[디지털데일리 김보민 기자] "서비스나우는 2004년 정보기술(IT) 기반의 서비스 관리 솔루션을 시작해, 지난 10여 년 동안 포트폴리오를 확장해왔습니다. 이제는 인공지능(AI) 영역을 도입해, 명실상부한 '엔드 투 엔드(end-to-end)' 디지털 전환 플랫폼사로 거듭나고 있습니다."

박혜경 서비스나우 한국 대표는 21일 서울 송파구 롯데호텔에서 미디어 행사를 열고 회사의 비전에 자신감을 드러냈다.

박 대표가 서비스나우로 터를 옮기고 국내 언론을 대면한 것은 이번이 처음이다. 그는 로봇프로세스자동화(RPA) 전문 유아이패스와 디지털 제조 솔루션사 PTC코리아 등을 거쳐 올 8월 서비스나우 한국 대표직에 선임됐다.

이번 행사에서 박 대표는 서비스나우가 다루는 AI 기술, 나아가 생성형 AI 솔루션이 다른 경쟁사와 차별점이 있을 것을 강조했다. 그 중심에는 나우 플랫폼에 생성형 AI를 탑재한 '밴쿠버 릴리스'가 있다.

◆ IT 서비스부터 HR까지 '똑똑한 AI' 탑재

서비스나우는 기업이 생산성을 향상시키고 협업할 수 있는 '나우 플랫폼'을 운영하고 있다. 부서 별, 업무 별, 직급 별로 흩어져 있는 데이터를 통합 운영해 맞춤형 관리를 가능하도록 지원하는 게 핵심이다.

밴쿠버 릴리스는 생성형 AI를 더한 나우 플랫폼의 최신 버전이다. 특히 ▲IT 서비스 관리(ITSM) ▲고객 서비스 관리(CSM) ▲인적자원(HR) 서비스 제공(HRSD) ▲크리에이터 지원 등 모든 분야에 엔터프라이즈급 AI 조수(나우 어시스트)를 제공하는 게 특징이다.

나우 어시스트는 네 가지 개념 별로 다양한 AI 기능을 지원한다. ITSM용의 경우 업무 상황별 요약 정보를 생성할 수 있고, CSM용은 고객 서비스 과정을 간소화해 상담사의 생산성을 높일 수 있다. HRSD용은 HR 부서의 중복된 수작업을 줄이고, 크리에이터용은 개발 부서가 앱을 빠르게 구축할 수 있도록 돕는 역할을 한다.

나우 플랫폼 내에서 각 조직이 필요한 영역에 따라 달리 AI 기능을 사용할 수 있게 된 셈이다.

서비스나우는 약 7700여개의 글로벌 기업과 프로젝트를 수행하면서 얻은 노하우를 이번 밴쿠버 릴리스에 담았다고 강조했다. 범용 거대언어모델(LLM) 뿐만 아니라 서비스나우가 개발한 모델을 적용해, 고객에게 보안과 환각 현상(할루시네이션) 걱정이 없는 LLM을 지원할 예정이다.

이날 발표를 맡은 장은혜 IT운영관리부문 엔지니어링 부사장은 "생성형 AI는 이제 모든 산업의 게임 체인저"라며 "전체적으로 큰 이익과 생산성을 창출할 수 있도록 기술을 결합했다"라고 강조했다.

◆ "기업 목표에 맞는 자동화 실현" 한국 조준 본격화

다만 디지털 비즈니스 플랫폼 분야에서 비슷한 AI 기능을 선보인 경쟁사는 많다.

서비스나우는 '가시성'이라는 차별점으로 시장에서 경쟁력을 쥐겠다는 의지를 드러냈다. 기업 내 흩어져 있는 전략을 통합해 한눈에 관리할 수 있게 하고, 비즈니스 목표에 부합하는 기능을 실현해 차별화된 가치를 제공하겠다는 것이다.

박 대표는 "서비스나우는 실시간으로 통합된 데이터를 대시보드 형태로 직원과 고객에게 제공한다는 특징이 있다"라며 "단순한 자동화가 아니라 기업이 가지고 있는 사업 목표, 전략적인 목적에 부합하는 자동화를 실현할 수 있다는 의미"라고 설명했다. 직급 별 대시보드를 별도 운영할 필요가 없다는 점도 강조했다.

이날 행사에 참석한 장기훈 솔루션컨설팅 총괄 겸 전무는 "서비스나우는 기업의 '액션(실행)' 영역을 다루는 솔루션을 제공한다"라며 "업무 별 분산(사일로)를 없애 궁극적으로 중복 비용을 제거하는 것이 목표"라고 설명했다.

서비스나우는 한국 시장에 진입한 지 얼마 되지 않았지만, 주요 거점에서 쌓은 노하우를 바탕으로 국내 고객사 대응에 집중할 것이라고 밝혔다. 한국은 글로벌 시장 대비 클라우드 성장 속도가 더디고, 글로벌 기준보다 각 기업에 맞는 맞춤형 솔루션을 따르는 경향이 있다.

이와 관련해 박 대표는 "엔터프라이즈 기업에 초점을 두고 IT 서비스 관리 분야에 먼저 총력을 가할 예정"이라며 "이후 다양한 포트폴리오를 쌓아 고객에게 전달하는 모습을 보여드릴 것"이라고 말했다.