[디지털데일리 이상일기자] 인공지능(AI) 에이전트가 기업의 미래를 형성하는 데 중요한 역할을 할 것이며, 이를 통해 고객 만족도와 운영 효율성을 높일 수 있을 것이란 전망이 나왔다.

9월 17일부터 19일(현지시각)까지 미국 샌프란시스코에서 진행되고 있는 세일즈포스의 IT 컨퍼런스 ‘드림포스 2024’에서 다양한 산업 분야의 전문가들이 모여 AI 에이전트의 도입과 이를 통한 고객 경험 혁신에 대해 심도 있는 논의를 펼쳤다.

세일즈포스의 자율형 AI 에이전트, ‘에이전트포스(Agentforce)’를 선도적으로 도입한 고객인 출판사 와일리(Wiley)의 케빈 퀴글리(Kevin Quigley) 시니어 매니저, 미국 제조업체 바카시스템(Baca Systems) 앤드류 루소(Andrew Russo) 아키텍트가 자사의 AI 에이전트 도입 경험을 전했다. 그리고 세일즈포스 AI의 클라라 샤이(Clara Shih) CEO와 폴라 골드먼(Paula Goldman) 최고 윤리 및 인도적 사용 책임자가 참석해 각자의 경험과 인사이트를 공유했다.

케빈 퀴글리 시니어 매니저는 와일리에서의 경험을 공유하며, 고객들의 기대치가 어떻게 변화했는지 설명했다. 와일리는 에이전트포스를 통해 고객 문의를 자동으로 처리하고 계정 로그인 문제를 신속하게 해결할 수 있는 시스템을 구현했다.이를 통해 상담원들은 보다 복잡한 고객 문제 해결에 집중할 수 있는 시간을 확보할 수 있게 됐다.

그는 "고객들은 더욱 개인화된 경험을 원하고 있다. 기존의 챗봇이 문제를 해결해주긴 했지만, 이전만큼 고객들의 요구를 충족시키지 못했다"라고 말했다. 고객의 기대치가 높아짐에 따라 기존의 챗봇 솔루션이 한계를 드러냈음을 강조한 것이다.

그는 이어서 "우리는 기존 챗봇이 다루던 모든 주제를 새로운 AI 에이전트로 옮기는 것부터 시작했다. 더 유연하고 대화적인 경험을 제공하기 위해 생성형 AI와 세일즈포스의 에이전트포스를 활용했다"라고 설명했다. 케빈 퀴글리 시니어 매니저는 기존의 투자 위에 새로운 기술을 구축할 수 있다는 점이 강력하다고 언급하며, "우리의 지식 문서를 활용해 더 개인화된 대화 경험을 제공할 수 있었다"라고 말했다.

그 결과, 초기 몇 주 만에 에이전트포스를 통한 케이스 해결률이 기존 챗봇에 비해 40% 이상 향상되었다고 전했다. 그는 "이제 현업에서 더 복잡하고 세심한 이슈에 집중할 수 있게 되었다"라고 덧붙였다.

앤드류 루소(Andrew Russo) 바카시스템(Baca Systems) 아키텍트는 고객 서비스 개선을 위한 AI 에이전트 도입 과정을 상세히 설명했다. 그는 "사용자들이 일상 업무를 하면서 무엇이 그들을 어렵게 만드는지에 초점을 맞췄다. 정보 수집과 같은 간단한 것들이라도 시간을 소모할 수 있다. 머릿속에서 생각하는 것을 바로 질문하고 답변을 받을 수 있다면 업무 효율이 크게 향상된다"라고 강조했다.

그는 또한 빠른 도입의 중요성을 언급하며, "우리는 완벽한 계획을 세우느라 시간을 낭비하지 않았다. 빠르게 가치를 제공하기 시작했고, 비즈니스 케이스는 그 이후에 자연스럽게 따라왔다"라고 말했다. "느리게 움직이면 경쟁에서 뒤처진다. 우리의 경쟁 우위는 고객 경험에 있으므로, 빠르게 도입하는 것이 중요했다"라고 덧붙였다.

AI의 도입이 기업 업무 효율성을 강화할 수 있지만 AI의 오작동과 개인정보의 무분별한 사용 등 규제의 필요성도 대두되고 있다.

폴라 골드먼 최고 윤리 및 인도적 사용 책임자는 AI 에이전트의 신뢰성과 윤리적 측면에 대해 "AI가 콘텐츠를 생성하거나 추천하는 것에서 실제로 행동을 취하는 단계로 넘어가면서, 신뢰성이 더욱 중요해졌다"며 "에이전트는 문제를 제한함으로써 오히려 신뢰성을 높인다. 정해진 몇 가지 작업만 수행하도록 설정함으로써 안전한 운영이 가능하다"라고 설명했다.

그녀는 또한 세일즈포스가 신뢰할 수 있는 AI를 구축하기 위해 장기간 노력해왔음을 강조했다. "우리는 6년에서 10년 동안 신뢰할 수 있는 AI를 위한 원칙을 개발해왔다. 정확성, 투명성, 고객과 최종 사용자로부터의 피드백 수집 등을 포함한 프로세스를 구축했다"라고 말했다.

세일즈포스 AI 클라라 샤이 CEO는 AI 에이전트 도입 과정에서 사람 역할과 중요성을 강조하면서 AI가 사람의 자리를 뺏지는 않을 것이라 전망했다.

그녀는 "인간은 에이전트의 상호 작용의 전후 과정에서 큰 역할을 한다. 에이전트를 설정하고, 모니터링하며, 결과를 분석하는 과정에서 인간의 개입이 필수적이다"라고 말했다.

특히 그녀는 에이전트의 설정이 처음에는 어려울 수 있지만, 기존에 수행되고 있는 작업 위에 구축함으로써 그 과정을 쉽게 할 수 있다고 강조했다. 클라라 사이 CEO는 또한 모니터링과 관찰 가능성의 중요성을 강조하며 "에이전트의 성능을 지속적으로 분석하고 개선할 수 있어야 한다"고 덧붙였다.

AI 에이전트 도입 시 고려해야 할 사항에 대해서도 논의됐다. 케빈 퀴글리 시니어 매니저는 "과거에는 지원 전문가들이 고객의 질문에 대비해 대화 구조를 설계해야 했지만, 이제는 팀이 함께 협력해 더 나은 경험을 제공할 수 있게 되었다"라고 말했다. 그는 제품 팀, 지원 팀, IT 팀이 함께 모여 에이전트를 설계했고, 이를 통해 고객 경험을 크게 개선했다고 전했다.

앤드류 루소 바카시스템 아키텍트는 세일즈포스 플랫폼의 유연성과 편의성에 대해 언급했다. 그는 "우리는 복잡성을 소유하고 싶지 않았다. 세일즈포스 플랫폼을 통해 우리는 쉽게 모델을 전환하고 성능을 비교할 수 있었다."라고 말했다.

클라라 샤이 CEO는 이에 대해 "새로운 모델이 계속해서 나오고 있다. 세일즈포스 플랫폼을 통해 고객들은 여러 모델을 쉽게 활용할 수 있으며, 성능과 비용 측면에서 최적의 선택을 할 수 있다"라고 말했다.

케빈 퀴글리 시니어 매니저는 "AI 에이전트는 단순한 자동화 도구가 아니다. 이는 고객 경험을 혁신하고, 내부 프로세스를 개선하며, 직원들의 역할을 재정립하는 핵심 요소"라며 "빠르게 움직이고 유연하게 대응하는 기업이 경쟁에서 앞설 것"이라고 강조했다.