[디지털데일리 권하영기자] SK텔레콤과 SK브로드밴드는 2020년 한국서비스품질지수(KS-SQI)에서 각각 이동통신부문, 초고속인터넷과 인터넷TV(IPTV) 부문 1위를 달성했다고 1일 밝혔다.

한국서비스품질지수 평가는 국내 서비스 기업의 제품과 서비스를 이용해 본 고객을 대상으로 서비스 품질에 대한 만족 정도를 측정해 계량화한 지표다. 한국표준협회가 주관해 2000년 조사 시작 이래 21년째 이뤄지고 있다.

SK텔레콤(대표 박정호)은 이동통신부문 21년 연속 1위를 차지했다. 올해 조사에서 서비스품질지수 점수 75.4점을 기록, 2019년 대비 0.6점이 상승하며 역대 최고 점수로 2·3위 업체와의 격차를 벌렸다.

회사는 코로나19 사태로 서비스산업이 침체된 상황에서도 고객센터에 대한 정보통신기술(ICT) 접목, 고객 상담 품질 업그레이드 등 고객 접점 서비스에 대한 고객만족도를 높이려는 노력이 긍정적인 영향을 미친 것으로 보고 있다.

SK텔레콤은 지난 2월 코로나19 확산이 본격화되면서 업계 최초로 콜센터에 재택근무를 도입했다. 24시간 상담 지원이 가능한 AI 상담사 ‘채티’(챗봇 서비스)도 시스템을 지속적으로 업그레이드 하고 있다. 아울러 빅데이터 분석으로 상담 목적을 예측해 고객별 맞춤형 상담 메뉴를 제공하고, 상담사 연결까지의 단계를 축소했다.

또한 전국 주요 도시에서 ‘5GX 부스트파크’를 운영하고, ‘점프 AR·VR’ 등 특화 서비스로 새로운 고객 경험을 제공하고 있다. 지난 4월 말부터 가동한 혼합현실 제작소 ‘점프 스튜디오’에서는 슈퍼주니어 온라인 콘서트에서 3D 혼합현실 공연을 선보이는 등 새로운 경험을 선사하기 위한 다양한 5G 콘텐츠와 서비스를 제공하고 있다.

‘행복커뮤니티’ 프로젝트를 지속적으로 추진하고 있다. 자사의 ICT 기술 및 유통 인프라를 개방하고 공유해 다양한 사회적 가치를 창출하는 것이 목적이다. 특히 AI 스피커 ‘누구(NUGU)’를 활용해 독거 어르신을 대상으로 ‘인공지능 돌봄서비스’를 제공하고 있다. 전국 14개 지자체 약 3100가구 어르신들을 대상으로 한다.

SK브로드밴드는 이번 한국서비스품질지수에서 초고속인터넷 부문 6년 연속, IPTV 부문 2년 연속 1위를 달성했다. SK브로드밴드는 ▲온라인 개학 대비 빠른 방문 및 처리 ▲구형 와이파이 단말 무상 교체 등 고객 불편사항을 선제적으로 개선하고 있으며, 반복 발생하는 VOC(고객의 소리) 해결에 역량을 집중하고 있다.

아울러 ▲베이비·키즈 가구용 ‘B tv ZEM 키즈’ ▲시니어를 위한 온라인 트로트 경연대회 ‘VIVA 트롯’ 등 고객맞춤 콘텐츠를 제공 중이다. 2014년부터 운영 중인 고객자문단은 20대부터 장년층까지 세그먼트별로 구성해 신규 서비스 사전체험, 개선점 발굴, 심층인터뷰 등에 참여하고 있다.

이와 함께 올해 4월 티브로드와의 합병을 계기로 케이블TV에서 제공해온 지역사회 정보와 지역경제 활성화 콘텐츠를 IPTV에서도 즐길 수 있도록 편성하고 있다. 특히 이번 합병을 계기로 광케이블 기반의 SK브로드밴드 망을 활용해 케이블 이용 고객을 대상으로 케이블TV 및 500M 이상 기가인터넷 서비스 품질을 대폭 업그레이드했다.

<권하영 기자>kwonhy@ddaily.co.kr