-양사 넥스트 ITSM 선보여…통합 유지보수 체계 마련
LG CNS 업무혁신팀 이재용 팀장(사진 오른쪽)과 서비스나우 김규하 대표가 버추얼 세미나를 통해 ITSM 혁신에 대해 말하고 있다
[디지털데일리 이상일기자] LG CNS가 IT서비스관리(ITSM) 관리 글로벌 기업인 서비스나우와 손잡고 지난 8월 ‘넥스트 IT서비스관리(NEXT ITSM)’ 플랫폼을 오픈해 레거시 시스템, 클라우드, 솔루션 유지보수를 모두 지원할 수 있는 체계로 전환을 완료했다.
LG CNS는 이번 체계 마련을 계기로 클라우드 전환 환경에서도 일원화된 IT서비스 관리체계를 바탕으로 한 고객서비스 만족을 한 층 강화할 계획이다. 이를 통해 기업이 SaaS, 클라우드 기반의 전문 업무 시스템들을 구축할 때 서비스나우와 LG CNS의 ITSM이 더욱 빠르게 전체적인 서비스 관리 체계 및 통합을 지원하고, 구축할 수 있도록 한다는 계획이다.
10일 디지털데일리 ‘디디튜브’를 통해 진행된 버추얼세미나에서 LG CNS 업무혁신팀 이재용 팀장은 “최근 LG CNS 내부 화두 중 중요한 것이 클라우드다. 기업의 클라우드 업무 전환이 2년 전부터 진행돼 우리도 클라우드 전문 역량 확보는 물론 사업방식을 클라우드로 전환하는 한편 자체 SaaS 서비스도 하고 있다. IT서비스기업의 기반사업인 시스템 관리(SM), 시스템 통합(SI)사업도 혁신하고 4차 산업혁명에 대응하는 것이 중요해진 셈인데 결론부터 말하면 이를 위해 SM 서비스 업무를 하나로 통합했다”고 밝혔다.
◆IT서비스관리도 디지털 전환 필요=LG CNS는 서비스나우와 협력해 ITSM 혁신에 나섰다. 지난 20여년 간 많은 투자와 자가발전, 기술변화 수용 등을 통해 IT서비스 체계를 발전시켜 온 LG CNS가 서비스나우 플랫폼을 도입한 이유는 IT서비스 자체에도 혁신이 필요했다는 판단 때문이다.
기업 내부에는 레거시, 솔루션, SaaS, 응용인프라, PaaS까지 다양한 시스템 존재한다. 그리고 여기에 관련된 SM서비스가 제각각 운영이 되고 있다. 하지만 LG CNS는 서비스나우 ITSM 솔루션을 활용해 각각의 운영 시스템을 하나로 통합했다. 하나의 시스템과 프로세스로 레거시와 클라우드 운영까지 통합한 것이다.
LG CNS가 ITSM 혁신에 나선 까닭은 시대가 변화하고 있기 때문이다. 그동안 IT서비스기업의 SM 운영은 프로세스와 규정을 잘 만들어 고객 만족도를 제고하는 한편 SM운영 효율화를 꾀하는데 초점을 맞춰왔다.
하지만 최근 들어 기업 업무에 있어 클라우드가 본격적으로 도입되기 시작했다. 클라우드를 기본으로 많은 사내 시스템, 핵심 업무들이 본격적으로 전환되며 지금까지 LG CNS가 레거시 시스템을 기반으로 노하우를 쌓아왔던 SM 운영 프레임과 프로세스에 한계가 노출됐다.
이재용 팀장은 “기존에는 정형화된 요구에 처리를 하는 것이 IT운영부서의 주 업무였는데 데 클라우드, 애자일 시대가 되면서 레거시 기반 시스템으로는 사업수행이 어려워졌다. 때문에 SM운영 방법론에 대한 고민이 불거졌고 지난해 우연히 서비스나우와 파트너가 되면서 본격적으로 사업을 추진하게 됐다”고 설명했다.
서비스나우를 파트너로 선정한 이유는 명쾌했다. 지난해 LG CNS는 사내시스템을 AWS 클라우드로 전환했는데 클라우드 기반 SM 체계를 위해서 AWS에서 당연하다는 듯이 서비스나우를 소개했다는 것이다. 마침 LG CNS 경영진도 서비스나우의 기술력을 인지하고 서비스나우와 파트너를 맺게 됐다는 설명이다.
서비스나우 김규하 대표는 “클라우드 이전과 이행, 그리고 레거시를 포괄하는 새로운 서비스 관리, 운영 쳬계, 보안 운영과 비지니스/비용 관리 영역 등을 서비스나우의 플랫폼과 개별 영역들로 지원하고 있다”고 설명했다.
◆온프레미스-클라우드에서도 통합 환경 제공=이재용 팀장은 “시스템 운영 입장에서 SaaS, 레거시 분야에서 고객과 접점(컨택 포인트)도 다양했는데 이번에 접점을 단일화해 LG CNS가 제공하는 모든 서비스의 접점을 하나의 단일창구로 통합했다”며 “뿐만 아니라 레거시, 온프레미스, 협력사 등 운영인력과도 유기적 협업을 통해 고객에 최적의 SM을 제공하기 위해 커뮤니케이션 체계를 마련했다”고 밝혔다.
LG CNS는 올해 IT서비스관리 로드맵 측면에서 IT서비스 1.0 단계 작업을 마무리했다. IT서비스를 하나로 통합하고 IT인벤토리 체계를 정비해서 LG CNS가 가지고 있는 IT자산과 고객의 IT자산을 체계적으로 정리했다.
내년부터 2.0단계를 진행할 계획이다. IT부서가 제공하고 있는 다양한 서비스, 임직원 서비스 등을 확대하고 IT서비스 거버넌스 체계를 확립해 IT기반 투자, 비용까지 관리할 수 있는 체계 마련으로 IT운영의 디지털 트랜스포메이션을 꾀한다는 전략이다.
한편 이 자리에서 서비스나우 김규하 대표는 “기업들이 AI, 클라우드, 마스터데이터 혁신을 하고 있지만 IT자체를 혁신하고자 하는 얘기는 예전에 없었다”며 “IT서비스관리 영역이 기업의 백본, 허리, 신경망이 되는 중요한 역할을 하고 있지만 지난 10여년 간 발전과 투자가 부족했다. 그러다보니 디지털 트랜스포메이션 과정에서 IT를 다시보고 혁신할 때가 됐다”고 밝혔다.
김규하 대표는 “클라우드 관련해서 많은 회사가 공통으로 하는 고민이 100% 클라우드 전환의 중간과정에서 레거시와 클라우드 융합에서 오는 도전과제를 해결하려 하는 것이며 그 과정에 서비스나우를 선택하고 있다”고 덧붙였다.
◆ITSM에서 전사서비스관리로 진화=특히 서비스나우는 ITSM을 ‘IT를 위한 ERP’라고 보는 초기 단계에서 벗어나 IT를 넘어선 인사, 총무, 자산관리, 재무 등을 ITSM의 경험을 바탕으로 확장해나가고 전략을 고객에게 제시하고 있다.
서비스나우는 ITSM의 발전 과정을 IT서비스가 클라우드 및 디지털 업무를 수용하는 1단계, 현대화된 ITSM이고 엔터프라이즈 서비스 관리를 2단계로, IT가 디지털 트랜스포메이션을 위한 백본으로 주도적 입장에서 지원하고 고객을 이끌어가는 경험에 기여하는 3단계로 제시하고 있다.
김규하 대표는 “2.0 단계에선 ITSM이 아닌 전사서비스관리, 엔터프라이즈 플랫폼으로 진화한다. 기업의 IT운영에는 개발, 운영, 클라우드 요건 등 서비스 창구가 따로 있는데 이를 하나로 합치고 인사, 재무, 구매 등 서비스 영역도 통합 디지털 데스크로 융합해 자동화는 경우도 있다”고 설명했다.
다음 단계로 전사서비스 프로세스를 최적화하고 자동화하는 것으로 발전한다. 김규하 대표는 “로우코드, 노코드로 ITSM 플랫폼이 개발을 필요로 하지 않고 SM담당자가 긴급한 요건에 대해 일부 승인을 받고 업무 프로세스를 만드는 구성을 하는 것이 가능하게 된다. 이는 IT에 대한 모든 기준정보를 서비스나우가 알고 있기 때문이다”라고 강조했다.
이재용 팀장은 “서비스나우의 IT인프라 관리체계와 프로세스가 탄탄해서 운영 인프라와 관련한 인벤토리 정보가 잘 구축됐으며 이를 통해 고객에게 많은 정보를 제공할 수 있게 됐다”고 밝혔다.
