이상일 칼럼

[취재수첩] 장기화된 재택근무, 제대로된 ICT 준비할 때

디지털데일리 발행일 2020-03-23 13:32:32
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[디지털데일리 이상일기자] 코로나19로 인한 일부 기업들의 재택근무가 5주차에 들어선다. 사회적 거리두기에 대한 정부차원의 권고에 따라 금융기관, 대기업, ICT 기업을 위주로 진행되고 있는 재택근무가 장기화되면서 기업들은 새로운 고민에 빠질 것으로 전망된다.

지난 21일 오후 정세균 국무총리는 대국민 담화문을 통해 “집단감염 위험이 높은 종교시설과 실내 체육시설, 유흥시설을 앞으로 보름 동안 운영을 중단해 줄 것을 강력히 권고한다”고 밝혔다.

앞으로 2주간이 중요한 고비라고 정부가 보는 셈이다. 사회적 거리두기라는 감염병 예방을 위한 필수적인 대책에 기업은 보조를 맞춰야 할 필요가 있다. 하지만 재택근무가 장기화되면서 일부 업무에서 누수가 생기는 일도 벌어지면서 기업들의 고민이 커지고 있는 상황이다.

이는 기업뿐만 아니라 직원들에게서도 발현되는 고민이다. 재택근무를 하지 못하는 일부 중소중견기업이나 제조기업 종사자들에겐 선뜻 이해가 되지 않을 수도 있지만 실제 재택근무에 대한 ‘피로감’(?)을 호소하는 직원들도 늘어나고 있다.

갑작스럽게 재택근무로 전환되면서 준비가 안 된 탓도 있지만 근로자에게 재택근무에서의 역할과 책임(RNR)이 명확하지 않은 것도 문제다. 즉 재택근무에서의 피로감은 대면에서 서로 일에 대한 확인(?)을 공유하던 것과 달리 비대면으로 성과를 인정 받고, 또 인정받고 있느냐를 체감상으로 확인하지 못하는, 즉 불확실성에서 오는데 기인하는 바가 크다.

기업의 대고객 서비스에 있어서도 어려움이 발생하고 있다. 대고객 서비스의 어려움은 다시 말해 고객의 불편이 가중된다는 점이다.

금융권의 경우 지난주부터 본격적인 콜센터 직원에 대한 재택근무에 들어가면서 콜센터 업무에 대한 국민의 양해를 구하고 있는 상황이다. 하지만 고객의 민원이 증가할수록 금융권의 고심도 커질 것으로 보인다.

실제 마스크 5부제가 실행되면서 줄을 서는 등 마스크를 구하려는 사람들의 불편이 커지고 있지만 마찬가지로 약국에서 일하는 종사자들의 어려움도 속속 언론을 통해 소개되고 있다. 마스크를 사지 못한 ‘분노’한 고객에 약국이 어려움을 겪는 것처럼 마찬가지로 분노한 고객을 어떻게 다독이느냐는 기업의 숙제이기도 하다.

이와 별개로 기업들의 대체 사업장 마련도 분주하다. 재택근무의 대안으로 대체 사업장이 떠오르고 있지만 역시 비용이 증가하는 부담이 있다. 주로 자체 소유빌딩의 유휴공간을 활용하고 있지만 일부는 단기 계약을 통해 임대하고 있어 비용이 늘어나고 있다는 후문이다.

하지만 전 세계적으로도 기업의 재택근무가 독려되고 있는 상황에서 기업들의 선택지는 크지 않을 전망이다. 결국 재택근무의 효율성을 높이기 위한 ICT기술의 빠른 도입과 업무 프로세스 전환이 필요할 것으로 보인다. 결과적으로 코로나19는 기업의 디지털 전환을 더욱 가속화하는 방아쇠가 될 것으로 전망된다.

장기적인 불황과 온라인 비대면 채널로의 막대한 소비자 유입, 그리고 이를 지원하기 위한 업무 연속성 확보를 위해 기업들은 빠른 시간 내에 비대면 수요에 반응할 수 있는 디지털 IT기술 발굴에 나서야 할 것으로 보인다. 그동안 ICT기업이 IT시장의 이슈와 화두를 이끌어 갔다면 이제는 기업의 '필요'가 IT시장을 이끌어갈 것이라는 점을 잊지 말아야 할 것이다.

<이상일 기자>2401@ddaily.co.kr
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