 5700개 이상 고객사에서 150만명 이상 상담원이 사용하고 있으며, 연간 반복매출(ARR)은 18억달러(약 2조5000억원)를 기록하고 있다. 특히 ARR은 100만달러에서 10억달러 규모로 성장하는 데 단 3.5년밖에 걸리지 않았다.

윤 이사는 “가트너 설문 조사 결과 기업들이 생성형 AI를 우선적으로 적용하려는 분야로 ‘고객경험 향상(68%)’을 꼽았다”며 “하지만 투명성 부족, 정확성, 편향성, 지적재산권 등 리스크도 존재한다”고 설명했다. 이에 제네시스는 하이브리드 방식으로 생성형 AI를 도입, 장점은 살리고 리스크는 최소화하는 전략을 택했다.

제네시스 AI 솔루션은 크게 ‘버추얼 에이전트(가상 상담사)’와 ‘코파일럿’으로 구성된다. 버추얼 에이전트는 기존 챗봇을 고도화한 것으로, 고객 맥락을 이해하고 자연스러운 대화가 가능하다. 음성을 텍스트로 변환(STT)하고 자연어를 이해(NLU)해 고객 의도를 파악한 뒤, 적절한 답변을 제공한다. 특히 인텐트(의도)를 파악해 고객 상호작용을 분석하고, 맥락에 맞는 자연스러운 흐름을 생성한다. 답변 중 핵심 내용은 하이라이트로 강조하고, 고급 상담 요약 후 상담사 연결 시 제공해 준다.

코파일럿은 상담원과 관리자를 위한 AI 지원 도구다. 상담원용 코파일럿은 고객 의도 파악, 맥락 이해, 지식 검색, 프로세스 수행 등을 지원해 업무 생산성을 높인다. 특히 통화 중 실시간으로 다음 행동을 추천하고, 관련 스크립트나 프로세스를 자동으로 표시해 준다. 관리자용 코파일럿은 상담 내용을 자동으로 요약하고 품질 평가를 수행하며, AI 기반 인사이트를 제공한다. 이 과정으로 고객문의 평균 처리 시간을 획기적으로 단축한다는 게 윤 이사 설명이다.

제네시스는 자체 AI 엔진과 오픈소스 AI 모델, 아마존 베드록 서비스 등을 통해 다양한 기반 모델을 활용한다. 자체 엔진으로 기본적인 기능을 제공하고, 복잡하거나 고도화된 요구사항은 외부 모델을 통해 해결하는 방식이다. 또한 토큰 기반 가격 구조를 도입해 기업들이 필요한 AI 기능을 유연하게 사용할 수 있도록 했다.

특히 AI 기반 품질평가(QA) 시스템도 주목받고 있다. 기존엔 상담 품질 관리를 위해 녹취를 들으며 수동으로 평가표를 작성해야 했지만, 이제는 AI가 자동으로 상담 내용을 분석하고 평가한다. 예를 들어 상담사 전문성, 공감 능력 등을 AI가 평가하고 평가 결과에 대한 구체적인 근거도 함께 제시한다. 평가 정확도가 불확실한 경우에는 AI가 평가를 보류하는 등 신뢰성도 확보했다.

윤 이사는 “컨택센터 환경이 AI 기반으로 빠르게 진화하고 있다”면서 “제네시스 클라우드는 올인원 플랫폼에 내장된 AI를 통해 즉각적인 고객 가치 창출이 가능하다”고 강조했다. 이어 “플랫폼 안에 있는 수많은 데이터를 자체적으로 활용할 수 있어 굉장히 빠른 속도로 고객 요구에 맞는 서비스를 제공할 수 있다”고 덧붙였다.