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카카오엔터프라이즈, AI 컨택센터 플랫폼 선봬

디지털데일리 발행일 2023-04-05 17:43:04
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이종현
[디지털데일리 이종현기자] 카카오엔터프라이즈는 클라우드 기반의 서비스형 소프트웨어(SaaS) 인공지능(AI) 컨택센터 플랫폼 ‘SaaS형 카카오 i 커텍트 센터’를 5일 공개했다.

카카오가 새롭게 선보인 AI 컨택센터(AICC)는 서버, 네트워크, 상담 애플리케이션(앱) 등 정보기술(IT) 인프라 구축부터 유지보수까지 많은 시간과 비용이 투입되던 구축형 AICC와 달리 SaaS형으로 구성된 것이 특징이다.

카카오 i 클라우드와 콜센터 운영에 필요한 콜센터운영시스템(IPCC), AI 기술을 결합했다. 중소 규모의 기업도 AICC 도입 및 전환에 소요되는 비용과 시간을 절감할 수 있다고 강조했다.

주요 AI 기능으로는 ▲상담사의 단순 반복 업무를 대폭 줄일 수 있도록 돕는 대화형 전화 음성봇 ▲신속하고 효율적인 상담 처리 및 관리를 지원하는 AI 상담 어시스턴트 등이 있다. 상담사는 고객 응대 과정은 두 기능을 활용해 AI 상담사(전화 음성봇)와 협업할 수 있다.

SaaS형 카카오 i 커넥트 센터로 고객이 전화를 걸면 간단한 문의의 경우에는 AI 상담사가 바로 답변을 제공한다. AI 상담사가 처리하지 못하는 고객 문의 및 요청은 일반 상담사 연결이 진행돼 관리 측면에서 업무 효율화 및 비용 절감 효과를 얻을 수 있다.

카카오엔터프라이즈는 일반 상담사의 경우 AI 상담사와 협업해 단순 반복 안내 업무보다는 난이도 높은 고객 상담 업무에 집중할 수 있어 효율적인 업무가 가능하다고 밝혔다.

신호준 카카오엔터프라이즈 커넥트플랫폼팀 이사는 “기업 규모에 상관없이 SaaS형 카카오 i 커넥트 센터를 활용해 AI 컨택센터 혁신을 가속화하고 고객 서비스 만족도를 향상시킬 수 있을 것”이라고 말했다.

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이종현
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