- 비대면 서비스 증가로 이용자 급증한 부가통신서비스 신규 평가

[디지털데일리 이안나 기자] 온라인·모바일에서 이용자 피해를 줄이기 위해 당근마켓과 카카오모빌리티도 방송통신위원회로부터 이용자 보호업무 평가를 받게 된다.

방송통신위원회(위원장 한상혁)는 30일 전체회의를 열고 ‘2022년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가계획’을 심의․의결했다.

이용자 보호업무 평가는 전기통신사업법에 따라 이용자 피해를 예방하고 이용자의 정당한 의견과 불만이 신속하고 효율적으로 처리될 수 있도록 주요 전기통신서비스를 대상으로 매년 실시하고 있다.

올해는 이용자 규모 및 이용자 불만 발생 정도 등을 종합적으로 고려해 기간통신(이동전화 등), 부가통신(앱마켓 등) 분야 총 42개 사업자(중복 제외 33개)를 대상으로 실시한다.

이와 관련 비대면 서비스 증가로 부가통신사업자 이용자가 급증하면서 지난해 온라인동영상서비스(OTT), 개인방송, 쇼핑, 배달 분야를 최초로 평가한 바 있다. 이어 올해는 모빌리티, 중고거래 분야도 평가대상에 포함했다. 카카오모빌리티, 당근마켓 등이 신규 평가 대상이다.

단 카카오모빌리티와 당근마켓은 최초 평가라는 점을 감안해 2년간 시범평가를 실시하기로 했다.

평가기준은 내‧외부 전문가 의견, 법령 개정사항과 비대면 서비스 급증 등 통신서비스 이용환경 변화를 반영하는 등 평가지표를 강화‧신설했다. 특히 통신장애 시 이용자 고지 및 피해보상 지표 배점을 확대했다. 전년도 평가결과 중 미흡사항에 대한 개선 결과도 평가한다.

평가 절차는 먼저 사업자 제출 자료를 분석하고, ARS 시스템, 유통점 모니터링과 이용자 만족도 조사 등을 통해 사업자별 이용자 보호업무 절차를 검증한다. 이후 평가위원회 심사와 방통위 의결을 통해 최종 확정한다.

방통위는 이용자 보호업무 평가결과, 우수 사업자에 대해 전기통신사업법에 따른 과징금을 감경하고 표창을 수여하는 등 다양한 인센티브를 제공한다. 우수 사례 공유를 통해 사업자 자발적인 업무 개선을 유도할 계획이다.

한상혁 위원장은 “온라인 플랫폼 영향력 확대에 맞춰 이용자가 급격히 증가하고 있는 신규 서비스에 대한 평가를 추가하고, 이용자 권익 보호 중심으로 평가항목을 개선했다”면서 “급변하는 통신서비스 환경에 맞춰 이용자가 언제 어디서나 편리하게 통신서비스를 이용할 수 있는 환경을 마련하겠다”고 전했다.