[디지털데일리 이종현기자] 카카오엔터프라이즈는 카카오 i 클라우드 기반의 서비스형 소프트웨어(SaaS) ‘카카오 i 커넥트 센터’를 통해 국내 스타트업에 공급, 고객 서비스 품질 향상을 지원하고 있다고 8일 밝혔다.

카카오엔터프라이즈는 패션 커머스 플랫폼 브랜디와 인테리어 시공 플랫폼 하우스텝이 카카오 i 커넥터 센터 SaaS형을 통해 인공지능(AI) 컨택센터(AICC) 도입 및 전환에 소요되는 비용 및 시간을 절감하고 있다고 전했다.

카카오 i 커넥트 센터 SaaS형은 기업이 별도의 서버와 장비를 구축할 필요 없이 월 단위의 구독 서비스로 이용할 수 있다. 홈페이지를 통해 가입하면 ▲사전 테스트 환경 제공 ▲커스터마이징 ▲구독 결제 ▲서비스 개통이 한번에 이뤄진다.

카카오엔터프라이즈는 사전에 미리 체험해보고 도입을 결정할 수 없었던 타 서비스들과 달리, 카카오 i 커넥트 센터 SaaS형은 실제 사용 환경과 동일한 테스트 환경을 제공해 기업 고객이 미리 서비스를 경험해 볼 수 있다는 것을 특장점으로 내세우고 있다.

패션 커머스 플랫폼 브랜디는 전체 고객센터를 카카오 i 커넥트 센터 SaaS형으로 전환해 고객 서비스를 운영하고 있다. 브랜디는 지난 2월, 급증하는 고객 문의로 인해 상담사 업무가 대폭 늘어나는 상황에서 상담 품질을 향상시키고자 했다. 브랜디 고객센터는 일반 상담사와 AI 상담사(전화 음성봇)가 협업하는 형태로 카카오 i 커넥트 센터 SaaS형을 도입했다.

AI 상담사는 주문‧결제, 취소, 환불, 배송, 쿠폰‧포인트 등 이커머스 업계에서 자주 문의‧답변이 이뤄지는 안내 업무를 담당하게 됐다. 또한 상담사 연결이 어려울 경우, 상담 대기 시간을 최소화할 수 있도록 하는 ‘스마트 콜백’을 통해 상담처리완료율을 99.7%까지 향상시켰으며 이를 통해 고객 상담 품질을 혁신적으로 개선했다는 설명이다.

필요한 부분만 바꿀 수 있는 개별 시공 서비스와 인기 있는 시공을 패키지로 묶어 진행하는 토탈 시공 서비스를 운영 중인 인테리어 플랫폼 하우스텝은 카카오 i 커넥트 센터 SaaS형을 통해 올해 6월, 처음 고객센터를 개소했다.

인테리어 성수기로 불리는 가을을 앞두고 상담 및 시공 문의가 기하급수적으로 늘어나는 상황에서 발빠르게 AICC를 구축하기 위해 카카오 i 커넥트 센터 SaaS형을 선택했다. 1주 만에 가입, 테스트, 개통을 진행해 AICC를 구축해 당초 예상보다 시간과 비용을 줄인 것으로 전해진다.

김지현 하우스텝 사업총괄은 “초기 투자 비용이 없다는 점과 별도의 구축 기간 없이 홈페이지를 통해서 가입부터 결제까지 간편하게 진행할 수 있다는 점이 카카오 i 커넥트 센터 SaaS형 도입을 결정하게 된 결정적인 이유였다”며 “카카오 i 커넥트 센터 SaaS형의 스마트 콜백, 대시보드 등 다양한 기능을 활용해 클라우드 기반으로 고객 서비스를 원활하게 진행하고 있다”고 말했다.

신호준 카카오엔터프라이즈 CCaaS 팀장은 “카카오 i 커넥트 센터 SaaS형은 기업 규모에 상관없이 클라우드를 기반으로 신속하고 간편하게 AI 고객센터로 전환⬝확장해 고객 서비스 만족도를 향상시킬 수 있도록 돕는다”며 “고객 서비스 향상을 원하는 국내 스타트업들이 카카오 i 커넥트 센터 SaaS형을 통해 AICC 도입 및 전환에 소요되는 비용과 시간을 대폭 절감할 수 있도록 적극 지원할 것”이라고 말했다.