[디지털데일리 이안나기자] 금융권이 디지털 리디자인 전환점을 맞이하고 있다. 빅테크와 핀테크의 거센 도전 속에서 전통 금융사들은 근본적인 변화를 모색하고 있고, 그 중심에 인공지능(AI)이 있다. 단순 프로세스 개선이나 비용절감을 넘어 AI는 금융 서비스 본질을 바꾸고 있다.

생성형 AI 등장으로 금융권 디지털 혁신은 가속화되고 있다. 고객 상담, 리스크 분석, 규정 준수 등 금융 핵심 영역에서 AI 활용 범위가 급속도로 확대되고 있다. 동시에 데이터 보안과 신뢰성이라는 새로운 과제도 대두됐다.

실제 IBM 기업가치연구소 최근 조사에 따르면 약 86% 은행들이 생성형AI를 활용하고 있거나 활용을 준비 중이며, 약 16% 금융권 기업들이 AI 선구자로 분류될 만큼 도입에 적극적인 것으로 나타났다.

IBM은 이러한 시장 요구에 대응해 ‘왓슨x.거버넌스’를 통해 AI 거버넌스 솔루션을 제공하고 있다. 이 솔루션은 AI 모델과 자산의 상세 이력을 평가‧추적‧문서화하고, 운영 중인 AI 모델 정확성과 편향성을 주기적으로 점검해 준다. 특히 데이터 준비부터 배포, 지속적인 거버넌스까지 AI 전 과정에서 체계적이고 종합적인 접근 방식을 제공한다.

미국 골든뱅크는 이미 IBM 왓슨x.거버넌스를 활용해 주식 이상 징후 분석 프로세스를 구현했다. 이를 통해 투자은행으로서 생산성을 높이고 주식 애널리스트들 정확도를 크게 향상시키는 성과를 거뒀다.

금융 산업 디지털 리디자인 물결 속에서 고객 상담 영역은 가장 극적인 변화를 겪는 분야다. 제네시스는 AI 컨택센터(AICC) 솔루션을 통해 금융 서비스 고객 상담 패러다임을 바꾸고 있다. 이미 전체 고객사의 40% 이상이 제네시스 AI 기능을 활용 중이며, 지난해 챗봇 기반 대화는 전년대비 2배 이상 증가한 15억 건을 넘어섰다.

제네시스는 AI 기반 경험 오케스트레이션 플랫폼으로 개인화 경험을 제공하며 성과를 만들고 있다. 네덜란드 라보은행은 전체 고객 문의의 45%를 AI 가상 상담사가 처리하며 운영 비용을 크게 절감했다. 호주 비욘드뱅크는 AI 예측 기반 라우팅을 활용해 문의 처리 시간을 2~3주 만에 13% 단축하는 성과를 거뒀다.

주목할 점은 AI가 단순히 인간 상담사를 대체하는 것이 아닌, 보완하는 방식으로 진화하고 있다는 것이다. AI는 상담 과정에서 상담사에게 필요한 정보를 실시간으로 제공하고, 대화 내용을 자동으로 요약하는 등 업무 효율을 높이는 데 기여하고 있다.

유아이패스는 금융권에서 AI 자동화 실효성을 입증하고 있다. 새마을금고는 2020년부터 유아이패스 AI 기반 비즈니스 자동화를 도입해 2023년까지 1300개 이상 지점으로 확대했다. 그 결과 수작업 문서 처리 시간이 하루 4~5시간에서 30분으로 대폭 단축됐고, 이를 통해 확보된 시간을 직원들은 고객 응대에 더 많이 할애할 수 있게 됐다. 특히 상속 관련 업무에서 고객들은 몇 분 안에 10년치 계좌 거래 내역에 접근할 수 있게 됐다.

유아이패스는 여기서 한 단계 더 진화된 AI 에이전트 기술을 선보인다. 단순 업무 자동화를 넘어 데이터 분석과 위험 관리, 지능형 문서 처리 등으로 자동화 영역이 확장되고 있는 것이다. ‘에이전틱 오토메이션’은 AI 에이전트와 로봇, 사람이 협업하는 오케스트레이션이 핵심이다. 유아이패스 측은 “에이전틱 오토메이션 기술로 더 안정적이고 신뢰할 수 있는 엔터프라이즈 에이전트를 제공하는 게 목표”라고 전했다.

금융권 AI 도입은 이제 거스를 수 없는 흐름이 되었다. IBM AI 거버넌스 체계, 제네시스 AICC 솔루션, 유아이패스 에이전틱 오토메이션은 각각 다른 측면에서 금융권 디지털 리디자인을 지원한다. 결국 ‘신뢰할 수 있는 AI’를 통한 금융 서비스 핵심이 된 셈이다.

이러한 가운데 12월12일 소공동 롯데호텔서울 크리스탈볼룸에서 [제20회] 2025년 전망, 금융IT 이노베이션-‘리디자인(Re-Design) 디지털 금융’ 행사가 개최된다. 이날 행사에선 신한은행 황인하 테크그룹장, iM뱅크 이상근 부행장, 토스뱅크 박준하 CTO가 자사의 디지털 리디자인 여정을 소개할 계획이다.

또 한국IBM, 유아이패스, 한국레드햇, 서비스나우, HS효성인포메이션시스템 등의 오전 발표와 클라우드플레어, 와탭랩스, 제네시스코리아, 안랩, 세일포인트, 리미니스트리트, 토마토시스템, 인젠트, HPE 등 22개의 세션을 통해 디지털 금융 리디자인을 위한 기술 트렌드와 적용 방법 등에 대한 논의를 이어갈 계획이다.