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금융고객 피해에 칼 빼든 토스, "토스에서 발생한 피해 전액 보상"

디지털데일리 발행일 2020-07-06 09:39:23
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이상일

[디지털데일리 이상일기자] 비바리퍼블리카가 '토스'를 통해 일어나는 명의도용 및 보이스피싱 피해 보호를 위해 “고객 피해 전액 책임제” 라는 카드를 빼들었다. 토스에서 일어난 사고에 대해선 우선 구제하고 보겠다는 것이다.

이는 토스가 지난달 3일 총 3곳의 온라인 가맹점을 통해 8명의 고객 명의를 도용한 부정 결제가 발생하면서 얻은 일각의 부정적 인식에 대해 정면돌파하겠다는 의지로 풀이된다. 이미 해외에선 일부 핀테크 업체들과 금융사들이 시행하고 있지만 국내에서 전면적으로 시행되는 것은 처음이다.

토스로서는 토스뱅크, 보험, 증권 등 전 금융영역으로 사업을 확장하고 있는 가운데 금융고객이 가장 불편해하고 충성도를 떨어 뜨리는 보이스 피싱 피해 등에 선제적으로 대응하겠다는 것으로 풀이된다.

토스를 운영하는 비바리퍼블리카(대표 이승건)는 앞으로 토스를 통해 일어나는 명의도용 및 보이스피싱 피해 보호를 위한 “고객 피해 전액 책임제” 6일을 기점으로 시행한다고 밝혔다.

토스의 고객 피해 전액 책임제는 국내 금융사 및 핀테크 기업에서 처음 시행되는 고객 보호 정책으로, 명의도용 및 보이스피싱 피해에 대해 토스의 직접적인 책임이 없더라도 토스 서비스를 거쳐 일어난 금전 피해는 토스가 구제하겠다는 내용이다.

보호 범위는 제 3자의 명의도용으로 일어난 송금, 결제, 출금 등의 피해 및 보이스피싱 피해로 인한 금전으로, 사용자는 문제 발생 후 30일 이내에 토스에 신고하면 내부 절차를 거쳐 손해 금액을 보상받을 수 있다.

통상적으로 휴대폰 불법 개통 등을 통한 명의도용의 경우 실제 피의자가 특정될 때까지 고객이 피해 보상을 받을 수 있는 기회가 사실상 없었으나, 토스의 이번 정책 시행으로 제3의 기관을 통해 책임 소재를 가리기 전 우선적으로 피해를 구제받을 수 있게 되었으며, 보이스피싱 역시 금융 서비스 운영 기관에서 선제적으로 보상하는 경우는 없었으나 처음으로 전격 시행한다는 점에 의의가 있다.

단, 명의도용은 계정 소지자가 로그인 비밀번호, 공인인증서 등 접속 정보를 스스로 타인에게 알려준 경우 및 가족 또는 지인이 도용한 경우 등은 보호 대상에서 제외되며, 보이스피싱의 경우 이용자의 고의 및 중과실로 인한 피해는 제외된다.

토스 관계자는 "피해를 접수하고 나면 경찰 신고 등 사실을 확인할 수 있는 일정 절차를 둘 예정이고 그 과정에서 중과실이 확인되는 경우 제외될 것"이라고 밝혔다

토스는 이번 고객 보호 정책을 시행하며 접수되는 다양한 사례를 토대로 머신 러닝 기술 등을 활용해 FDS(이상거래탐지시스템)를 더욱 고도화해나감으로써 관련 피해를 최소화하는데 만전을 기하고, 처음 시행하는 제도인 만큼 새로운 고려 사항이 발견되는 경우 정책을 보완해 나갈 예정이다. 또한, 전자금융거래법, 통신사기피해환급법 등 관련 법령의 개정이 이뤄져 시행되는 경우, 해당 법령에 따라 고객 보호 조치를 시행해 나갈 예정이다.

토스 이승건 대표는 “토스에서의 금전 거래가 대면 서비스만큼 안전하게 인식될 수 있어야 한다. 금융 사기 피해에 대해서도 토스를 통해 일어난 일이라면 모두 책임지는 것이 진정한 고객 중심이라는 점에 토스팀 모두 깊게 공감해 이번 정책을 시행하게 되었다.”라고 설명했다.

덧붙여, “도용 혹은 부정 거래에 있어 금융회사가 일정한 책임을 지는 해외와 달리, 국내에서는 전자금융거래가 충분히 발전했음에도 적극적인 고객 보호 정책은 적용되지 않고 있었다. 특히, 도용뿐만 아니라 보이스피싱을 포함한 광범위한 고객 피해에 대해 토스가 글로벌 수준의 고객 보호 정책을 시작하게 되어 뜻깊게 생각하며, 잘 정착될 수 있도록 최선을 다하겠다.”라고 밝혔다.

토스는 이번 정책을 발표하면서 사용자들이 토스의 보안 관련 궁금증을 해소하고, 피해 발생 시 빠르게 접수할 수 있도록 고객보호센터(링크) 웹사이트를 구축해 함께 공개했다. 사용자는 문제가 발생할 경우, 24시간 운영되는 토스 고객센터 및 본 웹사이트를 이용해 편리하게 피해 사실을 접수할 수 있다.

토스는 이번 정책의 원활한 시행과 신속한 대응을 위해 소비자보호팀 등 이상 거래를 24시간 모니터링하고 고객 보호 조치를 담당할 조직 신설 및 전문 인력을 확충할 계획이다. 토스 관계자는 "기존 고객행복팀 조직을 개편해 소비자보호팀 등 신설할 예정이고 일부 인원은 이미 채용이 되었다"고 밝혔다.

<이상일 기자>2401@ddaily.co.kr
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