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금융권, 빅데이터 기반 녹취 시스템 고도화 경쟁... 왜?

디지털데일리 발행일 2021-04-24 09:06:54
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이상일
[디지털데일리 이상일기자] 은행들이 비예금 상품 판매시 상담 녹취와 해피콜 대상을 사실상 전 고객으로 확장하고 있는 가운데 금융사들의 녹취 시스템 고도화 사업이 추진되고 있다.

은행권은 올해부터 시행된 비예금상품 내부통제 모범규준에 따라 고난도 금융상품 판매 및 고령투자자 비예금상품 판매시 판매 전 과정을 녹취해야 한다. 또 금융소비자 보호에 관한 법률(금소법)에 의거 금융상품 판매업자는 판매과정에서 고의 및 과실이 없음을 입증 의무를 가지게 된 상황이다.

이에 따라 주요 은행들은 원금 손실 가능성이 20~30% 이상인 고위험 상품에 투자할 경우에만 실시했던 녹취 대상을 비예금 상품에 가입하려는 일반 투자자까지 확대하면서 은행들은 인공지능 기법 등을 동원해 늘어나는 데이터에 대한 선별 및 평가를 진행한다는 계획이다.

앞서 지난해 9월 금융당국은 비예금상품 내부통제 모범규준을 제정, 올해 초 시행에 들어갔다. 이는 DLF 사태 후속조치의 일환으로 고객에 비예금상품을 판매할 때 고객과의 녹취를 강화하는 내용을 담고 있다.

또, 상품 판매 이후 7영업일까지 고객에 대해 상품 설명이 제대로 이루어졌는지 확인하는 해피콜 대상도 비예금 상품 전체로 늘리기로 했다. 특히 인터넷뱅킹이나 모바일뱅킹 등 비대면 형식으로 가입한 경우에도 해피콜을 적용하기로 해 적용 범위는 늘어난 상황이다.
은행으로선 녹취 대상이 늘어난 반면 상품 판매에 있어 불완전 판매가 일어났는지를 판단하는 것이 중요해진 셈이다. 이에 따라 은행들은 인공지능 플랫폼을 적용해 녹취 내용을 분석, 불완전판매 여부를 가리는데 초점을 맞추고 있다.

또 듣는데 어려움을 느끼는 어르신들을 대상으로 효율적인 통화 및 녹취가 가능하도록 하는 발화 시스템 구축에도 나서고 있다.

신한은행은 ‘AI 활용 불완전판매 방지 플랫폼 구축’에 나섰다. 화자분리 및 노이즈캔슬링 기능 지향성마이크(스피커 일체형) 도입과 함께 비예금상품 상담시 불완전판매 요인 분석을 위한 고객센터 전화상담 내용을 텍스트로 변환하는 STT 솔루션 도입 및 시스템 통합 개발 사업을 내용으로 한다.
우선 TA 솔루션을 활용해 불완전판매 실시간 진단 및 스코어링(Scoring) 프로세스를 개발한다. 특히 대고객 비예금상품 설명을 위해 텍스트를 음성으로 변환해주는 TTS 솔루션 도입 및 초고령 고객용 TTS 추가발화에 대응키로 했다.

여기에 비예금상품 신규서류 작성내용의 정합성 검증을 위한 태블릿 필기체 인식 솔루션 도입 및 개발에 나선다.

부산/경남은행도 대면녹취시스템 도입 사업을 진행 중이다. 사용자 및 운영 환경에 영향 없는 시스템을 구현해 금융투자상품 판매 활성화에 따른 영업점 업무 경감에 나선다. 또, 상품 판매시 즉각적인 녹취로 완전판매 입증 및 금융소비자보호 강화에 따른 대외신인도 향상을 꾀하겠다는 전략이다.

이를 통해 비예금 상품 판매 시 녹취수행 시스템 완비로 투자자성향에 대한 정형화된 설명과 스크립트 기반으로 단계별 상품 설명 자동 수행, TTS를 이용한 업무 자동화는 물론 녹취 완료 후 녹취 상태를 즉시 점검할 수 있는 시스템 마련에 나설 계획이다.

이와 별개로 농협은행은 비예금상품 통합관리시스템 구축에 나섰다. 상품단에서 비예금상품에 대한 관리강화를 통해 리스크를 줄이겠다는 의도다.

우리은행은 KT그룹과 손잡고 AI 기반 투자상품 불완전판매 방지 프로세스 도입을 시스템 개발을 진행 중이다. 양사는 각자 보유한 금융, 디지털, AI 및 ICT 역량을 공유해 투자상품 신규 단계에서 불완전판매를 차단할 수 있는 프로세스를 도입하는 데 힘을 모으고, 향후 불완전판매 예방 비즈니스 모델을 개발해 BM 공동특허 출원을 추진하기로 했다.

<이상일 기자>2401@ddaily.co.kr

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