[디지털데일리 이상일기자] 세일즈포스가 9월 17일(현지시각)부터 19일까지 미국 샌프란시스코에서 진행중인 연례 최대 규모의 글로벌 IT 컨퍼런스 ‘드림포스 2024’에서 업무협업 솔루션 슬랙(Slack)의 데니스 드레서(Denise Dresser) CEO는 현재 많은 기업들이 겪고 있는 문제점을 지적하며 AI가 그 해결책이 될 수 있음을 강조했다.

이번 드림포스 2024에선 슬랙, 뮬소프트(MuleSoft), 에이전트포스(Agentforce)를 포함한 세일즈포스 에코시스템 내 AI의 통합과 혁신이 강조되고 있는 상황이다.

앞서 진행된 슬랙의 기조연설에선 '인간 중심의 에이전트 기반 업무의 미래'를 중심으로 슬랙이 조사한 AI의 업무 효용성과 슬랙의 성과 등이 공유된 바 있다.

이에 따르면 업무 시간의 41%가 일상적인 업무에 소요되고 기업 애플리케이션의 70%가 연결되지 않은 상황에서 AI의 도입은 워크플로우를 간소화하고 생산성을 향상시킬수 있다는 설명이다.

실제 AI가 결합된 세일즈포스의 솔루션들이 서로 연결되면서 시너지 효과가 나오고 있다. 예를 들어 대화형 인터페이스로서의 슬랙의 역할이 고객관계관리(CRM) 데이터 통합으로 확장되면서 슬랙 워크플로우를 통해 47%의 생산성 향상을 촉진하고 43개의 백엔드 애플리케이션을 연결할 수 있게 되었다는 설명이다.

세일즈포스 채널과 에이전트포스가 슬랙에 통합되면서 보다 협업적이고 효율적인 업무 환경으로 전환되고 있는 셈이다.

특히 슬랙은 대화형 인터페이스로 진화해 사람과 애플리케이션, 그리고 이제는 로봇을 연결하는 운영 체제 역할을 하며 응답 시간과 업무 관리를 크게 개선했다는 설명이다.

데니스 드레서 슬랙 CEO는 AI의 미래를 주제로 한 패널토의에서 AI의 등장으로 인한 업무 변화에 대해 매우 긍정적인 전망을 제시하며, 슬랙이 AI를 어떻게 통합하고 있는지, 그리고 이 기술이 기업과 직원들에게 어떤 혜택을 줄 수 있는지에 대해 설명했다.

그녀는 오늘날의 업무 환경이 "깨져 있다"고 표현하며, 업무 시간이 비효율적으로 사용되고 있다는 점을 지적했다.

그녀에 따르면, "일하는 시간의 41%가 업무를 위한 일(work of work)에 소비되고 있다"고 한다. 이 '업무를 위한 일'이란 중요한 본연의 업무를 수행하기 위해 필요한 정보를 찾거나 정리하는 등의 소모적인 작업을 말한다. 드레서 CEO는 이러한 문제를 해결할 수 있는 방법으로 AI를 제안하며, AI가 업무의 흐름 속에서 직접적으로 도움을 줄 수 있는 방식을 도입해야 한다고 강조했다.

슬랙은 이미 AI를 다양한 방식으로 통합하고 있다. 드레서는 "단순히 AI를 따로 찾아서 사용하는 것이 아니라, 바로 업무 흐름 안에서 나를 도와주는 친구이자 대변자가 되어야 한다"고 설명하며, 슬랙 AI의 설계 원칙을 설명했다. 이 원칙은 '나를 생각하게 만들지 말라(Don't make me think)'와 '훌륭한 호스트가 되어라(Be a great host)' 등을 포함해, 사용자가 AI를 더 자연스럽게, 그리고 직접적인 도움을 받는 도구로 느끼게끔 하는 것이다.

특히 드레서 CEO는 슬랙 AI의 기능 중 하나로 '채널 요약 기능'을 강조했다. 이 기능은 사용자가 직접 참여하지 않은 채널에서도 내용을 요약해주어 중요한 정보를 놓치지 않도록 돕는다. 또한, 검색 기능의 향상 역시 큰 도움이 되고 있으며, 복잡한 정보를 간단하게 찾아내고 요약하는 등의 역할을 하고 있다.

드레서는 AI가 앞으로의 업무 환경에서 어떤 변화를 일으킬지에 대해 매우 낙관적인 견해를 밝히기도 했다. 그녀는 AI가 "직원의 생산성을 획기적으로 향상시킬 수 있는 기회를 제공한다"고 말하며, 이로 인해 더 많은 시간과 인지적 여유가 생겨 새로운 문제를 해결하는 데 집중할 수 있을 것이라고 예측했다. 그녀는 "AI는 앞으로 우리가 상상도 하지 못한 새로운 시장을 열 것"이라고 말했다.

하지만 AI 도입에는 도전 과제도 따른다. 드레서 CEO는 AI를 사용하는 것이 직원들에게 불편하거나 부정적으로 받아들여질 수 있다는 것을 인정해야 한다고 말했다. 그녀는 "많은 사람들이 AI를 사용하는 것에 대해 불편함을 느끼고 있다"며, 이를 해결하기 위해 리더들이 나서서 AI 사용에 대한 신뢰를 구축해야 한다고 강조했다.

이를 위한 방법으로 리더들이 직접 AI를 사용하고 그 결과를 공유함으로써 직원들이 AI에 대한 신뢰를 갖게 해야 하는 방안을 공유했다.

그녀는 "리더들이 AI를 사용하는 방법을 공개적으로 공유하고, 이를 일상 업무에서 자연스럽게 사용하는 모습을 보여주어야 한다"고 설명했다.

또한, 드레서 CEO는 슬랙의 연구 결과를 바탕으로 "AI를 사용하는 직원들 중 많은 이들이 여전히 '업무를 위한 일'에 시간을 소비하고 있다"는 점을 지적하며, AI가 제공하는 생산성 향상을 최대한 활용하려면 업무 방식 자체를 바꿔야 한다고 강조했다. 이는 단순히 AI를 도입하는 것을 넘어, AI를 활용해 근본적으로 업무 구조를 혁신하는 것이 중요하다는 뜻이다.

슬랙 스스로도 AI가 업무흐름에 녹아들게 하기 위해 매우 전략적인 접근을 취하고 있다. 드레서 CEO는 "슬랙은 단순히 하나의 플랫폼이 아니라, 모든 사람, 데이터, 애플리케이션, 그리고 업무 흐름을 하나로 통합하는 '워크 운영 시스템(Work Operating System)'을 구축하고 있다"고 설명했다.

이 시스템은 AI를 업무의 중심에 배치함으로써, 직원들이 별도의 툴을 찾지 않고도 AI의 도움을 받을 수 있도록 설계되었다.

그녀는 "AI는 더 이상 '있으면 좋은 것'이 아니라, 반드시 필요한 것이 되었다"고 말하며, 기업들이 AI를 도입하지 않으면 경쟁에서 뒤처질 수 있음을 경고했다. 그녀는 슬랙이 AI를 도입할 때 '훌륭한 호스트가 되어라'라는 원칙을 따르며, AI가 사용자를 혼란스럽게 하지 않고 자연스럽게 업무 흐름 속에 녹아들 수 있도록 설계하고 있다고 설명했다.

이를 위해 슬랙은 직원들이 AI를 더 잘 이해하고 활용할 수 있도록 다양한 학습 기회를 제공하고 있다. 이를 통해 직원들이 AI를 더 자연스럽게 받아들이고, AI가 제공하는 혜택을 최대한 누릴 수 있도록 돕고 있다는 설명이다.