[디지털데일리 이건한 기자 ] 채널코퍼레이션이 인공지능(AI) 비즈니스 메신저 '채널톡'이 제공하는 인터넷 전화에 노코드 전화 상담 시나리오 설계 기능을 추가했다고 28일 밝혔다.

'대화형 음성 응답(IVR)'로 명명된 본 기능은 고객이 숫자 키패드로 입력한 정보에 기반해 적절한 상담사나 전담팀에게 통화를 연결할 수 있도록 한다. 입력 가능한 정보는 주문번호, 연락처, 생년월일 등 데이터이며 이를 바탕으로 보다 적합한 전문 상담사가 배치된다.

채널톡은 유사한 기능의 경우 경쟁사는 대부분 IVR 시나리오 수정 시 추가 비용을 요구하지만 IVR은 무제한 수정을 지원해 차별화했다는 설명이다. 예를 들어 단기간에 문의가 폭증하는 특별 프로모션 기간, 또는 긴급 위기 상황 발생 시 기업은 보다 유용하고 신속하게 문제에 대응할 수 있다.

또한 영업시간, 주차 문의와 같은 단순 문의는 상담사 연결 없이 단순 음성 안내만으로 정보를 제공할 수 있도록 설정할 수 있다. 상담 대기 시간이 길어질 경우 음성 사서함, 콜백 요청, 문자 전송으로도 대체할 수 있다.

채널톡은 향후 전화에 ▲전화 모니터링 ▲전화번호 직접 발급 실시간 텍스트 변환 등의 부가 기능을 지속적으로 추가하며 클라우드 기반 구독형 컨택센터(Contact Center as a Service·CCaaS)로 사업을 확장할 계획이다.

최시원 채널코퍼레이션 대표는 "이번 IVR 기능 업데이트는 즉각적인 전화 상담 시나리오 수정이 어려웠던 기존 고객센터의 업무 효율성을 극대화하고 운영 비용을 절감하는 데에 도움이 될 것"이라며 "섬세한 상담 시나리오로 차별화된 고객 경험을 선사할 수 있도록 기능 개발에 집중하겠다"고 말했다.

한편 채널톡은 AI 챗봇 알프, 채팅 상담, CRM 마케팅, 팀 메신저, 인터넷 전화, 영상 통화 등의 기능을 제공하는 AI 비즈니스 솔루션이다. 전세계 22개국 약 17만여 기업에서 고객 상담 채널로 사용하고 있다.